El rendimiento de los fondos producto de las privatizaciones de empresas estatales es el tema político-económico del momento, pero de la calidad de los servicios públicos que prestan los consorcios y las quejas de los usuarios contra ellos, muy poco se habla.
Mientras la Presidenta electa, Mireya Moscoso y el mandatario Ernesto Pérez Balladares debaten sobre el Fondo Fiduciario de las privatizaciones, otros informes revelan que la facturación, calidad del servicio y tarifas son las principales quejas de los usuarios contra las empresas prestadores de los servicios públicos básicos como luz eléctrica, alcantarillado sanitario, agua potable y teléfonos.
Según un informe del Ente Regulador de los Servicios Públicos, en sólo un año se atendieron 315 denuncias que fueron acogidas de acuerdo al artículo 1 y 2 de los derechos y deberes de los usuarios, constituyéndose en casos formales atendidos por la institución.
El consorcio Cable & Wireless, prestador del servicio de teléfonos, que lo obtuvo mediante una licitación pública, fue la empresa que más quejas recibió por parte de los usuarios, el año pasado con un total de 177.
La cifra anterior tiene su explicación ya que Cable & Wireless es la empresa con más tiempo al frente de uno de los servicios públicos como los teléfonos. Las más reciente son las empresas que fueron creadas a través de la privatización del IRHE ( 3 empresas de distribución, 4 de generación y una de transmisión).
Por otro lado, el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN) recibió un total de 70 quejas por parte de los usuarios; el antiguo Instituto de Recursos Hidráulicos y Electrificación (IRHE) 63 denuncias; Bell South 2; CE Comunica,Telepoint y Costa Esmeralda, que es un prestador del servicio de agua potable, una queja.
En cuanto a las categorías de las denuncias por prestador de servicios públicos, las estadísticas revelan que Cable & Wireless tuvo 87 por facturación, 69 por calidad de servicios, 12 por tarifas, 5 por cortes de servicios y 4 por arreglo de pago.
Mientras que el estatal IDAAN tuvo 51 denuncias por facturación, 6 por calidad de servicio y 6 por tarifas.
Bell South, prestador de la banda A de telefonía celular, tuvo dos quejas por calidad de servicio; CE Comunica una por facturación, al igual que Telepoint y Costa Esmeralda.
De los 315 casos formales atendidos por al Ente Regulador, 277 son casos resueltos y 38 aún están abiertos mientras que se hicieron 789 orientaciones a los usuarios de los servicios públicos sobre asuntos relacionados con el reglamento de los derechos y deberes.
MEDIMOS QUEJAS Y VENTAS
En este trabajo no sólo mediremos las quejas y la calidad de los servicios de los prestadores de servicios sino que también se presenta un análisis de los fondos que han rendido la venta de esas empresas estatales.
Además presentamos reveladoras informaciones sobre las principales medidas que ejecutará en los dos primeros años la administración de Mireya Moscoso en el IDAAN.
El director del Ente Regulador, Ing. Rafael Moscote, manifestó que la mayoría de los prestadores de servicios públicos están en la etapa de transición y familiarización con los sistemas.
Moscote señaló que la mayor dificultad que han encontrado los prestadores de servicios públicos es la suspensión de los servicios, algunas veces por factores fuera de su alcance y otros por reparaciones en los sistemas.
Indicó que los tres últimos apagones registrados en las ciudades de Panamá y Colón fueron por factores fuera del alcance de las empresas distribuidoras de energía.
QUEJAS
Moscote señaló que independiente de que el prestador del servicio sea privado, estatal o mixto, las empresas tienen la responsabilidad de atender las quejas de los usuarios.
De acuerdo con Moscote, los prestadores de servicios privados reciben más quejas de los usuarios que los prestadores estatales.
Señaló que el servicio de agua potable no recibe formalmente muchas quejas de los usuarios, pero ello no implica que sea el más eficiente, ya que el problema de suministro de agua afecta diariamente a toda la población.
