El gerente del Departamento de Reclamos de la empresa telefónica Cable & Wireless, Fidel Navarro, y el Ente Regulador de los Servicios Públicos, advirtieron a los usuarios sobre los actos de vandalismo en los paneles de la empresa, ubicados en algunas edificaciones de la ciudad, que permiten a terceras personas realizar llamadas telefónicas internacionales, a celulares y larga distancia nacional; que hacen elevar sus cuentas considerablemente, provocando los reclamos de los clientes.
Según Navarro, existen casos de paneles telefónicos más que todo en los edificios, donde la responsabilidad de Cable & Wireless llega hasta ese panel, pero terceras personas los abren con la intención de manipular el cableado interno de los edificios y cometen lo que se denomina un fraude al cliente.
Navarro para evitar el vandalismo y fraude recomendó a quienes residen en edificios en donde existe este tipo de instalaciones, asegurarlo con candados, ya que hasta un estudiante de electrónica salido del cualquier colegio puede accesar a los mismos sin ninguna dificultad. "A los paneles no sólo llegan personas de Cables & Wireless, sino también personal de otras empresas que prestan servicios de alarma y televisión por cable; por lo que cualquiera de ellos podrían tener acceso", dijo.
Las declaraciones de Navarro se dan luego que una cliente de la empresa recibiera una cuenta de 184 dólares, tras realizar supuestamente 28 llamadas a México y una llamada a China por 10 minutos a un costo de 58 dólares. En este caso de acuerdo con Navarro, se tomará una decisión correctiva, ya que se detectó un fraude en el edificio donde reside la afectada. "La empresa va a realizar el ajuste correspondiente descontando el dinero de las llamadas no realizadas", precisó.
Los clientes que se sientan afectados por una alteración irregular de sus cuentas pueden acercarse a cualquier centro de reclamos de la empresa telefónica o llamar y presentar su reclamo, en donde la compañía debe ofrecer respuestas en treinta días. De no estar satisfecho el cliente con la respuesta, tiene el derecho a una segunda instancia, en la cual Cable & Wireless tiene hasta 15 días hábiles para darle respuesta.
Según Navarro la empresa telefónica resuelve un 95% de los reclamos en un término no mayor de 15 días.
Otros casos de cuentas excesivas o de supuestas llamadas no realizadas, según Navarro, se dan cuando el que paga la cuenta no está todo el día en casa y es engañado por otra que realiza las llamadas, por los cuales son denegados los casos.
Precisó que han dado reclamos en donde la madre o el padre no sabe que sus hijos llaman al extranjero, con cuentas hasta de 5 mil dólares, "mientras que otras personas llaman a los números de ciertos programas de televisión para obtener premios y después que no ganan presentan el reclamo".
Manifestó que en la mayoría de los casos la empresa tiene la razón, ya que han tratado reclamos en que al momento de verificar supuestas llamadas a celulares no realizadas, se detecta que si existe una relación familiar o de amistad con los dueños de los números marcados.
Por su parte, el Ente Regulador de los Servicios Públicos al conocer del caso emitió una resolución favorable a la cliente en donde se pide a la empresa Cable & Wireless, el reajuste de la cuenta.
El 96 por ciento promedio de los reclamos resueltos por el Ente Regulador de los Servicios Públicos hasta la primera quincena de septiembre han sido favorables a los clientes, según datos estadísticos de la Oficina de Atención al Cliente.
Hasta esa fecha se atendieron 3 mil 47 reclamos y las decisiones a favor de los clientes alcanzaron un monto global de 793 mil balboas. En telecomunicaciones, las 2 mil 850 decisiones cerradas a favor de los clientes alcanzaron la suma de 726 mil 205 balboas con 65 centésimos.
Legalmente el Ente Regulador está facultado para conocer y procesar las denuncias y reclamaciones presentadas por los clientes en cumplimiento al Reglamento sobre los derechos y deberes que rige las relaciones comerciales con los prestadores de los servicios públicos. También brinda orientaciones a los clientes y usuarios a través de la línea gratis 800-3333, de cobertura nacional.
De acuerdo con Fidel Navarro una de las formas más fáciles de evitar llamadas no deseadas e incluso el fraude, es a través de la restricción por códigos que ofrece la compañía, cuyo costo es de dos dólares y tiene cinco niveles de restricción.
