Colombia cerró importaciones de arroz ecuatoriano para evitar entrada de influenza aviar al país. La medida fue anunciada por el ministro de Agricultura, Andrés Felipe Arias, quien descartó que la decisión sea revancha contra Ecuador.
"Las aves migratorias paran en los cultivos de arroz. Necesitamos saber cuáles son los controles que hace Ecuador para blindar a Colombia", fue el argumento del alto funcionario.
En mayo, casi 3,000 toneladas de arroz ecuatoriano fueron retenidas en la frontera. Según autoridades sanitarias ecuatorianas, fue consecuencia de la aparición de ácaros en las zonas arroceras de Casanare, Huila y Tolima que no debieron atribuirse a exportaciones de ese país, pues las plagas se presentan en arroz con cáscara y Ecuador exporta arroz pilado.
Posteriormente, el Tribunal Andino le ordenó a Colombia levantar antes del 15 de julio una salvaguardia contra el arroz de los demás países andinos.
Una vez identificada la situación con un cliente como "especial", ofrézcale al cliente un lugar privado para discutir su problema con algún representante o supervisor.
Segundo paso es escuchar, escuchar y escuchar deje que el cliente desahogue todas sus inquietudes, disgustos, problemas. Sea comprensivo de la situación del cliente y no argumente su posición.
Una vez que halla escuchado la posición de cliente, repita lo que este le ha dicho de manera resumida. Esto logra dos cosas: Uno, le asevera al cliente que usted lo ha estado escuchando y se interesa por sus problemas, y dos, le ayuda a usted a crear un "plan de acción" para resolver los problemas del cliente.
De acuerdo al plan de acción, divida los problemas que usted considera que se pueden resolver y los que no.
Los que no tengan solución dígalo firmemente, no mienta (si lo hace, esto lo pondrá en un hueco aun más grande).
Ponga todas las cartas sobre la mesa y sea sincero. Luego ofrézcale soluciones inmediatas a los problemas que si tienen solución, dejar asuntos pendientes, solo alargan los disgustos y el cliente lo puede percibir como un dilatador.
Finalmente reitérele al cliente que usted hará su mejor esfuerzo para que esta situación vuelva a ocurrir. Nunca está de más enviarle una carta de agradecimiento al cliente por quedarse con su empresa, este lo verá como un gesto de sinceridad y compromiso.
(el autor es gerente y empresario)
(jrporras@cableonda.net)
