Con un modelo de contrato de concesión más exigente, las empresas de distribución tendrán que enfrentar nuevos requerimientos y le corresponde a la Autoridad de los Servicios Públicos velar para que la normativa se cumpla en favor de los consumidores.
La Asep realizó modificaciones a las normas vigentes como la concerniente al alumbrado público, calidad de servicio técnico, norma de medición, calidad de servicio comercial y la norma de atención a los clientes.
Las empresas distribuidoras deberán promover, además del suministro de la energía eléctrica, un conjunto de servicios comerciales relacionados, necesarios para mantener un nivel adecuado de satisfacción a los clientes.
La norma de atención al cliente establece que las distribuidoras tendrán que tener a disposición de los usuarios centros de atención, un número telefónico para quejas, así como la opción de realizar trámites vía internet.
Además, establece que la empresa distribuidora deberá notificar al cliente por escrito en la factura y con una anticipación mínima de 10 días hábiles que su cuenta quedará sujeta a la suspensión del suministro eléctrico por falta de pago.
Zelmar Rodríguez, administradora de la Asep, señaló que la entidad está trabajando en ofrecer una regulación y fiscalización eficiente de los servicios públicos en este caso de electricidad. “No solo estamos garantizando esto, sino que estamos innovando para que el servicio público sea ofrecido con calidad al cliente final”.
Preliminarmente, destacó Rodríguez, las mismas empresas distribuidoras son las ganadoras de la licitación, pero “lo importante es tener claro que tenemos un nuevo contrato de concesión, nuevas cláusulas, una nueva norma de atención al cliente y normas de calidad y servicio técnico modificadas; y eso es lo que va a garantizar el servicio al suministro de energía eléctrica al cliente final”.
Señaló que, independientemente de que sean las mismas empresas, contarán con diferentes herramientas para hacer una mejor labor.
Normativas
Así mismo la regulación establece que las empresas deberán notificar a los clientes las causas de las interrupciones imprevistas y el tiempo estimado de restauración del suministro de energía eléctrica.
A partir de julio de 2014, las empresas deberán llevar un registro de reclamos, el cual contendrá todas las quejas que reciban por los distintos medios, el mismo debe estar disponible para consulta de la Asep por vía internet.
Con anterioridad al día 15 de cada mes, las empresas distribuidoras deberán enviar a la Asep un informe completo del mes anterior, indicando los valores de niveles de servicio diario alcanzados durante el mes anterior, tanto en atención telefónica como personalizada con las penalizaciones.
Calidad
También se establece una normativa de calidad de servicio técnico, al cual deben ajustarse las empresas distribuidoras y señalar las compensaciones (créditos a favor del cliente) en casos por incumplimientos.
Ricardo Sotelo, del Sindicato de Industriales de Panamá, señaló que no ocurrió nada particular en la licitación. Considera que si hay una forma de mejorar el sistema es realmente con la permanencia de los mismos que están actualmente en el mercado, ya que conocen el negocio y lo tienen bien enrumbado, “a cualquier otro que hubiera entrado le hubiera tomado más tiempo y más dinero con un contrato más restringido que el actual”, expresó.
“La experiencia en este momento vale la pena dejarla y creo que al final del camino están en la capacidad de hacer un buen trabajo y es cuestión de exigirles como consumidor”, enfatizó Sotelo.
En cuanto a las normas de alumbrado público, establece que las empresas distribuidoras deberán proveer dentro de su zona de concesión un nivel de iluminación promedio para la iluminación de calles, avenidas y otros de uso público, según lo establece esta norma.
El propósito de esta normativa es el de proveer una adecuada iluminación de veredas, calles, avenidas, puentes, autopistas, en una cantidad y calidad requerida para una segura visibilidad nocturna.
Para conocimiento de los clientes, la regulación establece que las distribuidoras tienen la obligación de reparar una luminaria en un término no mayor de siete días calendario, para la ciudad y área urbana, y un término no mayor de 10 días para áreas rurales.
El incumplimiento de los plazos de reparación indicados en el párrafo anterior conllevará una penalización diaria de $10.00 hasta un máximo de 30 días calendario en cuyo caso la penalización no podrá superar los $300.00
En cuanto al nuevo contrato de concesión, establece obligaciones de Electrificación rural dentro de la zona de concesión conforme se expanda la misma.
En la cláusula 17, que establece la prestación del servicio público, señala que el concesionario deberá prestar el servicio público dentro de su zona de concesión en forma regular y continua, conforme a las mejores prácticas de la industria y de acuerdo a los niveles de calidad establecidos por la normativa vigente.
También establece que deberá atender los reclamos a través de un sistema de captación, seguimiento y control por medio de la utilización de tecnologías informáticas apropiadas.
