Los consumidores han evolucionado su forma de pensar y hacer valer sus derechos. Hoy en día, de llegar a sentirse afectado por cualquier agente económico, lo primero que se les viene a la cabeza es interponer una denuncia en las oficinas de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco).
Carmen López, una consumidora que reside en el Área Este del país, ante una situación incómoda tuvo que tomar una drástica decisión con un comercio del que prefirió reservar el nombre, ya que a su juicio se quisieron pasar de listos.
Cuenta López que estuvo ahorrando por tres meses para reemplazar a su fiel lavadora, ya que había culminado su vida útil. Con dinero en mano, acudió al comercio en donde por años había comprado el resto de sus electrodomésticos sin tener queja alguna de la calidad y garantía que allí le brindaban.
Ese día fue la excepción. La consumidora recorrió todo el recinto en busca de la lavadora acorde a sus necesidades y presupuesto, y finalmente la encontró.
Un par de días después estaba preparada para darle la bienvenida a su nueva adquisición y se llevó una gran sorpresa. Cuando le entregaron el artefacto se percató de que no era la marca de su elección. A pesar de eso, como era algo que requería con carácter de urgencia lo pasó por alto y firmó la factura de recibido.
Al cabo de dos semanas la lavadora comenzó a presentar problemas mecánicos, se acercó nuevamente al comercio y no precisamente a realizar otra compra. Pidió hablar con el encargado de la tienda y le explicó con lujo de detalles su molestia.
Pero la respuesta que recibió la incomodó aún más. El gerente le dijo que no se hacían responsables del desperfecto que tenía la lavadora, primero porque cuando López firmó lo hizo bajo su propia responsabilidad al recibir una lavadora que no era de la marca que previamente había escogido, segundo, debía interponer el reclamo en la agencia de atención exclusiva del fabricante de la marca.
A López no le agradó para nada su respuesta y prefirió asesorarse en la Acodeco. Allí le asignaron un abogado de oficio para deslindar el problema mediante un proceso de conciliación.
“Tuve que llegar a ese extremo para que el comercio atendiera mi reclamo, puesto que al principio se rehusaron a otorgarme la garantía que a los cuatro vientos me ofrecieron en el afán de venderme la lavadora”, sostuvo López con satisfacción.
Esta historia tuvo un feliz desenlace, ya que a López le entregaron la marca de lavadora que eligió desde un principio con dos años de garantía y un bono con el cual podía realizarle el mantenimiento gratis durante todo un año a su electrodoméstico.
Quejas frecuentes.
Casos como el de López se repiten con frecuencia todos los días.
Sólo de 2006 a la fecha, las oficinas de Acodeco han recibido 11,602 reportes de quejas, de las cuales han sido resueltas 9,129 de ellas por un monto arriba de los 98 millones de dólares.
Todavía faltan por resolver 2,473 reclamos, siendo el incumplimiento de contrato una de las que encabeza la lista, seguido de inconformidades por publicidad engañosa.
Allí no termina la lista. Unas 2 mil 260 quejas en contra de las compañías inmobiliarias han sido llevadas ante las autoridades, desde 2006 hasta 2011, por un valor que alcanza los 165 millones de dólares.
Del total de las denuncias que se presentaron se han resuelto a la fecha, en igual periodo, mil 095 a favor de los consumidores, por 65 millones de dólares.
Lo anterior indica que aún existen por solucionar aproximadamente mil 165 denuncias, principalmente por incumplimiento de contrato.
También existen demandas por incumplimiento de garantías; devolución de dinero / abono; aclaración de contrato; cobro indebido y cláusulas abusivas, por mencionar algunas.
Elisa Suárez de Gómez, directora ejecutiva del Consejo Nacional de Promotores de Vivienda (Convivienda), manifestó que quienes incurran en estas prácticas deben ser penalizados.
Añadió que en lo personal siempre recomienda a los clientes que “no firmen algo con lo que no se sienten cómodos”, ya que el promotor tiene la obligación de explicar y esclarecer las dudas de los consumidores. Suárez de Gómez añadió que están en desacuerdo con aquellos que hacen cosas incorrectas, porque es una competencia desleal.
Pasos para poner una queja en Acodeco.
El nombre de la persona que formula la queja o pretensión debe coincidir con aquella a nombre de quien se ha expedido la factura o constancia de compra, en caso de tener un nombre, de lo contrario deberá contar con un poder o autorización con facultad para conciliar y transigir.
El consumidor debe aportar todos los datos posibles y puntos de referencia donde se le pueda localizar (residencia o lugar de trabajo), a fin de informar la fecha de audiencia o cualquier otra información relevante al proceso. De igual forma, es importante que suministre un número de teléfono fijo.
El consumidor debe informar a la Autoridad sobre los cambios de domicilio, a fin de que se pueda realizar las diligencias de notificación correspondientes. Si solicita la devolución de las sumas de dinero que pagó o el reemplazo del bien, dirija su queja contra el proveedor a quien le pagó para la adquisición del bien o servicio.
Si solicita la reparación puede dirigirla contra el proveedor de quien adquirió el producto o servicio, o contra la persona encargada de la reparación.
Relate las razones en las que se funda la queja, haga alusión a fechas y nombres de las personas que le atendieron, así como cualquier otra información que considere oportuna.
Enumere la pruebas que aporta con la queja, e indique si las presenta en original o en copia.
Solicite que se le cotejen las copias con los originales, en caso de que cuente con los documentos originales. El día de la audiencia traiga los originales y apórtelos llegada la fase de prueba.
Presente facturas, testimonios o cualquier otra prueba que sirva para fundar su pretensión. Verifique la vigencia de la garantía y presente las constancias que den fe de su existencia.
Las reclamaciones en materia de Protección al Consumidor prescriben al año de haberse generado el desperfecto o razón que genera el reclamo.
Recomendaciones.
No utilice tarjetas de crédito para la compra de víveres, úsela solo para bienes durables, como por ejemplo, compra de línea blanca y muebles.
Cuando adquiera crédito es importante que consulte antes de firmar cuáles son los intereses que pagará y que los mismos estén escritos en el contrato, lea bien el contrato de crédito y si tiene dudas pida una copia para llevar a casa y analizar con calma antes de firmar.
No firme bajo ninguna circunstancia documentos en blanco. Se debe ser muy observador en cuanto a los precios, es bueno comparar e invertir en productos que tengan el respaldo de una marca sólida, con repuestos y garantía.
En cuanto a la compra de alimentos, es necesario ajustarse a un presupuesto y evitar comprar lo que no esté establecido en él, tratar de comprar en los mercados públicos o ferias libres verduras y legumbres.
