En la firma de la carta de intención estuvo presente, el primer vicepresidente de la República, Arturo Vallarino, como representante del Gobierno, el cual ha sido un impulsor importante de estas iniciativas en Panamá.
Para Cable & Wireless Panamá esta estrategia le permite aprovechar la infraestructura y optimizar sus recursos a través de uno de los operadores más grandes del mundo en la industria de centros de contacto. Con esta alianza, SITEL consolida su presencia en Latinoamérica y amplia sus servicios a la región centroamericana, asegurando soluciones en telecomunicaciones para sus clientes a través de la infraestructura de Cable & Wireless Panama.
SITEL, con mas de 24 mil empleados en 19 países, 72 centros de contacto en 25 idiomas y dialectos, establece más de 1.5 millones de contactos diarios con clientes, vía teléfono, web, correo electrónico y correo tradicional.
Con el inicio de operaciones en Panamá de este nuevo centro de contacto regional, no sólo inicia una nueva etapa en el desarrollo de esta industria.También se abre una puerta a favor de nuevas fuentes de trabajo.
HISTORIA DE CALL CENTER
ANTECEDENTES (1973-1997)
Hace 10 años atrás, el servicio al cliente era conocido como "face to face" o personal; es decir, el cliente estaba en la obligación de visitar las oficinas de atención para solicitar servicio telefónico.
Uno de los requisitos que se exigían a los clientes, entre otros, era una fotocopia de la cédula, un formulario con los datos que incluían la dirección del solicitante. Luego de completarse el proceso, el cliente recibía una tarjeta con el número de la solicitud y la fecha en que fue hecha, con el fin de que éste realizara constantes llamadas a las oficinas de INTEL, S.A., para verificar el estado de la solicitud.
En las oficinas de INTEL, S.A., los funcionarios verificaban en el sistema conocido como "main frame". Si la información no aparecía aquí, se realizaban llamadas telefónicas a cada área para verificar el estado en carpetas o listados de forma manual.
Con la compra de INTEL, S.A., la nueva administración inició un proceso de reestructuración en sus sistemas que dio origen al nuevo sistema conocido como CIS o Servicio de Información al Cliente.
Luego de meses de prueba, la base de datos fue trasladada a este nuevo sistema que permitía a los trabajadores de la compañía la posibilidad de ofrecer información inmediata a los clientes.
A partir del mes de diciembre de 1997, por motivos del anuncio del nuevo plan tarifario para todo el país, la administración de la empresa creó la unidad de servicio al cliente, conocida como 123. Esta unidad, tenía, en principio, el objetivo de captar las llamadas de los clientes que escogían el plan tarifario de su preferencia.
ENERO DE 1998
A partir de este período, el Centro de Información 123 pasó a formar parte de la Gerencia de Reclamos, brindando atención a los clientes en sus facturas, cambios de planes tarifarios, asesorías y otros servicios más.
SEPTIEMBRE DE 1998
Con el transcurrir de los meses, la cultura de atención cambió de manera radical en el país. Ahora, los clientes preferían ahorrar tiempo en venir a las agencias y, en su lugar, optaron por el servicio de atención vía telefónica. Fue así como, poco a poco, la empresa fue incrementando el número de operadores para mejorar la atención en este servicio. Este año se realizaron convenios con diferentes universidades para permitir empleos indirectos.
SETIEMBRE DE 1999
El servicio de atención al cliente 123 poco a poco fue transformándose en un Call Center, propiamente dicho. En esta fecha, se integró el servicio de asistencia al directorio telefónico 102 como parte del servicio que se ofrecía a través del Call Center.
OCTUBRE DE 2000
La estructura del Call Center tomaría poco a poco forma con la integración de nuevos servicios. En octubre de este año el servicio 161 pasó a formar parte de la gama de servicios ofrecidos hasta esa fecha por el Call Center.
DICIEMBRE DE 2000
A partir de esta fecha, la empresa Elektra Noreste suscribió un convenio mediante al cual el Call Center de Cable & Wireless ofrecía los servicios a esta empresa, constituyéndose en la nueva filosofía del Call Center que es convertirse en un centro de atención internacional.
