De acuerdo con estadísticas de la industria, los centros de contacto son actualmente uno de los sectores más pujantes a nivel mundial y se han convertido en una fuente estratégica de generación de empleo en los países de América Latina.
Un informe presentado en Argentina por la firma consultora Claves durante el Tercer Congreso de Call Center y CRM, señala que los Call Centers han mantenido en dicho país una tasa de crecimiento promedio del 32% anual entre los años 2002 y 2006, generando cerca de 45 mil empleos directos y una facturación total de 192 millones de dólares entre 2005 y 2006.
Otro ejemplo es el mercado colombiano, en donde las perspectivas para 2010, apuntan a que dicho sector producirá más de 130 mil empleos directos, 78 mil puestos de trabajo, $850 mil millones en exportaciones y ventas por $2.1 billones, según datos de la Asociación Colombiana de Call Centers.
A nivel de A. Latina dicha industria generó en el 2006 ventas por 2.400 millones de dólares, según la firma Claves, de ahí que se considere a este sector uno de los principales motores del crecimiento económico regional.
Su papel.
Los centros de contacto constituyen actualmente una herramienta esencial en muchas empresas (entidades financieras, compañías de seguros, empresas de servicios públicos, proveedores de tecnología y otros), preocupadas por brindar la mejor calidad de servicio y atención a las necesidades, inquietudes y consultas de sus usuarios.
En los próximos años, las empresas que no cuenten con un medio de comercialización sea vía portal o centro de contacto perderán competitividad e incluso correrán el riesgo de desaparecer.
Conocidos tradicionalmente como centros de llamadas y dedicados a brindar atención y asistencia al usuario, éstas pasaron a ser debido a la fuerte competencia y a la creciente demanda de productos y servicios, un simple centro de llamadas para consolidarse en el único punto de contacto con la empresa a través del cual los clientes buscan sea por la vía de fax, correo electrónico, chat o videoconferencia resolver sus necesidades. Particularmente el dinamismo en su crecimiento se ha reflejado en mayor medida en sectores como el financiero, tecnológico, salud y comunicaciones. En todas estas actividades la competencia aguerrida ha obligado a las empresas y organizaciones prestadoras de servicios y productos a asegurarse una ágil y eficaz atención a los r--equerimientos de sus clientes para procurar su fidelidad.
Los centros de contacto operan no sólo en actividades de atención al cliente como recepción de consultas, sino en otras como recordaciones de pago y recepción de órdenes.
