Reconocimiento para el equipo de MiBus

En la estación de MiBus de la Zona Paga 5 Mayo, la limpieza y el servicio han mejorado. Han colocado nuevos rótulos con la información de los buses. Foto: Cortesía de la autora.

El artículo de Mike Robbins, publicado por Harvard Business Review, “Why Employees Need Both Recognition and Appreciation”, explica por qué los empleados necesitan reconocimiento y apreciación.

Define reconocimiento como “Recognition is about giving positive feedback based on results or performance.
Sometimes this happens in a formal way: an award, a bonus, a promotion, a raise. Sometimes recognition is given more informally: a verbal thank you, a handwritten note. All of these methods can be meaningful, especially if they’re done in a timely and genuine way. They’re also motivating and exciting — everyone wants their good work to be applauded.”

Tomando de base la definición presentada por el Sr. Robbins, “reconocimiento es dar una retroalimentación positiva en base a los resultados de su desempeño”.

Como usuaria del servicio de MiBus, durante el mes de diciembre decidí dar un reconocimiento verbal a los conductores del metrobús, cada vez que abordaba uno, le indicaba al conductor: 

“Que en esta navidad, recibas lo que anhela tu corazón, gracias por brindarnos un buen servicio”, las reacciones fueron diversas: algunos permanecían callados, otros me miran con extrañeza o pronunciaban la palabra gracias.

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También pude percatarme que la Zona Paga de 5 Mayo está más limpia, una de las señoras que trabaja en la limpieza cuando le agradecí por su trabajo, me indicó: “me alegro que nuestro esfuerzo se note”.

¿Por qué he decido dar este reconocimiento verbal?

Porque he observado que el servicio ha mejorado aunque todavía hay descontento en los usuarios.

Esto lo puedo constatar; ya que en el año 2014 escribí el artículo “Reingeniería: una buena alternativa para MiBus”, donde exponía la deficiencia en la frecuencia de los autobuses y en el 2015  “Una tarde lluviosa y el metrobus”, donde insistía nuevamente en este mismo problema.

He observado  que los cambios aplicados han surgido efecto en el servicio, han incorporado más inspectores; estos pueden identificarse porque usan chalecos azules. 

Estas personas están en las zonas pagas monitoreando la frecuencia de los buses. 

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En las zonas pagas hay personas de servicio al cliente orientando a los usuarios acerca de las rutas y las frecuencias de los buses. 

Para verificar la frecuencia de los buses, puede utilizarse el App para teléfonos móviles y en la zona paga de la 5 de Mayo han colocado televisores donde se publica el horario de los buses.

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Esta zona paga estaba descuidada y sucia.

Ahora está más limpia.

Adicionalmente, han cambiado los rótulos de las rutas colocando la numeración de los buses, esta información está clara y permite una mejor compresión.

En la terminal de Albrook cambiaron la ubicación de los buses y durante 2 semanas estuvieron entregando volantes con la información de los cambios.Adicionalmente, han incorporado más inspectores en el área de Albrook.

Los conductores de autobuses todos utilizan su uniforme y chaleco de seguridad.

Se han comprado más buses e incorporado otras rutas como: Terminal de Albrook – Merca Panamá, Pedregral – Santa María – Corredor Sur, Roosevelt – Tumba Muerto – Manuel Espinosa Batista – Parque Urracá, entre otras. 

En la ruta 5 de Mayo – Casco Antiguo se usa un bus eléctrico.

Los cambios efectuados han sido positivos, continúen innovando y, sobre todo, refuercen los planes de bienestar social para los colaboradores; ya que los conductores, inspectores y agentes de atención al cliente están diariamente recibiendo insultos por parte de los usuarios. 

Para mantener una buena salud mental de sus colaboradores sería recomendable contar con una psicóloga, efectuar talleres de relajación e incluir aspectos de responsabilidad social como voluntariados para que los colaboradores participen y que los conductores de autobuses tengan un lugar donde almorzar o evaluar si la empresa les puede proporcionar la alimentación.
Incluir un transporte gratuito para los colaboradores. 

Igualmente, establecer normas de calidad y estándares de desempeño.

En mis artículos anteriores, exponía la situación de la deficiencia en la frecuencia de los buses, hoy, en este artículo, reconozco que poco a poco han estado mejorando sus procesos para brindar un buen servicio a los usuarios. 

Exhorto al equipo de mi bus a continuar innovando tomando en cuenta las necesidades de sus clientes internos y externos.

¿Qué opina usted?
Especialista en Docencia Superior.

Bibliografía
Article: “Why Employees Need Both Recognition and Appreciation by Mike Robbins”. Harvard Business Review. 2019.
https://hbr.org/2019/11/why-employees-need-both-recognition-and-appreciation?utm_medium=social&utm_source=linkedin&utm_campaign=hbr

Artículo de Opinión: “Reingeniería: una buena alternativa para MiBus por Emilze Evans”. Publicado en el diario Panamá América el 31 de octubre de 2014. https://www.panamaamerica.com.pa/opinion/reingenieria-una-buena-alternativa-para-mi-bus
Artículo de Opinión: “Una tarde lluviosa y el metrobús por Emilze Evans”. Publicado en el diario Panamá América el 25 de septiembre de 2015. https://www.panamaamerica.com.pa/opinion/una-tarde-lluviosa-y-el-metrobus-993717
Planea tu viaje.  Mi bus. http://www.mibus.com.pa/planea-tu-viaje/