Usuarios
- 200 millones de usuarios aproximadamente tiene Instagram hasta la fecha.
- 1,200 millones de usuarios son el haber de Facebook hasta la fecha, según la compañía.
El uso de las redes sociales y los dispositivos móviles (tabletas, teléfonos inteligentes y computadoras portátiles) ha logrado configurar un nuevo tipo de cliente que representa un mayor desafío para las empresas, las cuales están obligadas a desplegar el máximo esfuerzo para mantener la fidelidad del consumidor.
En ese nuevo escenario irrumpió la comunicación omnicanal, la cual está redefiniendo por completo la forma en cómo se relacionan las compañías y los consumidores de todo tipo de edad, de los más diversos segmentos de mercado y usando cualquier tipo de canal de comunicación.
De acuerdo con Beti Cerezo, gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de la empresa de centros de llamadas (call centers) Aspect, el consumidor de esta nueva generación se caracteriza porque exige una respuesta a la mayor velocidad posible, además de mantener una permanente comunicación a través de redes sociales y los dispositivos móviles.
“Este nuevo consumidor se pregunta constantemente cuál es la empresa que le puede brindar el mejor servicio y llega a cuestionarse por qué debe interactuar con tecnologías que no cumplen sus expectativas, especialmente cuando la experiencia le indica que puede tener otras opciones”, explica la ejecutiva.
Las demandas del cliente de la nueva era omnicanal emergen de más de un dispositivo digital y de innovaciones en la web, lo que provocó la aparición de un nuevo tipo de gestión de negocio en la empresa, cambio que se caracteriza por un ambiente de mayor producción que otorga más poder a las comunicaciones unificadas, respuestas en tiempo real y capacidades de colaboración social.
En Panamá, instituciones bancarias, empresas de telecomunicaciones, entre otras industrias, ya se han actualizado con respecto a este tema incorporando el servicio de atención al cliente por medio de las redes sociales.
Incluso, los pequeños comercios han optado por la promoción de sus marcas y la comunicación con los clientes por redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter, las cuales les han permitido acercarse a sus consumidores con la intención de conocer sus preferencias.
Aspect Social es otra de las plataformas con las que las empresas realizan el monitoreo de las redes sociales y le permite al centro de contacto responder con la mayor calidad posible.