Puso como ejemplo los recientes apagones de luz eléctrica que afectaron además el suministro de agua potable, pero lo que sucedió fue que los usuarios se quejaron más de los electrodomésticos dañados que de la suspensión del agua potable.
Señaló que el fenómeno obedece a que la población ya se resigna al mal servicio de agua potable en manos de la empresa estatal y cree que al prestador privado hay que exigirle un mejor servicio.
La reducción del tiempo para conectar al usuario el sistema es una de las metas que se ha propuesto el Ente Regulador para que sea cumplida por las empresas prestadoras de los servicios públicos, básicamente de teléfonos y electricidad, explicó Moscote.
SE INVESTIGA
Moscote aseguró que todas las empresas prestadoras de los servicios públicos ya sean privadas, estatales o mixtas tienen la obligación de investigar las denuncias de los usuarios y responderles en un período de 30 días.
El funcionario reveló que en el caso de las empresas de electricidad, el Ente Regulador estableció una rebaja de B/.10.00 al usuario si la respuesta no se le brinda en el período señalado anteriormente y un descuento de dos balboas por cada día calendario en que se atrase la respuesta del prestador del servicio. En este caso puede haber una reducción de hasta B/.50.00 máximos al usuario.
En caso de otros reclamos, los prestadores de servicios deben descontar hasta el 10% de las tres últimas facturas por la compensación de no haber recibido la respuesta de su solicitud en el debido tiempo.
Todos los reclamos de los usuarios tienen que estar amparados en el reglamento de los deberes y derechos así como en las metas establecidas por el Ente Regulador, explicó el director de esa entidad, Rafael Moscote.
ELEKTRA NORESTE EXPLICA APAGONES
El antiguo IRHE fue privatizado y dividido en ocho empresas, tres de distribución (Elektra Noreste, S.A., Metro Oeste, S.A., Chiriquí, S.A.); cuatro de generación (Bahía Las Minas, S.A.., Bayano, S.A., Foruna y Chiriquí) y una de transmisión (ETESA).
La Directora de Comunicaciones Corporativas de Elektra Noreste, Aura Elena Ferrer señaló que los últimos apagones fueron por casos fuera del alcance de la empresa como una descarga eléctrica durante una tormenta.
Ferrer indicó que existen otras empresas de distribución y generación de electricidad que si tienen problemas, también afecta a Elektra Noreste.
La portavoz de Elektra Noreste manifestó que lamentablemente el área de distribución de energía de la empresa está ubicada en un área de alta incidencia de accidentes, entre los cuales destacan los derrumbes de los postes por parte de camiones, autobuses y automóviles particulares.
Ferrer dijo que en el área de distribución de energía se están desarrollando proyectos de construcción, cuyos vehículos pesados derrumban los postes de electricidad, lo que obliga a suspender el servicio por unas seis horas, que es el tiempo que se toman las cuadrillas en reparar los daños.
La empresa registra 25 postes de electricidad derribados en lo que va del año 1999.
Otro problema que enfrenta la entidad son las suspensiones programadas que equivocadamente son clasificadas como apagones.
La directora de Comunicaciones de Elektra indicó que la entidad programa 14 suspensiones por semana al sistema y que la mayoría se realizan durante los domingos, ya que es el día de menor demanda de electricidad.
Las suspensiones de energía se programan por mantenimiento en el sistema, la necesidad de podar árboles cuyas ramas se enredan en los tendidos y además por la instalación de generadores y equipos por parte de clientes comerciales.
Ferrer aseguró que la empresa trabaja en el mantenimiento para disminuir las suspensiones programadas y los apagones.
¿FAMILIARIZADOS?
Ferrer negó que Elektra Noreste se encuentre en una etapa de familiarización con el sistema y aseguró que la mayoría de los empleados de la entidad son del antiguo IRHE, que cuentan con más de 20 años de servicio.
Indicó que menos de 20 personas son las que ingresaron con la nueva empresa y están ubicadas en puestos administrativos únicamente.
RELACIONES CON LOS MOROSOS
Uno de los primeros malestares de la privatización ha sido el cobro a los clientes morosos, debido a que el paternalismo estatal que existía en años anteriores con los servicios públicos, ahora con dueños particulares no se puede ser tan complaciente.
