El comercio electrónico se ha convertido en una gran herramienta de negocios para las compañías y en la aerolínea panameña Copa Airlines son conscientes de los beneficios que otorga el brindar servicios a través de la Internet.
Frank Kardonski, gerente de comercio electrónico de Copa Airlines, le brinda detalles a Calle 50 de la inversión de 5 millones de dólares para la renovación de la página web www.copaair.com y de la flexibilidad que ofrece a los clientes que buscan ahorrar tiempo y evitar filas a la hora de viajar.
01.¿En que consiste la renovación del sitio web www.copaair.com?
Esta es una de las pocas páginas que se encuentra disponible en tres idiomas y donde se puede realizar transacciones en diferentes monedas, lo que es importante porque se tiene clientes a nivel regional. Hemos diseñado un espacio muy simple para el uso de los clientes, tanto para la compra como para el acceso a la información y los servicios.
Una de las principales ventajas que tiene el sitio es que permite mucha facilidad en la búsqueda de ofertas y precios. Existe una nueva alternativa que se llama “búsqueda flexible” para aquellos pasajeros que buscan flexibilidad en sus viajes, para que puedan evaluar tarifas tres días antes y tres días después de la fecha seleccionada. Este mecanismo es una forma de otorgarle al pasajero una forma de ahorrar en su viaje.
02. ¿Cuál fue la inversión total de Copa para realizar estos cambios?
Invertimos en este cambio aproximadamente cinco millones de dólares, esto significa mucho más que lo que se gastó en el cambio anterior. Hemos invertido en herramientas que nos permiten realizar cosas que en el sitio anterior no se podían hacer, por ejemplo, el nuevo sitio ofrece la facilidad de que los clientes paguen en diferentes monedas; además, un cliente que está en Panamá puede escoger las ofertas de su país, este tipo de flexibilidad que ofrece la plataforma actual no estaba en la anterior y vamos a seguir aumentando nuevos productos y servicios para nuestros clientes.
03. ¿A qué le apuesta Copa con estos cambios en el sitio?
Le apostamos al futuro de comercio electrónico en internet en Latinoamérica, que tiene un futuro muy prometedor. Por ejemplo, el crecimiento del internet en la región es uno de los más grandes en el mundo y crece aproximadamente 18% anualmente. Le apostamos a esto que está creciendo tan rápido que tiene que ser parte de tu negocio, o sea, tiene que ser algo a lo que invertimos porque será cada vez más el medio preferido por los clientes para acceso a la información, servicios y compras de los productos.
04.¿Qué tipo de tecnología utilizaron para renovar el sitio?
Utilizamos tecnología de diversos orígenes y tenemos más de seis plataformas independientes que se unen para presentarle al cliente una experiencia simple y fácil. Tenemos tecnología de Estados Unidos, Irlanda, Panamá y otros países para proveer los servicios que ofrecemos.
05. ¿Qué tipo de seguridad se le ofrece al cliente?
La seguridad es una de las principales herramientas y por eso se ha invertido medio millón de dólares en certificarnos en un stándar decidido por las empresas grandes para las tarjetas de créditos como Visa, Mastercard, entre otras, que básicamente involucra procedimientos y tecnología para asegurar la integridad de la información de las tarjetas de créditos de los clientes guardadas en línea que estén seguras y sean manejadas íntegramente.
En Copa nuestro primer compromiso es con la seguridad y también tenemos todos los mecanismos que emplean las mayores empresas de comercio electrónico en el mundo.
06.¿Qué tan frecuente es el uso de la página web de Copa?
Nosotros tenemos clientes de toda la región, volamos a 45 destinos en 24 países, sin duda la web de Copa se ha convertido en uno de los canales principales de venta, servicio e información para nuestros pasajeros; aunque no puedo decir exactamente la cifra, es un medio que ha crecido mucho, que es muy frecuentado por los clientes y que se espera que crezca exponencialmente en el futuro.
07.¿Cada cuánto tiempo recibe mantenimiento la página web?
Se le da mantenimiento, prácticamente todos los meses, y todos los meses hay una versión mejorada. El mantenimiento grande e importante se le da de dos a tres veces al año al sitio.
08. ¿Tienen los usuarios oportunidad de dar sugerencias para mejoras en el sitio?
Sí. Tenemos grupos de clientes que colaboran al desarrollo del sitio y trabajamos muy de cerca con ellos para asegurar de que los productos y servicios que estamos desarrollando son basados en sus necesidades. También escuchamos quejas, comentarios, sugerencias, que los clientes dan a través del sitio, donde hay una sección que tiene disponibilidad para que puedan expresarse.
09. ¿Qué promociones se hacen a través del sitio?
Tenemos la promoción que se llama “Encuentra tu destino” , por el momento no hemos visto una similar en el mercado, estamos regalando dos boletos de viajes ilimitados para dos personas por todo un año para los clientes y visitantes de las páginas que se registren para la promoción.
En adición a esto, tenemos premios de más de un millón de millas y boletos gratis individuales.
10. ¿Qué tipo de personal tienen para mantener el funcionamiento del sitio?
Tenemos personal interno y personal que está fuera de Copa alrededor de mundo, tenemos personal que está en Irlanda que le da mantenimiento a la página de comparas, en Panamá hay una planilla significativa.
11. ¿Cómo podemos valorar el instrumento de la página web para el negocio global de la aerolínea?
El internet es una representación de nuestra marca y es el principal punto de contacto para nuestros clientes para buscar información de la empresa de viajes, hacia dónde volamos, las políticas y procedimientos. Es el principal contacto para que los clientes puedan obtener servicios a través de la sección “Mis viajes”, donde el ciente puede escoger sus asientos, pagar su reservación, ingresar su número One Pass para acumular millas en su próximo viaje y finalmente, es un punto de servicio y de compras, y fácilmente 24 horas al día tener acceso a todo lo relacionado con Copa Airlines. El sitio es un producto y una plataforma estratégica para la empresa.
12.¿Qué tan utilizada es la herramienta de Web Check In?
Tenemos un consumo muy elevado. Una vez los clientes descubren el web check in, simplemente es como el celular que no lo pueden dejar de utilizar. Básicamente, el valor de la propuesta es que puedes escoger tus asientos, hay filas especiales para pasajeros web check in, si tienes maletas, puedes dejarlas en las filas especiales que tienen preferencias a las filas de los pasajeros que no han hecho este registro. Por otro lado, los pasajeros que no tienen maletas en la mayoría de los aeropuertos pueden ingresar directamente a la puerta de abordaje y ahorrarse todo el tiempo de filas. Sin duda, ha sido muy aceptado.
