Negocio
- Los activos del centro bancario panameño sumaron 89 mil 771 millones de dólares en 2012.
- Los activos de los bancos de licencia general alcanzaron los 72 mil 937 millones de dólares, según cifras de la Superintendencia de Bancos de Panamá.
Características
- La principal actividad del sector bancario sigue siendo el otorgamiento del crédito, lo cual representa el 62.4% del total de los activos del centro, un 0.4% más, en comparación con el 2011.
- Los depósitos totales del centro bancario internacional alcanzaron los 64 mil millones de dólares, con un crecimiento de 10.4%.
- La actividad bancaria en Panamá tiene características que le permiten ser una plaza confiable, como lo son la regulación y la supervisión eficiente, la reserva y confiabilidad bancaria y el libre flujo de capitales.
La banca privada panameña no solo ha visto incrementos en el nivel de activos, que en 2012 se situó en 25 mil 301 millones de dólares, cifra que superó en 15% el nivel reportado en 2011, sino que también viene experimentando un aumento en el número de bancos que tienen licencia para operar bajo este esquema.
En la Superintendencia de Bancos de Panamá hay inscritos 18 bancos panameños de capital privado, de los cuales ocho iniciaron operación en el año 2000, y de ellos cuatro abrieron puertas en 2010.
En este segmento operan cuatro de los mayores bancos de licencia general del centro bancario, aunque los de menor activo también se ubican en esta lista.
Briceida Hernández, hasta hace unos meses, mantenía su cuenta en un banco de capital panameño que fue adquirido por un banco extranjero, “pero creció tanto que los servicios se despersonalizaron, las filas eran muy largas y la atención cada vez era de menos calidad, que llegué a odiarlo, comentó”.
Ahora el tamaño del banco es lo que menos le interesa. “Lo que busco de un banco es ser atendida como la clienta más importante que tienen, aunque mi cuenta de ahorros apenas sobrepase los tres dígitos”, manifestó.
Y eso es precisamente lo que buscan los pequeños bancos, diferenciarse de los grandes por servicio y relación con sus clientes.
Por ejemplo, Banco Panamá, que inició operaciones en abril de 2008, tiene como filosofía ser un banco que busca cautivar al cliente y no exclusivamente con las mejores tasas de interés en cuentas de ahorros o plazos fijos, o los mejores beneficios en préstamos, sino que quiere que para los clientes sea placentero ir al banco.
Andrés Lang, vicepresidente de Proyectos Estratégicos de Banco Panamá, rememoró que ante la consolidación que estaba experimentando la industria bancaria, los accionistas vieron la posibilidad de abrir este banco “que vuelve a lo básico para darles a los clientes los productos correctos, a los precios correctos, con un servicio personalizado y especializado”.
Banco Panamá tiene su casa matriz en Costa del Este, en un edificio de más de 20 pisos que lleva su nombre. Al ingresar a sus instalaciones, una amable recepcionista recibe al visitante (dirigiéndose a él por su nombre si es cliente habitual) y lo invita a que se sirva una taza de café o un vaso con jugo de naranja o agua saborizada, mientras espera ser atendido.
El atractivo del banco también incluye el uso de internet gratuito, de una tablet mientras espera o el uso de una salida si necesita sostener una reunión de trabajo o esperar a alguna persona.
“La tendencia es que las sucursales bancarias van a desaparecer y nosotros vamos contra esa tendencia, queremos que las personas vengan al banco, invitamos al cliente a que utilicen nuestras instalaciones, que se tomen un café, que utilicen el internet que tenemos a su disposición”, señala Lang.
Según el ejecutivo, el banco nace con un concepto enfocado 100% en el servicio al cliente, pues considera que en esta estructura está el corazón de todo y “eso nos permite haber obtenido los logros alcanzados en solo cinco años de operaciones.
Banco Panamá cuenta con 537.6 millones en activos y es uno de los que presenta mayor crecimiento dentro de este grupo de bancos jóvenes en la plaza (ver gráfica Balance de situación de la banca privada panameña).
“Nos enfocamos en entender a todo tipo de empresas, desde muy grandes a muy chicas, con productos específicos para cada segmento, en los cuatro centros de relaciones (sucursales) e iremos aumentando la cobertura geográfica”, aseguró Lang.
Una sola parada
Por la calidad en el servicio, también apuesta Prival Bank, uno de los más jóvenes en la plaza, pero como afirma su gerente general, Jaime Sosa, nació (en marzo de 2010) de un grupo de personas que tiene mucho años de experiencia, pues la mayoría de sus ejecutivos laboraban en el desaparecido Banistmo, que fue adquirido por HSBC en 2006.
La estrategia de este banco está enfocada en los servicios que añaden valor. “Seguiremos creciendo y estamos agregando valor a nuestros clientes, quienes se sienten contentos, pero estaremos considerando nuevos segmentos en los que podamos hacer otras diferencias. A nivel de grupo, siempre hemos tenido estrategia a nivel internacional, y el grupo ya tiene un puesto de bolsa en El Salvador y buscamos tener presencia física en Costa Rica”, manifestó Sosa.
Este banco se ha especializado en administración de patrimonio con un servicio muy personalizado, con el fin de conocer las necesidades de sus clientes y sus estilos de inversión, aunque también proveen todos los servicios financieros tradicionales que brindan los bancos de licencia general, como apertura de cuentas de ahorros, cuentas corrientes, préstamos personales, préstamos comerciales, fideicomisos, cuentas de inversión. “Tratamos se ser un banco donde el cliente solo necesite hacer una parada. No pretendemos ser uno más de la plaza, sino diferenciarnos con productos que no necesariamente se están ofreciendo en la plaza”, dijo Sosa.
A pesar de la tendencia de que cada día es más frecuente que las personas prefieran utilizar el internet para hacer sus transacciones bancarias desde su casa u oficina, la clave para mantener esos clientes está en el servicio que reciban y como bien lo advirtió Rolando de León de Alba, un gran conocedor de sistema bancario panameño, “de aquí en adelante, la banca se va a convertir en una alternativa donde los clientes van a identificar cuál es el modelo que mejor les sirve”.
Tecnología
A las nuevas generaciones les gusta ser servidas en materia financiera de manera diferente que las viejas generaciones, dice de León, y “hemos vuelto al modelo de banca de nichos, que ha atraído nuevos bancos a especializarse en este frente, y la otra en tener la plataforma tecnológica más avanzada y eficiente posible”. La tecnología es una de las atracciones para los clientes jóvenes.
De León, quien ejerce el cargo de vicepresidente de Operaciones y Tesorería de MetroBank, indica que los grandes problemas que tienen los bancos grandes es el servicio al cliente, el cómo atender al cliente que necesita una respuesta inmediata, lo que sigue siendo un problema endémico que lleva muchos años y que varias instituciones han tratado de enmendar sin éxito en algunos casos.
“Si estudiamos las estadísticas que publica la Superintendencia de Bancos sobre las quejas, son los bancos más grandes contra los que hay más quejas”, indicó.
Este hecho está llevando a que exista un apetito por parte de los clientes de migrar a instituciones más pequeñas, que vienen desarrollando plataformas diferentes de servicio y logran tener un nicho especial y crecen y se consolidan en el negocio bancario.
“La gran experiencia de MetroBank, de más de 20 años, consiste en que es un banco muy diversificado en la parte accionaria, con personal altamente capacitado y con muchas experiencias, que utiliza la tecnología de punta para tener los productos bancarios que el cliente demanda, lo que ha favorecido al banco, que ha pasado de tener activos por 80 millones en 2007 hasta los 800 millones en 2012, manifestó De León.
