El libro de Gary Hamel, LIDERANDO LA REVOLUCION, 2000, que le ha merecido ser considerado como el actual pensador líder en estrategia gerencial, define que esa Revolución consiste en conocer profundamente al cliente y responder a sus necesidades, muchas veces pasando por encima de lo que ha sido hasta hoy la definición de la industria que tenemos.
Lo anterior significa que se le puede ofrecer al cliente tanto productos diferentes, como diferentes formas de entregárselos y con nuevos conceptos del servicio de postventa. La novedad importante es que esos productos pueden no ser sólo los que elabora nuestra empresa, sino que puede incluir los de otras empresas, ya sea de áreas complementarias, o aún competidoras. Otro tanto ocurre con los servicios de postventa.
Hace algunos años, un representante de maquinaria pesada me contaba que la mayor mina de cobre de Chile, había dejado de cotizar los enormes camiones que se utilizan para sacar el material de la mina y los habían reemplazado por comprar el servicio correspondiente, por un período determinado (cuatro años). Esto significa que la licitación no era por camiones, sino por un servicio que incluía la operación, mantenimiento y amortización de esos vehículos.
En el mismo sentido Hamel cita en su libro que General Electric estaba ofreciendo a varias líneas aéreas, no los motores de su fabricación para sus aviones, sino el servicio completo que incluye su montaje, operación y mantenimiento.
Estos son ejemplos de la ruptura del tipo industria en beneficio de los clientes. En verdad en ellos se da la ventaja a esos clientes, de desprenderse de una actividad colateral, que requiere conocimientos y destrezas muy diferentes de las de su actividad principal, con la consiguiente entrega al proveedor, por un precio convenido, de un servicio que para el cliente está lleno de imprevistos.
En muchas necesidades de los clientes, la empresa puede advertir que no produce todos los bienes que necesita, o que no dispone de especialistas en todas las tecnologías que se ocupan. La nueva revolución consiste en que, en lugar de limitarse a ofrecer sólo lo que tiene, busque con quién puede suplirle lo que le falta, de modo de ofrecer al cliente el paquete completo. Esto le da al cliente, no sólo comodidad, sino también seguridad de que cada tecnología diferente que utilice, será atendida por un buen especialista.
Este es el caso que también se ha dado en otras industrias, entre ellas la de construcción, donde algunas empresas pioneras ofrecen a los clientes todos los materiales que necesitan, en los que incluyen productos propios y ajenos, obtenidos mediante sociedades o alianzas con los productores de los elementos que ellos no producen. En ocasiones, no sólo se ofrece el paquete, sino también la instalación, lo que para trabajos menores, puede ser de gran ventaja para el cliente que no es especialista en ellos. Por eso, Hamel recomienda preguntarse: ¿Cuál es la necesidad que tratamos de atender? ¿Cómo cambiar nuestra oferta, de modo que sorprenda a los clientes y frustre a los competidores?
