Los nuevos secretos de la postventa

YA SABEMOS lo que todos van a decir: sí, la postventa es el proceso que le sigue al cierre. Una vez cerramos la venta con el cliente tenemos que darle el seguimiento adecuado.
Está bien, ¿pero, que con- lleva eso? ¿Cuáles son los pasos esenciales para una buena postventa? ¿Qué nunca debemos hacer?
Primero a lo primero. ¿Por qué es importante el proceso de la postventa? No es solo porque queremos que el cliente se sienta bien atendido, aunque eso es sumamente importante.
La postventa es un proceso por medio del cual nosotros los vendedores estamos trabajando en compras recurrentes por parte de nuestro cliente. Un cliente satisfecho, con el producto y con nuestro servicio, compra nuevamente. ¿Qué es mejor que eso? Ahora bien, una vez logrado el cierre inicial de venta con nuestro cliente, es importante hacer varias cosas.
Debemos contactar al cliente por teléfono con cierta frecuencia. Este contacto no debe ser solo para ver si podemos facturarle algo, sino que debemos hacer preguntas. Nuestra cultura no nos permite saber directamente de parte del cliente si está insatisfecho, por lo que debemos crear preguntar abiertas que le permitan describir sus experiencias. Debemos documentar estas y darle seguimiento a cualquiera inquietud o queja inmediatamente.
Debemos mantener al cliente informado con cierta frecuencia de los avances logrados con el producto o servicio que este adquirió. ¿Existe una mejor versión al producto comprado? ¿El servicio que ofrecemos ha bajado de precio? ¿Ha subido de precio? ¿Existen nuevas aplicaciones para el producto que ya ha comprado su cliente? Estas actualizaciones se le pueden enviar al cliente a través de una carta o correspondencia electrónica. Solo asegúrese de mantener su carta corta y concreta.
Visite a su cliente por lo menos una vez cada tres meses. Una visita persona a persona rompe con todas los estándares de comunicación electrónica y es realmente percibido como un valor agregado. Aunque la visita solo sea de 10 minutos, este acercamiento logrará diferenciarlo de otros vendedores.
Finalmente, aproveche su relación para mantener al cliente informado de ofertas y dele la oportunidad de hacer nuevas compras. A medida que su cartera de clientes aumente, usted tendrá menos tiempo para desarrollar nuevos clientes, sin embargo creará relaciones más fuertes con los que ya tiene.

(*El autor es empresario)