El consultor y asesor en gestión gerencial, José Leñero tiene dentro de sus objetivos el mejorar la calidad de servicios en las empresas.
Leñero, nacido en Chile, pero radicado desde hace unos 37 años en Costa Rica, destaca que muchas empresas del mundo gastan mucho dinero en cosas que en ocasiones son inútiles, ya que se han quedado obsoletos en los procesos y servicios de calidad al cliente.
En fin, hay variedades de situaciones por las cuales las empresas no son tan eficientes como podrían serlo, pero con posibilidades de mejorarlas en la medida de que aumente el conocimiento, realizando una unidad analítica y crítica de que es lo que se está llevando a cabo.
En este sentido, manifiesta que en la empresa la experiencia en mejorar la calidad del servicio al cliente, "cuesta mucho dinero", ya que si la misma no tiene una competencia muy intensa, no importa lo que gaste porque el empresario se lo carga al cliente. Esto ha sido lo típico cuando ha habido o muy baja competencia o ninguna.
Es el comprador o ciudadano común y corriente, aquél que adquiere los bienes y servicios que la empresa entrega, el que tiene que pagar esas ineficiencias, asegurá Leñero.
GLOBALIZACION Y SERVICIOS
Aunado a la calidad en el servicio que brindan las empresas y la inevitable entrada al sistema globalizado, destaca que en el caso de ésta última data no de ahora, sino de hace unos cuarenta años, en donde ya el comercio internacional para el año de 1950 estaba ya por los 330 billones de dólares, mientras que en la actualidad está en más de 4 mil 800 billones de dólares.
Preguntado sobre cómo observa la globalización, apuntó que la mira desde el punto de vista cliente, con una oportunidad de adquirir cosas buenas y baratas.
En el caso de Panamá, citó como ejemplo la existencia de un gran número de empresas que estaban distribuyendo un determinado rubro, pero tras la globalización empiezan a llegar al país unas cinco o diez empresas transnacionales; brindándole al cliente la oportunidad de escoger una gran variedad y ofertas de productos.
En este aspecto, la publicidad jugará un papel un papel importante, ya que le permitirá al cliente en qué fijarse antes de comprar. Señala Leñero que esta situación, le permite al cliente visualizar mejor lo que le interesa, creando un consumidor más conocedor.
Sin embargo, el consultor asegura que no todo es el precio del producto, sino que también es acompañado por una parte importante, la calidad del servicio y producto que le presente la empresa al consumidor.
Según Leñero, en el mundo globalizado ha entrado el concepto de calidad, por lo que sostuvo que la misma es el cuidado del producto que obtiene el consumidor y su adecuación al momento de su consumo.
"No gano nada con comprar una por ejemplo una plancha muy barata, si al momento de usarla varias veces no funciona", acotó.
Es por esto que se habla del costo del uso versus el costo de ingreso, por lo que el concepto de calidad está basada básicamente con el uso que se le dé al producto, por lo que la misma está centrada como una condición para estar en el mercado.
" Hoy día se piensa que la calidad es la condición para estar en el mercado y ser competitivo y sobrevivir, porque no se puede pensar en una venta y que se acabe la empresa", dice.
La calidad no se logra en la empresa de servicios o fabrica, sino es la que siente el consumidor al momento de adquirir una producto.
Añadió que la calidad, implica una relación entre el cliente y la empresa, es decir, también juega un papel importante la forma en que es atendida la persona.
En este sentido, en la calidad del servicio intervienen elementos como la calidad en que es atendido el cliente, la calidad en el producto y sobretodo su garantía.
No es solamente el producto, ya que lo que en verdad compra el cliente es servicio, lo que involucra la atención en la preventa durante la venta y posventa.
En el caso de la posventa, es aquélla en el que el cliente puede obtener todas las necesidades de declaración que se necesitan después de comprar el producto.
Sin embargo, señaló que en el caso de la posventa dependerá de la calidad en la atención que reciba el cliente de los empleados de la empresa. Hasta qué punto los empleados tienen el interés de atender y darle soluciones a las dudas que tenga el cliente.
RECOMANDACIONES A PANAMA
Frente a la inevitable entrada de la globalización a los países, el cliente se quedará a la larga con las empresas que le presten un servicio basada a la estrategia de un buen servicio.
Preguntado sobre cómo observa la calidad de la atención al cliente en Panamá, subrayó que depende de una cultura específica de servicio.
En Panamá, el problema del trato al cliente es bastante grave y marcadamente mayor, pero advirtió que todos los países Latinoamericanos no están exentos de esta situación.
Muchas veces el vendedor siente que conoce más que la persona que viene a comprar, mostrando su grandeza al prójimo; pero si el cliente no compra entonces la empresa no tiene salario, ni ingresos.
Este es un gran redescubrimiento que se da a mediados del siglo XX, cuando los japoneses le piden a doctor Lemin (el padre de la calidad) que les ayude después de la guerra porque se estaban muriendo de hambre.
Por lo que el concepto de hoy día es que es el cliente el que elige qué es lo que va a comprar, siempre que pueda elegir.
Destacó que aunque la globalización se presente con la entrada de empresas competidoras al país, aquellas que siempre han permanecido aquí bajaran su nivel de venta inevitablemente baja por la curiosidad del consumidor.
Pero cómo las empresas pueden mantener su nivel de ventas con la entrada de otras empresas, reiteró que aunque es inevitable que algunos clientes le compren al competidor, pero el principio de las empresas que ya han estado establecidas en el país, es que el cliente tiene que regresar. La única forma de que el cliente regrese, es precisamente por la calidad en el servicio antes, durante y después de la venta.
Actualmente, José Leñero y Asociados, asesoran alrededor de siete empresas panameñas.
En los últimos diez años han atendido un total de 160 empresas de El Salvador, Honduras, Nicaragua, Panamá y Costa Rica como sede permanente.
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