Atención al cliente en tiempos de Crisis
Mientras el panorama económico mundial se mantiene en una sala de cuidados intensivos, todos los empresarios responsables en Panamá se preguntan: ¿Qué hacer para prepararse ante una situación de desaceleración del mercado? La respuesta del cómo prepararse, podría tener muchas aristas y posibilidades; sin embargo, coincido con estudiosos de la materia en que debemos realizar acciones para aminorar repercusiones financieras, y que no basta esperar la recuperación de la economía de brazos cruzados.
Ahora bien, el realizar acciones o gestiones para afrontar situaciones económicas para nada significa tomar medidas apresuradas. En otras palabras, por ejemplo, reducir los costos de energía eléctrica, cerrando oficinas de atención a clientes todos los lunes, despedir a los vendedores con las mejores comisiones por venta, representan gestiones nefastas para cualquier negocio.
Una de las acciones que podríamos implementar en nuestra empresa es ser más eficientes en los procesos de venta y atención al cliente. Aunque parezca básico, la atención a nuestros clientes y los procesos de venta, deben ser revisados minuciosamente para mejorarlos. Y es que, muchas corporaciones, con el pasar del tiempo, acumulan procesos que, en la mayoría de los casos, no satisfacen a los clientes, sino a la compañía. Por dar ejemplos simples tenemos tiendas por departamento, que al otorgar un crédito a un cliente se lo detallan en un papel. De este papel no se cuenta con registro en computador alguno, ni libreta, por lo que, en caso que se extravíe, todo el crédito se pierde. Por si fuera poco, el mencionado crédito sólo se puede utilizar en la misma sucursal, a pesar que exista otra más conveniente.
En otro caso muy frecuente, al llegar a un restaurante, si su mesero no está en un momento determinado, ningún otro puede servirle agua o tomar el pedido de los postres. Todos estos procesos establecidos tienen un porqué, empero todas las respuestas van encaminadas a la conveniencia de la empresa, ya sea porque es muy complicado archivar en un computador saldos o para evitar pedidos dobles en la cocina. Nadie ha tomado en cuenta al cliente. Como consecuencia lógica de la insatisfacción de los clientes, sobreviene la pérdida de los mismos. Situación inadmisible en estos tiempos de crisis económica.
Al evaluar los procesos críticos y determinantes de una organización se pueden establecer parámetros funcionales, evitando las molestias a los clientes, maximizando siempre su satisfacción. Al final, usted realizará una acción positiva para su empresa, que coadyuvará a mantener y captar clientes en época de crisis sin la necesidad de tomar decisiones drásticas como despidos masivos o cierres de sucursales.
www.panama-lawyer.net
