Vericuetos del servicio despersonalizado

MUCHOS DE nosotros hemos experimentado el trato de sistemas automatizados de servicio. Hace apenas unos días me tocó en lo personal, dejando muchas dudas sobre el impacto negativo que generan estas prácticas.
Mi intención era tratar de resolver un problema a través de la pagina web de la empresa (muy reconocida). Al no poder lograr este cometido, decidí marcar su número local de atención al cliente. Fui inmediatamente atendido por el sistema automático de servicio. Luego de ser teledirigido por medio de instrucciones hacia varias opciones, me di cuenta que ninguna resolvía mi problema por lo que opte por la típica "si desea hablar con un representante marque cero". Ahora bien, luego de esperar más de cinco minutos escuchando la melodía "todos nuestros operadores se encuentran ocupados, su llamadas es importante, espere, espere". Me canse y colgué el teléfono. Me dije a mi mismo que como la empresa tenía operaciones locales, seguro alguien como yo (panameño) entendería mejor mi problema y me ayudaría. Para mi sorpresa, la sucursal local de la empresa no tenía manera de contactarlos "no hay número local".
Me tomé la molestia de ir a la sucursal físicamente, donde fui atendido un poco seco "nosotros no tomamos ninguna decisión aquí, todo lo debe hacer a través de la página web o el servicio telefónico" (el que me dejó colgado).
Hay algo que simplemente no me cuadró de ese momento. Entiendo perfectamente que las empresas deben exprimir sus gastos para lograr los competitivos márgenes y por ende la automatización y modernización es una vía inevitable.
Pero el tacto y la atención personalizada siempre deben tener un lugar muy bien resguardado, y cuando un cliente llega a hacer contacto directo, cara a cara con algún funcionario de la empresa, esta interacción debe ser lo más productiva posible. La razón es simple, si al cliente no se le ha resuelto el problema "automáticamente", significa que el sistema tiene un problema y que mejor momento para solucionarlo que ya ! Ahora!
Automatice todo lo necesario pero nunca deje sin opciones a su cliente. Si este requiere servicio personal bríndeselo, aprenda de esta experiencia y estudie como puede mejorar sus sistemas para continuar siendo eficiente - sin perder clientela.
"Todos nuestros operadores se encuentran ocupados, sus llamadas es importante, espere, espere", es la frase repetitiva que se escucha en los sistemas automatizados.
Si al cliente no se le ha resuelto el problema "automáticamente", significa que el sistema tiene un problema.

(*)El autor es empresario
(jrporras@cableonda.net)