Son la base de nuestro negocio, lo más preciado, lo que nos genera el flujo de caja tan necesario para subsistir: nuestros clientes. Empresa que no logra conquistar y mantener una buena base de clientes, no tiene futuro. Nuestra clientela es exigente. Cada día sale en busca de mejores alternativas y mejor calidad a menor precio.
Así mismo, cada día que pasa el reto de satisfacer a nuestros clientes se torna mas complicado.
Si bien es verdad que al estudiar detalladamente el perfil de nuestra clientela podemos llegar a confundir la compleja idea de cuáles son sus necesidades, quizás sí podemos analizar de alguna manera sus hábitos. Hágase la pregunta, ¿es su clientela de ocasión o recurrente? Por clientela de ocasión definimos al individuo que compra una o dos veces sus servicios o productos y luego desaparece. El cliente recurrente es el que ha encontrado en su oferta una alternativa viable para satisfacer sus necesidades de una manera constante.
Al segregar su clientela en estos dos grupos, analice dónde esta el grueso de sus ingresos.
¿Son sus ingresos más dependientes de la clientela de ocasión o más bien su negocio identifica su solidez con clientes ya establecidos y recurrentes?
Asumiendo que su empresa genera suficiente flujo para cubrir sus gastos y va en crecimiento (aunque sea poco), las dos circunstancias presentan tanto oportunidades como riesgos.
Si su clientela es mayormente ocasional, es porque la misma no se siente lo suficientemente atraída como para seguir adquiriendo sus servicios después de probarlos. Eventualmente si usted no logra obtener que estos clientes se conviertan a recurrentes, su negocio pudiese experimentar una baja en los ingresos, ¿por qué?, porque la clientela ocasional tiende a reducirse con el tiempo.
Establezca un plan de atención al cliente mas seguido y observe como su personal atiende a la clientela y lo más importante, pregunte directamente a su cliente que es lo que más le ha gustado de su oferta, así como lo que menos le gustó. Tome acciones correctivas con miras a satisfacer necesidades y que los mismos continúen comprándole.
La clientela recurrente es la que ha hecho un hábito al comprar en su negocio. Esta es la que hablará bien de sus servicios y le ayudará a atraer más compradores.
La longevidad a largo plazo de su negocio es directamente dependiente en la habilidad de crear una clientela recurrente. ¿El riesgo? Existe la posibilidad de que nos olvidemos de darle seguimiento a las necesidades cambiantes de éstos. No trate a su clientela recurrente como "seguros compradores", éstos no escatimarán en buscar alternativas al momento de sentir que no se les trata adecuadamente. Ellos saben que son importantes para su negocio, y usted debe tratarlos como tales.
Una buena y sencilla norma es tratar de mantener una proporción de 80/20 en lo que a clientela recurrente se refiere: Trate de que el 80% de sus ingresos provengan de su cartera recurrente.
Evite ser un "empresario de inauguraciones", que mantiene la empresa basándose en clientela ocasional debido al auge provocado por un nuevo producto.
Cuide su clientela recurrente y convierta la ocasional en constantes compradores.
(el autor es empresario y gerente.) jrporras@cableonda.net
