Llamadas que generan millones

LA INDUSTRIA de los centros de llamadas, mejor conocidos como "call center", sigue creciendo en Panamá y su impacto sobre la economía es importante. Se estima que esta actividad inyecta más de 40 millones de dólares anuales a la economía en concepto de salarios.
Hasta la fecha, el Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) ha otorgado 25 licencias comerciales, lo que ha provocado una competencia muy fuerte, sobretodo porque se requiere de personal bilingüe para ocupar los más de ocho mil puestos de trabajo que ha generado la industria desde 2003.
Según Julio Fabrega, director nacional de Promoción de la Producción y la Inversión del MICI, además de los centros de llamadas, Panamá está tratando de promover otros servicios.
Actualmente existen siete empresas trasnacionales interesadas en instalar "call center" pequeños y medianos en el país, enfocados principalmente en servicios de cobros, procesamiento de documentos, procesamiento de reclamos en seguros, servicios de soporte técnico y tecnológico.
"Las siete empresas, además de Panamá, también están considerando a otros países para realizar su inversión", precisó Fabrega.
De las empresas instaladas en el país, las más grandes son: Dell Panamá, Sitel Panamá S.A., National Asset Recovery Services (NARS), Starcontact, Client Logic Corporation, Language Line Panamá e Influent Panamá.
Frabrega dijo que no sólo se trata de atraer nuevos inversionistas a la industria. Actualmente se está tratando de generar más recurso humano para permitir que los "call center" que ya existen puedan seguir creciendo.
El idioma inglés es fundamental para este tipo de negocio. Por eso, en el presupuesto de este año el Gobierno destinó tres millones de dólares para el programa de inglés a cargo del Ministerio de Trabajo, y para el programa "English for life", unos 4 millones de dólares.
Pero la capacitación debe ir más allá, según Fabrega. Para él, es importante que las personas sepan usar computadoras, que tengan buen manejo con los clientes y hasta que sepan leer estados financieros.
Recalcó que muchos de los "call center" que están invirtiendo en Panamá, no sólo buscan personas que hablen inglés, sino también un personal mucho más completo y con más habilidades, enfocadas en el área técnica y tecnológica.
El funcionario dijo que Panamá debe aprovechar su posición geográfica, telecomunicaciones, seguridad, incentivos fiscales migratorios y laborales, para seguir atrayendo inversionistas. Agregó que hay que mantener la competitividad.
El sector goza de beneficios, entre ellos, la exoneración de impuestos y cargos de importación de materia prima, productos semi-elaborados y toda clase de bienes y servicios requeridos para sus operaciones, exoneración del pago de Impuesto sobre la Renta, patente comercial, movimiento de capital y dividendos. También están exonerados de pagar impuestos de llamadas internacionales.
Mercedes Morris, vocera de la empresa Dell, manifestó que los niveles de competitividad dentro de la industria son muy altos. Dijo que Dell ha generado 2,000 empleos desde que comenzaron a operar en el año 2003.
"Cuando Dell tomó la decisión de invertir en Panamá, lo hizo sabiendo que el gobierno haría programas de desarrollo de inglés, lo que representa la columna vertebral de la industria" explicó.
Aunque las empresas consultadas prefirieron no habar sobre el tema, es conocido que existe una ferrea competencia por el recurso humano. El año pasado se utilizó el término "canibalismo" para definir los altos índices de movilidad laboral registrada entre los "call center".
La mayoría de los presentes en Panamá utilizan la estructura tecnológica de Avaya. Carlos Triviño, representante de Avaya, dijo que Panamá y Costa Rica son los "dueños de los "call center" en toda Centroamérica.
Para el año 2015, se calcula que la industria de servicios tenga más de tres millones de empleos de "call center" y plantas de soporte estadounidenses.