¿Como podemos saber si estamos cumpliendo con nuestra misiva empresarial? ¿Por dónde empezamos?..observe y escuche a su personal.
Hace unos días me tocó ir a resolver un tema en un banco local.
El llegar al banco, al cual ya había ido varias veces con anterioridad, no me fue fácil determinar quien estaba supuesto a atenderme.
Cuando vi que un oficial de desocupo del teléfono, simplemente le pregunte si me podía ayudar y este me dijo que si. Cuando le expuse mi problema(y durante my explicación) me di cuenta que mis palabras quedaban en oídos sordos. "yo no sé" .ah "bueno"la verdad no se que hacer, tendré que hacer una nota a alguien porque eso no creo que lo resuelven aquí"; Por lo menos la persona fue honesta.
En otra ocasión estando de viaje en el extranjero me tocó ir a la puerta de salida para preguntar la hora en que iniciaría el abordaje.
Habían dos personas detrás del mostrador, una me miro a los ojos mientras que la otra seguir en el teclado de la computadora.
Me sentí "visualmente atendido" por la primera, a la cual procedí a preguntarle: "Disculpe, a qué hora estáa saliendo el.." cuando de repente una voz grave y marcada dice: "Siéntese señor que todavía el vuelo no esta abordando, ya le avisaremos" vaya, lo único que me quedó hacer fue sonreír y darme la vuelta -no tenía ganas de discutir ese día.
Otra ocasión también de viaje estaba en espera a que me atendieran en la sala de migración.
Como la fila de los nacionales estaba vacía, un seguridad tuvo la amabilidad de dejarnos a un grupo de personas que pasara a esa fila para ser atendidos.
Cuando fue mi turno, la oficial de migración me regaña: "¿usted que hace aquí?, la próxima vez debe ir a la fila de extranjeros, esta es la fila de nacionales".
Cuando le explique que fue su el propio personal de migración que me permitió ir a esa fila, la muchacha pareció insultar a su compañero de trabajo.
Si usted es directamente responsable por personal que trata dia a dia con clientes, si primera labor inclusive antes de iniciar un programa de entrenamiento, es observar y escuchar.
Vea como interactúa su personal con los clientes, en diferentes circunstancias.
Lo que un empleado le diga a un cliente, por mas insignificante que sea, puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente disgustado que no quiere mas sus servicios.
¿Cómo debe interactuar su personal con los clientes entonces?
Tres recomendaciones sencillas: (a) Siempre escuche todo lo que el cliente quiera decirle primero, antes de gestionar una sugerencia(no asuma nada), (b) sugiera opciones, no recite normas, y (c) siempre sea cordial y atento - hágale saber al cliente que usted lo está atendiendo exclusivamente a él.
Siempre escuche todo lo que el cliente quiera decirle primero, antes de gestionar una sugerencia (no asuma nada)
Sugiera opciones, no recite normas.
Siempre sea cordial y atento - hágale saber al cliente que usted lo está atendiendo exclusivamente a él.
(*)El autor es empresario
jrporras@cableonda.net
