EN ESTOS tiempos modernos nuestras vidas se han tornado en una serie de eventos enfocados en ser más productivos. El tiempo es oro y hay que sacarle el mejor provecho.
En nuestro preciado país, en el afán de abarcar lo máximo posible, nos vemos en la necesidad de incrementar nuestra movilidad, lo que nos fuerza a estar más tiempo en la calle.
Sumándole a eso los problemas obvios del tráfico, podemos concluir que soluciones alternativas que nos faciliten realizar tramites por teléfono, correo electrónico e Internet son y seguirán aumentando en popularidad.
Teóricamente debería ser una experiencia agradable poder hacer el supermercado por Internet, sin tener que movernos de casa.
Así mismo realizar tramites bancarios por teléfono. Sin embargo, en muchas ocasiones la realidad es que la intención de muchas compañías de brindar servicios alternativos, supera la capacidad de éstas para brindarlos eficientemente.
Esta situación al no ser manejada adecuadamente resulta frustrante, tanto para empresarios como para clientes, las cuales deciden prescindir de estos servicios, bajo la equivocada impresión que "nuestro país todavía no esta listo para eso".
El problema no radica en la cultura, más bien en la falta de entrenamiento. ¿Cómo es que empresas multinacionales con amplia experiencia en estos aspectos suelen ser exitosos al implementar call centers? Porque han pasado por muchos años de entrenamiento, los cuales le han servido para ir puliendo cada vez más los procedimientos necesarios que resulten en una gestión exitosa.
Muchos pensamos que simplemente poner un operador en el teléfono a contestar pedidos es tarea simple. La verdad es que la falta de contacto directo, lectura de gestos corporales, atención a tonos de voz, y otros intangibles, no permite evaluar nuestra gestión y saber si nuestra tarea esta siendo bien acogida por la persona en el otro lado de la línea. Un entrenamiento exhaustivo, no solo es necesario en procedimientos de la empresa, sino en lo que son las expectativas de un cliente que nos contacta vía telefónica.
Este entrenamiento debe ser complementado por una ardua labor evaluativa. Mucho más fácil es para un empleado perder su cordura en el teléfono que atendiendo a un cliente cara a cara. "Su llamada, puede ser grabada" - es un termino que identifica una gestión de supervisión por parte de la empresa y es un buen punto de partida.
Gestión a distancia es la tendencia actual de operación que esta siendo adoptada por muchas empresas. La reducción de tiempo para los clientes seguirá siendo una necesidad de alta demanda. Para ser competitivos, no solo debemos acogernos a un régimen que permita atender clientes vía telefónica o de Internet. Hay que hacerlo sin sacrificar nuestro nivel de servicio. Nuestra planificación en entrenamiento y supervisión juega un papel clave en esta gestión y no debemos escatimar en invertir en este rubro.
El autor es Gerente y Empresario.
Contenido patrocinado
Últimas noticias