La ejecutiva informó que la empresa busca realizar arreglos de pagos con los clientes morosos en algunas barriadas denominadas populares, debido a las protestas y enfrentamientos que han ocurrido con estas personas.
No obstante, manifestó que en barriadas como San Joaquín, en el corregimiento de Pedregal de la ciudad de Panamá, sólo existen 50 familias que tienen sus cuentas al día mientras que la gran mayoría tienen 9 años de que no pagan energía eléctrica.
Señaló que la empresa lleva a cabo unos 4 mil cortes de energía al mes a las personas morosas.
EXPLICACIONES NO SON SATISFACTORIAS: USUARIOS
Voceros de la Unión Nacional de Consumidores y Usuarios de la República de Panamá, manifestaron que las explicaciones que ofrece el Ente Regulador y las empresas prestadoras de los servicios públicos no son satisfactorias.
Indicaron que no existen motivos para que ocurran apagones cuando el consumo de energía no ha aumentado y las represas de las hidroeléctricas no reportan disminución de agua, además de que estamos en pleno invierno.
De acuerdo con la organización de usuarios, las empresas prestadoras de los servicios públicos tienen que empezar a mejorar sus servicios, ya que se compraron los activos al Estado para mejorar lo que antes de ofrecía.
Rechazaron que la familiarización con los sistemas y la transición se utilicen como excusas para justificar la mala calidad de los servicios y los errores en la facturación.
Denunciaron que la facturación del consumo es una de las tareas que más debe vigilar el Ente Regulador a los prestadores de servicios públicos, porque pueden estar alterando tarifas a costa del bolsillo de los más pobres.
Agregaron que en el caso de la electricidad y los teléfonos se han dado denuncias escandalosas sobre facturaciones alteradas a los usuarios que después quieren obligarlos a que paguen.
REPARACIONES SIN SUSPENDER EL SERVICIO
La empresa Elektra Noreste informó que entrena a su personal en una tecnología de punta que están introduciendo por primera vez en Panamá, con el objetivo de no suspender el servicio de electricidad durante las reparaciones al sistema.
El programa se lleva a cabo mediante un entrenamiento del personal durante dos meses, ya que el mismo es de alto riesgo.
La Licda. Aura Ferrer, de Elektra Noreste, manifestó que la empresa es muy cuidadosa de la seguridad de sus empleados, por lo que los entrena por un largo período en esta nueva tecnología de punta.
Explicó que mediante el novedoso sistema, se podrán separar las líneas que se repararán sin suspender la energía eléctrica al usuario.
La ejecutiva de la empresa destacó que por lo riesgoso del programa los trabajadores tienen que utilizar equipos y herramientas especiales para su seguridad.
Agregó que las suspensiones programadas del sistema podrían disminuir efectivamente con la aplicación de la nueva tecnología.
A pesar de que las empresas de electricidad anuncian las suspensiones programadas, las mismas no dejan de causar protestas entre los usuarios.
ELECTRICIDAD Y TELEFONOS PRIVATIZADOS, ¿Y EL AGUA?
Los servicios públicos son aquellos que satisfacen necesidades colectivas esenciales, en forma permanente a la comunidad. La legislación panameña ha establecido que, entre otros, constituyen servicios públicos los de agua potable, alcantarillado sanitario, luz eléctrica y teléfonos.
Esto servicios deben ser prestados en forma eficiente, continua, ininterrumpida y total, al menor costo posible por los usuarios.
En la actualidad, el servicio público de teléfono es prestado por la empresa Cable & Wireless. La empresa Bell South presta el servicio de telefonía celular para la Banda A.
En el caso de la electricidad existen tres empresas de distribución, cuatro de generación y una de transmisión, que conforman el bloque de empresas en que quedó constituido el antiguo IRHE.
El servicio de agua potable y alcantarillados sanitarios no ha sido privatizado. El Gobierno actual suspendió el proceso de la concesión del IDAAN para que sea la próxima administración la que analice esta propuesta.
