Desde hace poco más de diez meses opera en la ciudad de Santiago el primer call center del interior del país, el cual ha dado oportunidad laboral a un grupo de 53 jóvenes veragüenses y de provincias centrales con dominio del idioma inglés.

Se trata de OnQ Contact Center S.A., empresa dedicada a procesar cuentas médicas en el sistema de salud de los Estados Unidos y la relación entre pacientes, compañías aseguradoras, hospitales y profesionales de la medicina. Para noviembre de 2014 prevé expandirse a 100 operadores y muchos más a partir de 2015.

Según su presidente, Jack McBride, OnQ Contact Center es una extensión de las empresas que en Estados Unidos están enfocadas en la salud, ofrece servicios de llamadas entrantes y salientes, así como otras funciones de apoyo al ciclo de ingresos y gestión de cobros entre sus clientes.

¿Por qué Santiago?

McBride aseguró que la decisión de OnQ de establecerse en Panamá, y específicamente en la ciudad de Santiago, viene de una larga historia de usar un alto volumen de la tercerización laboral de varios países. Dijo que se buscó un lugar que proporciona accesibilidad, estabilidad y una población que habla inglés muy educada.

Aunado a esto, mencionó que hay una estructura de costos positivos y considerable mano de obra disponible. Señaló que OnQ fue introducido en Santiago específicamente a través de los contactos de negocios médicos y hasta ahora han tenido experiencias positivas, razón por la cual tienen planes de seguir creciendo.

Según Eric Montenegro, toda empresa extranjera que llegue a la ciudad a invertir y generar plazas de empleo es bienvenida. Declaró que Santiago es una de las mejores ciudades del país para hacer negocios y eso lo están notando los inversionistas extranjeros.

La mayoría de los jóvenes que laboran como operadores en este call center son egresados de la Universidad de Panamá y del Inadeh, aunque hay de otras universidades, o algunos que aprendieron el idioma en colegios bilingües y en su estadía en países como Estados Unidos y Canadá.

Representantes de la empresa manifestaron que el proceso de contratación requiere de una evaluación de habilidades que incluye tanto la velocidad de escritura y habla como de la comprensión del inglés, y aunque no es necesario, se prefiere personas con un título universitario.

Atención al cliente

Aunque en el proceso de selección que se realizó en varias universidades y centros de enseñanza se encontraron con personas que tienen buen manejo del inglés, se detectó una debilidad en la atención al cliente, por lo que se tuvo que reforzar en ese aspecto.

Bianca Castañeda, instructora del Programa English Discovery Online (EDO) en el Centro de Capacitación del Inadeh en Santiago, dijo que los estudiantes que salen de estos programas están preparados para trabajar en cualquier call center, porque la metodología que se utiliza es avanzada y de interacción.

Señaló que dentro de los cursos se incluye la atención al cliente, que es fundamental al salir al campo laboral, y se trabaja mucho en la correcta pronunciación del idioma, hasta el punto de que estudiantes de la licenciatura en inglés de otras universidades van al Inadeh a reforzar esa área.

Castañeda dijo que la llegada del call center a Santiago es buena, porque incentiva a los estudiantes del Inadeh, de la Universidad de Panamá, la Universidad Latina y otras a que no sientan la necesidad de irse a la capital en busca de un mercado laboral.

En este momento, OnQ Contact Center y la Universidad de Panamá ultiman detalles para la firma de un convenio, para crear una carrera técnica en operación de centros de llamadas en inglés y un diplomado para aprender el idioma de manera empírica en el Centro Regional Universitario de Veraguas (Cruv).