Comenté en columna anterior sobre el gran significado que tiene la certificación en ISO 9002 del Ingenio San Antonio, el más grande y tradicional de Nicaragua, establecido hace 100 años.
Este logro, como todos los importantes de cualquier empresa es gracias a la actitud de su Gerente General, quién con gran sentido profesional y humano, confió que su personal, no obstante su baja escolaridad, era capaz de asumir las exigencias de estas normas, en la medida que sintieran que ellas hacían más respetable, seguro y cómodo su trabajo.
Un secreto del éxito de estas normas ISO 9002, se basa en enseñar a cada empleado la forma correcta en que debe hacer su trabajo y reconocer el trabajo bien hecho. Esto se alcanzó a través de nuestro método de "hacer visible el conocimiento que requiere cada trabajo", que se expresa en tres etapas: 1.- Ordenar y aclarar como lo hago. 2.- Ser capaz de compartirlo y 3.- Recoger las opiniones de los demás sobre como se puede hacer mejor.
Este enfoque es parte esencial del éxito que estas normas tienen en todo el mundo. En efecto, en la gran mayoría de nuestras empresas empíricas, los supervisores y aún los gerentes, pretenden que los trabajadores hagan bien su trabajo solamente por las órdenes que les dan, la mayor parte de las veces sin siquiera verificar que los trabajadores han entendido lo que les explicaron (¿o solamente medio les dijeron?).
La demostración que el operador ha entendido lo que le ordenaron consiste exactamente en el punto 2, la capacidad de explicárselo a otros compañeros o a otras personas que, por su relación con el operador, necesitan comprender lo que éste hace y cómo se enlaza con lo que esas otras personas hacen.
El punto 3 es básico para el mejoramiento continuo. En lugar del tradicional ¡no se meta con lo que yo hago! expresión del que teme que otros le critiquen porque no está muy seguro de hacerlo bien, la nueva cultura de las normas ISO, inspiradas en la Calidad Total, es aprovechar la legítima experiencia de todos los que participan en un proceso, escuchando sus sugerencias de cómo mejorarlo.
Otro elemento que quiero destacar es el papel que desempeñan las auditorías internas contempladas en las ISO.
Por el contrario del tradicional, el auditor ISO no es una persona de alta especialización que ve su misión como buscar errores y sus culpables, sino una persona de cualquier nivel jerárquico y aún cultural, que trabaja en la empresa y que comprende muy bien que su misión es formular preguntas y comprobar que cada grupo o persona auditada, entiende y aplica correctamente los procedimientos a que se comprometió.
Si encuentra una incorformidad, debe ayudar a los operadores a corregirlo, de lo que se deja constancia no como prueba de culpabilidad, sino para establecer la forma de evitar su repetición.
Estas auditorías son una quiebra del autoritarismo, porque no importa la posición de los auditores ni del auditado. En ellas no están en juego las jerarquías, sino solamente el cumplimiento de los procedimientos aprobados que cada uno se comprometió a respetar..
