La estrategia de servir al cliente es en estos días un importante elemento que garantiza la fortaleza de una empresa en el amplio y competitivo mercado mundial y de eso parece estar muy consciente los administrativos de los supermercados El Rey.
Para Mónica Hidalgo, gerente de recursos humanos de los supermercados El Rey, al desarrollar una estrategia de este tipo es necesario esquematizar el proceso en base a las necesidades del cliente.
Manifestó que la empresa, en este sentido, realiza una serie de investigaciones de mercado mediante "focus groups", en los que reúnen a una serie de clientes y posibles clientes.
Ellos aportan sus comentarios de lo que esperan de un adecuado servicio y la calidad de los productos, entre otros elementos. Con esta información se diseña una estrategia.
Como una manera de hacer efectiva la participación de quienes atienden a los clientes, se ha modificado el sistema de selección de los trabajadores, quienes ingresan deben poseer una actitud de servicio y diversas habilidades, que antes no eran valoradas pero que son valiosas y necesarias para ofrecer un buen servicio.
Hidalgo señaló que "en selección y capacitación somos probablemente la organización que más invierte en capacitación en Panamá".
Para la empresa, el dar un valor especial a su recurso humano permite garantizar una mejor atención al cliente. Actualmente invierten más de medio millón de dólares anuales en capacitación a todos los niveles.
Cada colaborador (como se llama a los empleados en la empresa) a nivel gerencial, con mínimo de un subordinado recibe entrenamiento mensual, el resto de los colaboradores un mínimo de 40 horas anuales de capacitación.
El Rey cuenta con 2,003 colaboradores, 400 de los cuales participan del nivel gerencial, en las doce sucursales de Panamá y Colón.
Esta estrategia de atención especial al cliente con la que un colaborador sonriente da los buenos días, tardes o noches, un bienvenido a El Rey al llegar, y un gracias por preferirnos al salir, y que busca además que el cliente se sienta cómodo y sepa que cuenta con ellos en el momento que lo necesite, tiene cuatro años de estar funcionando.
El desarrollo de esta estrategia requiere la utilización de una serie de programas internos como "evaluación por objetivo", "cliente misterioso" y "rey anotador" que vinculan objetivos estratégicos de organización como mediciones de desempeño.
"Cliente misterioso" consiste en que un cliente acude al supermercado, hace sus compras y evalúa al surtidor, al dependiente, en fin, a todas las posiciones de atención al cliente. Este sistema, además de permitir que el cliente se sienta cómodo y bien atendido, permite a los colaboradores ganar incentivos que proporciona la empresa, y ésta se beneficia de clientes satisfechos que significa más clientes y más compras.
"La capacitación es muy buena, aunque algunas veces, por cansancio y a esta hora olvidamos saludar al cliente", comentó a nuestras preguntas una cajera a eso de las 10:30 de la noche cuando pagamos unos artículos.
"Notamos una buena reacción por parte de los clientes, porque a ellos les gusta que se les dé un trato familiar y, sobre todo, muy respetuoso", añadió la cajera, no sin antes advertirnos que se efectúan inspecciones sorpresivas e incluso anónimas para evaluar al personal.
Sobre este programa Hidalgo dijo que en ningún momento es intención de la empresa "espiar o agarrar in fraganti" al personal en acciones indebidas, sino más bien quieren observar, tener presente y premiar su buen desempeño.
Es notable que estrategias de este tipo interrelacionan la parte financiera, la del cliente, la del recurso humano y la parte operativa del negocio en un todo que representa las estructuras de la empresa.
Para 1998 la empresa realizó su primera encuesta interna para determinar el nivel de compromiso del recurso humano con los objetivos trazados. El estudio demostró que a nivel de los países de la región latinoamericana difícilmente se encuentran empresas con niveles tan altos de satisfacción, aseguró.
Para Hidalgo es notable el crecimiento y fortalecimiento de la cadena de supermercados, "el mercado panameño está premiando este tipo de esfuerzo", expresó.
Señaló que tienen planteado un plan para los próximos 10 años, que irá actualizándose y rediseñándose para adecuarlo a la competencia y ritmo de la globalización.
Y justamente la competencia y la globalización son algunos de los grandes retos de los establecimientos comerciales panameños, sobre todo con la llegada de grandes cadenas de supermercados norteamericanos como lo son el Price Costco y Mega Depot, que compiten en "precios y calidad", según lo que ellos mismos afirman.
Al parecer, la cultura de servicio, uno de los puntos más descuidados en Panamá, pese a que este sector es el que mayor aporta al PIB, empieza a desarrollarse en el país.
