Esto ha generado que en pocos años se hayan incrementado las oportunidades comerciales, sin embargo, hace falta que las empresas, especialmente las que están vinculadas a servicios modifiquen la forma como se relacionan en esta comunidad.
Eric Brenner, vice presidente para Latinoamérica de ORACLE Corporation disertó recientemente en el Seminario Solufot sobre las nuevas tendencias en el mercado, pues el uso de tecnología aceleró el proceso de globalización y las empresas parecen no haberse preparado tecnológicamente para dar respuestas a los clientes.
Brenner dijo que una prueba es el continuo crecimiento en el comercio cibernético, y es que de acuerdo con las estadísticas las ventas por Internet en Estados Unidos aumentaron 24%. Igualmente, el 40% de los reclamos de los consumidores son por compras a través de la red.
La mayor parte de las quejas son contra de empresas dedicadas al comercio electrónico, por lo que 70% de los compradores mundiales desconfían de los sitios web para adquirir sus productos, pese al inminente crecimiento de Internet.
Entre los problemas identificados se encuentran que la mercancía nunca es recibida, la información de los bienes o servicios es falsa y la poca facilidad para contactar al proveedor.
Según Brenner el número de quejas creció porque es difícil controlar y mantener la lealtad del consumidor tradicional, además, la Internet a convertido a las personas en consumidores " Centauros".
"El Centauro va al sitio de venta, ve la mercancía, pero luego va a Internet hace consultas y empieza a buscar muchas formas de adquirir a bajos costos", explicó.
Esto ha provocado cierta inestabilidad comercial porque las empresas no saben como enfrentar a este nuevo consumidor, cómo entenderlo, cómo manejarlo y cómo administrarlo. Por lo que quienes lo enfrentan tienden a perder el control.
Aunque el comercio electrónico no se ha desarrollado en gran magnitud en Latinoamérica, las compras híbridas se han convertido en un problema porque no hay controles sobre la importación o la salida de divisas.
Brener reiteró que se debe tratar que este consumidor sea leal, pero este reto implica costos y eficiencia en el manejo de las empresas para satisfacer las necesidades de los clientes.
"Hay que retener a los clientes porque este es un tema que marca la diferencia entre la vida o la muerte de una empresa. Por desgracia muchas compañías no evalúan esta lealtad que se está perdiendo, porque tiene más posibilidades de escoger, más formas de abordar el mercado", recalcó.
En Panamá apenas florece esta nueva tendencia de compras. En cuanto al renglón de quejas, la Comisión de Libre Competencia y Asuntos del Consumidor (CLICAC) informó que sólo tienen registrado un caso, que pudo resolverse con prontitud porque la tienda electrónica tenía presencia física en el país.
Pese a la solución de este incidente, Gustavo Paredes, comisionado presidente señaló que las normas y leyes para proteger al consumidor son casi inexistentes por lo complejo que resulta su aplicación.
Explicó que no hay normas específicas que regulen el comercio electrónico como en otros países, pero sí se aplican en la medida de lo posible las normas generales establecidas en la Ley 29.
Según Paredes, el problema es el foro donde se aplica la sanción, porque ahora las transacciones son abarcadoras.
Por ejemplo, un consumidor compró una camisa fabricada en Australia, vendida por una compañía francesa, comercializada y registrada en Inglaterra y su web está en Rumania, ante ¿qué instancia tendría que presentar el reclamo?.
"El problema radica en saber qué hacer en ese caso, porque la ley establece que tenemos una base territorial y sólo se puede atacar al vendedor si tiene algún activo físico en el país" indicó.
El 68% de los que usan intenet buscan en línea pero compran en una tienda.
El 54% buscan en una tienda, pero compran en línea.
El 47% buscan en un catálogo y compra en línea.
El 30% busca en línea y compra por teléfono.
