Frente a las poderosas entidades bancarias, es el consumidor o usuario bancario el que muchas veces se encuentra en notoria desventaja. Por este motivo, son sumamente relevantes las innovaciones y modificaciones creadas por el Decreto Ley No. 2 de 2008, el cual modifica la existente Ley Bancaria (Decreto Ley No. 9 de 1998), en materia de protección al consumidor bancario.
Anteriormente, la resolución de quejas de los usuarios bancarios contra las diversas entidades bancarias era competencia de la Comisión de Libre Competencia y Asuntos del Consumidor (CLICAC) (ahora Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia). Lo cual no comprendía el proceso más adecuado para este tipo de quejas, puesto que la CLICAC no era una entidad especializada en reclamos bancarios, y atendía reclamos y quejas de consumidores de todo tipo. Ahora la nueva Ley Bancaria dedica un capítulo completo sobre los "Reclamos" contra los bancos, dentro del Título concerniente a la Protección al Consumidor Bancario.
Primeramente, se señala que los bancos deben contar con un sistema administrativo que se encargue de resolver las quejas, reclamos y controversias presentadas por los consumidores bancarios de "forma personalizada". Dichos reclamos deben ser resueltos en un término no mayor de treinta días. Con esta atención personalizada y con un término máximo de contestación, se protegen los intereses de los clientes y se asegura que los reclamos sean escuchados y resueltos. Además, si los usuarios bancarios consideran que la decisión tomada por la entidad bancaria no es ni la correcta ni la justa, o su reclamo no fue resuelto en el término establecido, dicho reclamo puede ser elevado a la Superintendencia de Bancos de Panamá para su resolución.
Otra innovación de la nueva Ley Bancaria, es la introducción del arbitraje como medio de resolución de conflictos entre los usuarios y las entidades bancarias. Las partes tienen la facultad de someter su conflicto a la Superintendencia, para que ésta realice el arbitraje. Una protección al consumidor, que se mantuvo de la antigua Ley Bancaria y se amplió en la nueva Ley Bancaria es la concerniente a los contratos de adhesión. Se dispone que las estipulaciones que impliquen una renuncia o disminución de un derecho reconocido a favor del consumidor bancario, serán declaradas nulas, a menos que dichas renuncias sean expresamente permitidas por ley. A pesar de que en los famosos contratos bancarios de adhesión, no es usual que los clientes puedan negociar las diversas cláusulas, esta nulidad impide a los bancos que abusen de sus clientes y los despojen de los derechos que les corresponden por ley; creando así una prerrogativa a favor de los usuarios bancarios.
Panamá, como centro financiero internacional y con una creciente actividad bancaria (más de 80 bancos se han establecido en Panamá), necesita una regulación que permita a los usuarios bancarios tener plena confianza en las entidades bancarias y tener la certeza de que sus reclamos o quejas serán atendidos de manera responsable, imparcial y expedita. Para esto es vital que exista un organismo capacitado y especializado, con potestad para resolver cualquier conflicto que pudiera surgir con los bancos.
Hoy en día, ¿quién no es un consumidor bancario? De un modo u otro todos utilizamos los servicios bancarios, ya sea abriendo una simple cuenta de ahorros hasta para el manejo de un fideicomiso.
Igualmente, las entidades bancarias juegan un rol significativo en todas las transacciones, proyectos e inversiones internacionales. Por esta razón, es necesario e ineludible que se protejan los intereses y derechos de nosotros los consumidores bancarios.
*La autora es abogada.
