La señora Lil Marie Castro nunca pensó que podría perder cuatro mil dólares en menos de media hora y no precisamente en juegos de azar. En un parpadear de ojos, un delincuente robó su tarjeta de crédito en Miami, y agotó el límite de dinero en su cuenta.
Así comenzaba una historia, que no tendría un final feliz, ya que, a pesar de haber hecho inmediatamente la denuncia correspondiente, el banco no reconoció ni un sólo dólar, aunque su estado de cuenta mostraba sospechosas transacciones del mismo monto, con segundos de diferencia y en el mismo local comercial.
¿Qué haría usted si le cobran por transacciones hechas en el extranjero, en fechas en que se encontraba en Panamá? ¿Qué pensaría si un desconocido utiliza su número de tarjeta de crédito para comprar a través de Internet, sin que usted pueda evitarlo?
Casos como éstos ocurren diariamente, y por millones de dólares, en todo el mundo, incluyendo a Panamá.
En el mundo del dinero plástico, la moda es tener varias tarjetas, y en muchas ocasiones con límites de crédito mucho mayores a las necesidades reales del cliente, abriendo la puerta a los delincuentes tecnológicos, que han cambiado los cuchillos y las pistolas por computadoras.
No es un secreto que la mayoría de los locales comerciales procesan compras con tarjetas de crédito sin solicitar la identificación que compruebe la identidad del portador, ni verificar la firma del cliente. Algunos cajeros automáticos son una invitación al robo, al no contar con cámaras de video, no tener puertas o carecer de agentes de seguridad en las inmediaciones.
LA LETRA MENUDA DE LOS CONTRATOS
Los bancos, como intermediarios entre los usuarios y las compañías de tarjetas de crédito, determinan las condiciones en caso de robo o pérdida, a través de los contratos. Al estampar su firma en el mismo, el cliente acepta inmediatamente dichas condiciones y renuncia a cualquier reclamo posterior.
Los contratos de Mastercard y VISA indican textualmente que "el tarjetahabiente será responsable por cualquier cargo efectuado por falsificación, robo, extravío o uso no autorizado".
Agregan que "si la tarjeta de crédito es robada o extraviada, el tarjetahabiente deberá notificar por escrito inmediatamente al banco, pero será responsable de los cargos ilícitos efectuados con la tarjeta, hasta el día siguiente hábil de dicha notificación. El titular debe presentar un informe detallado de las circunstancias de la pérdida o robo de la tarjeta".
Estas condiciones otorgan 24 horas a los delincuentes para que realicen transacciones fraudulentas con una tarjeta robada.
Un oficial bancario, que pidió reserva de su nombre, indicó que la mayoría de los bancos cuentan con mecanismos computarizados para bloquear las tarjetas, en el mismo momento en que se hace el reporte, e inclusive, el usuario puede cancelar su tarjeta vía telefónica. Sin embargo, esto aún no se establece en la "letra menuda de los contratos".
En cumplimiento del artículo 143 del Régimen Bancario, la Superintendencia debe revisar los modelos de contratos de los diferentes servicios bancarios, incluyendo tarjetas de crédito, denunciar si violan las disposiciones legales, así como emitir recomendaciones a los proveedores.
PROTECCION AL USUARIO
En Panamá, la Comisión de Libre Competencia y Asuntos del Consumidor (CLICAC), no tiene "competencia" en ningún aspecto relacionado con fraudes a través de tarjetas de crédito, explicó un funcionario del Departamento de Orientación.
El Departamento de Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos, sirve de orientador y conciliador en caso de conflictos, pero no ejerce ninguna función coercitiva, a pesar que dicha institución es la encargada de fiscalizar y regular las actividades bancarias.
Delia Cárdenas, superintendente de Bancos, indica que las normas internacionales de las tarjetas de crédito establecen que el banco debe aceptar la responsabilidad de las transacciones realizadas con posterioridad al reporte del robo, así como la comprobación de la identidad del portador de las tarjetas.
En este aspecto, la culpabilidad de los bancos se ubica al no aplicar sanciones concretas contra los comercios, como podría ser quitarles la afiliación, puesto que la intención es tener la mayor cantidad de locales comerciales adscritos, indica la funcionaria.
"Siendo la Superitendencia de Bancos, la autoridad que rige la materia, vamos a garantizar que se proteja al consumidor con reglas claras y efectivas", expresó Cárdenas.
Actualmente, una comisión interinstitucional formada por la Policía Nacional, los bancos oficiales y la Superintendencia, está elaborando un paquete de normas mínimas de seguridad bancaria, que debe estar terminado en los próximos meses, informó María de Tilé, secretaria general de la institución.
Adelantó además, que la Superintendencia va a publicar próximamente una columna periódica de información acerca de los derechos del usuario y la manera en que pueden presentar sus reclamos.
Ana Itzel George, encargada del departamento de Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos, explica que en algunas ocasiones, el banco ha compartido solidariamente parte de los cargos fraudulentos, luego de haberse realizado una audiencia de conciliación entre el cliente y la institución bancaria.
Cuando en el estado de cuenta se presentan varias transacciones por el mismo monto, con minutos de diferencia, es claro que hay un delito en el que el comercio puede tener complicidad, señala la funcionaria. En tal caso, corresponde al banco reclamar al local comercial e imponer sanciones.
EL USUARIO DEBE PROTEGERSE
Cualquier recomendación para evitar situaciones que podrían costar mucho dinero a un usuario, se resume en una sola palabra: precaución. Mucho cuidado antes de firmar un contrato, y más todavía cuando ya tiene en sus manos su tarjeta de crédito.
La Superintendencia de Bancos recomienda las siguientes medidas:
Leer ciudadosamente todos los contratos, en especial las letras pequeñas.
Consultar a expertos antes de firmar, puesto que estos documentos generalmente utilizan términos poco familiares para los ciudadanos comunes.
Hacer todas las preguntas posibles sobre situaciones posteriores y solicitar anticipadamente los números telefónicos para bloquear las tarjetas, en caso de robo.
Memorizar el código secreto (pin) y no escribirlo en ninguna parte. No utilizar su fecha de cumpleaños, porque es fácil de descifrar, al compararlo con la cédula. En la mayoría de los casos, los delincuentes roban toda la cartera.
¿Quién protege al cliente, si empresas como VISA, Mastercard y American Express no tienen oficinas en Panamá y el banco, que es el intermediario, se lava las manos? ¿Es competencia del Ministerio de Comercio, la CLICAC, los bancos o las empresas de tarjetas? En esto lo único seguro, es quién paga la cuenta.
