Ocurre a menudo que al estar manejando por la ciudad, nos percatamos de un sonido extraño en nuestro automóvil. Nos decimos, que no es nada malo, seguro que sólo es algo que se le ha adherido al neumático.
El sonido persiste semana tras semana, cada vez más fuerte, pero no le ponemos atención. Sólo cuando el automóvil deja de funcionar en media avenida, es cuando llenos de euforia y disgusto nos dedicamos a tratar de entender qué es lo que ocurre.
Para entonces, no hay más remedio que llevarlo al taller y quedarnos sin transporte por una semana.
Cuando recibimos el diagnóstico nos recordamos de las cuatro veces que llamaron del taller varios meses atrás, para recordarnos del mantenimiento preventivo que le correspondía a nuestro automóvil. Llamadas que por estar ocupados en otros asuntos, optamos por ignorar.
Así mismo, cuando nuestra empresa genere nuevas e importantes ventas, la tendencia será a enfocarnos en éstas con el propósito de generar ingresos vitales para su crecimiento.
A pesar de esto, no dejemos de tomar en cuenta que así mismo como logramos ganar clientes, estos fácilmente pueden abandonarnos si no contamos con una buena estrategia de servicio o mantenimiento.
Nuestra estrategia de mantenimiento debe basarse en procesos que prevengan la insatisfacción de nuestro cliente, a diferencia de simplemente escuchar las quejas de estos.
Usualmente cuando el cliente presenta una queja, este ya ha experimentado algún tipo de insatisfacción por un período de tiempo, lo cual hace nuestros tardíos esfuerzos improductivos.
Es importante estar siempre anuentes a cualquier problema, antes de que este se presente. La razón es sencilla, es menos costoso prevenir que corregir.
Igual que nuestro vehículo, el costo de un mantenimiento preventivo, tal como lo indica el manual de operaciones es mínimo, comparado con los daños que pudiesen ocurrir cuando no tenemos otra alternativa que una reparación costosa, que involucre nuevas piezas, mano de obra y la pérdida de nuestro valioso tiempo.
Tres ideas que pueden ayudarle a mantener a sus clientes: Llamadas frecuentes: A nuestros clientes, especialmente los más importantes debemos llamarlos como mínimo una vez al mes.
Estas llamadas no son necesariamente para venderles algo nuevo, sino simplemente para saber cómo se sienten. Es importante recordar que una de las razones por las cuales nuestros clientes nos escogen es porque se sienten cómodos y confían en nosotros.
Esto sólo se logra cultivando una relación a largo plazo. El gerente o empresario debe hacer la llamada, para así crear un impacto positivo y sentido de importancia. Cualquier comentario, ya sea negativo o positivo debe ser analizado posteriormente con el equipo de trabajo de la empresa.
Realizar eventos especiales pueden ser una alternativa que permiten un seguimiento cercano de nuestra clientela. Sólo tome en cuenta que los eventos sociales abundan en nuestro país. Sea diferente, y organice un evento pequeño y con el propósito de hablar con los clientes.
Trate de hablar directamente con cada uno de ellos y demuestre su interés. Estos le agradecerán su tiempo, y dado el ambiente pueden llegar a decirle cosas muy importantes que pueden ayudarle a mejorar su producto o servicio.
Finalmente conozca a su competencia a fondo. La competencia siempre esta al asecho de nuestros clientes, por lo que es importante ir desarrollando estrategias de contraataque. Así estamos preparados para argumentar a nuestro favor en caso de que algún cliente nos manifieste que piensan cambiarse de proveedor.
En conclusión, desarrolle y fortalezca siempre su estrategia de servicio a sus clientes, de esta manera estará alerta a sus cambiantes necesidades a tiempo, y evitará tener costosas reparaciones que le pueden terminar arruinando su día.
