Sandra Rodríguez (nombre ficticio) nunca imaginó que viajar en avión podría convertirse en una ingrata experiencia. Tenía que llegar a las tres de la tarde a Miami para dictar una importante conferencia. En la puerta de abordaje, una sobrecargo le informó, muy amablemente, que "el avión estaba lleno", por lo que tendría esperar tres horas hasta el próximo vuelo.
Infructuosas fueron las protestas de la joven ejecutiva, que alegó que había confirmado su cupo con varios días de anticipación y tenía que llegar urgentemente a su destino a la hora prevista. Un prolongado silencio precedió a la respuesta de la sobrecargo: "hicimos todo lo posible, pero no hay espacio en este vuelo".
Si los counters de los aeropuertos hablaran, contarían anécdotas como éstas, y otras todavía más increíbles, que han traído graves consecuencias a muchos pasajeros, que en la mayoría de los casos, no entablan acciones legales contra las aerolíneas.
Por su parte, las empresas aéreas alegan que la sobreventa de pasajes obedece a la costumbre generalizada de los pasajeros de no presentarse al aeropuerto, lo que ocasiona graves pérdidas al tener que viajar con los asientos vacíos.
Si alguna vez se ha tomado el tiempo para leer la letra menuda del "contrato de aviación", impreso en el boleto aéreo, se daría cuenta que las líneas aéreas salvan su responsabilidad aclarando, entre otras cosas que, "en caso de necesidad y sin previo aviso, el transportista puede hacerse sustituir por otros transportistas, utilizar otros aviones y modificar o suprimir puntos de parada previstos en el billete". La línea aérea también deja claro en el boleto que no asume la responsabilidad de garantizar los enlaces o conexiones.
¿QUIEN PODRA DEFENDERNOS?
Muchos de los que han tenido experiencias desagradables con el servicio de las aerolíneas se preguntan si vale la pena luchar contra los poderosos intereses económicos de estas grandes empresas , que en la mayoría de los casos, resuelven estas "diferencias" otorgando pasajes gratis y jugosas compensaciones económicas, para evitar la publicidad negativa que podría afectar su imagen y sus ventas. Es así como la mayoría de los reclamos no pasan de los "counters" de los aeropuertos o de una dura carta a la gerencia de las aerolíneas.
La Dirección de Aeronáutica Civil (DAC)es la instancia gubernamental que recibe las quejas de los agraviados, actuando como un ente conciliador entre la empresa y el pasajero que presenta una denuncia formal.
Enrique Herrera, director de Transporte Aéreo de la DAC, señala que en estos casos, se abre un expediente y se cita a la línea aérea. Si se establece que existe una violación a la legislación vigente, podría imponer una multa máxima de dos mil dólares.
Herrera informó que próximamente se instalarán en el Aeropuerto de Tocumen, letreros informativos y se repartirán manuales acerca de los derechos de los pasajeros.
¿QUE DICEN LAS LEYES?
El Decreto de Ley No. 19 del 8 de agosto de 1963, que regula la aviación civil de Panamá, en su artículo 206 establece multas de cien a dos mil balboas a las líneas aéreas por "negarse a transportar a alguna persona o carga sin tener razón legal para hacerlo".
No es hasta julio del año pasado, cuando se establece explícitamente un "régimen de atención al pasajero", mediante la resolución No. 103-JD de la Dirección de Aeronáutica Civil (DAC), que obliga a las líneas aéreas a confirmar el cupo, y "de no ser posible, garantizar el transporte en el primer vuelo disponible en otra línea aérea. El pasajero podrá rechazar el transporte sustitutivo cuando no se le ofrecen condiciones de transporte similares a las que están indicadas en el boleto.
En caso de que el pasajero tenga que permanecer en el país, debe proporcionar una comunicación telefónica al punto de destino; comidas y refrigerios; alojamiento en un hotel, cuando el tiempo de espera es más de cuatro horas; y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Según la resolución, estos son "los servicios mínimos a los que tiene derecho un pasajero no embarcado por razones de sobreventa, pudiendo la línea aérea ofrecer otros incentivos, de acuerdo a la circunstancias.
La resolución No. 103 también aclara que la línea aérea no está obligada a prestar estos servicios, si el pasajero no se presenta a la hora especificada, cuando no confirma anticipadamente su cupo, o en caso que el gobierno del país requiera el espacio.
Agrega, que "la prestación de dichos servicios no ampara a los pasajes gratuitos y/o de valor igual o inferior al 50% de la tarifa aplicable..."
LAS RUTAS PREFERIDAS
La sobreventa se presenta en las llamadas "temporadas altas" y en las rutas más codiciadas por turistas y hombres de negocios. En Estados Unidos y Europa, las temporadas altas son entre junio y agosto, por las vacaciones de medio año; así como desde diciembre hasta abril, que son los meses de frío invierno, donde una gran cantidad de personas deciden trasladarse a lugares más cálidos, señaló un directivo de una línea aérea, que pidió reserva de su nombre.
Precisó que en América Latina, los meses de julio y agosto son de mayor movimiento de pasajeros. También aumentan los viajes, durante los carnavales, (febrero y marzo), así como en los fines de semana largos de cada uno de los países.
Miami es la ruta más codiciada tanto para el turismo como para los negocios, mientras que Cartagena y Cancún son destinos preferidos para los viajeros latinoamericanos. Es de esperarse, que en estos destinos se presente con mayor frecuencia el problema de sobreventa de boletos.
SOBREVENTAS Y SOBRERESERVAS
Los términos sobreventa (oversales) y sobrereserva (overbooking) en ocasiones se utilizan como sinónimos, aunque poseen características diferentes, aseguran los expertos en derecho aéreo.
La sobreventa consiste en vender mayor número de billetes que la capacidad física del avión, sin aceptar el compromiso de transportar a los pasajeros que se exceden, los que quedan incluidos en la "lista de espera". En estos casos el boleto aéreo ha sido pagado por los clientes.
Por otro lado, la sobrereserva se da cuando la línea aérea se compromete a transportar un número mayor de personas que la cantidad de puestos disponibles en el avión, marcando el boleto aéreo con las letras habituales "OK".
Enrique Mapell, experto en derecho aéreo, indica que estas prácticas deben analizarse junto con el problema que ocasionan los pasajeros que no se presentan al aeropuerto, a pesar de haber hecho las reservaciones, lo que se denomina "no show". Este fenómeno, según datos de las líneas aéreas, representa entre un 6% y 15% del total de reservas.
Mapell asegura que "la admisión excesiva de reservas, de una manera controlada, representa un sistema para conseguir la utilización eficaz y económica de los recursos de las líneas aéreas". En otras palabras, el overbooking y el oversales son métodos que utilizan las aerolíneas para contrarrestar las pérdidas que producen las cancelaciones de reservación y la falta de presentación de los pasajeros, ya que de lo contrario los puestos quedarán sin utilizar.
Un informe elaborado por el experto en derecho aéreo, Tomás Gómez de Armijo, asegura que la mayoría de los gobiernos no han tomado medidas concretas para reglamentar el overbooking, por lo que podría admitirse como un mal "casi inevitable", siempre y cuando se combine con un sistema adecuado de protección y compensación a los pasajeros que resulten perjudicados.
Por otro lado, el Civil Aeronautics Board (CAB), de Estados Unidos, que en español significa Consejo de Aeronáutica Civil, admitió y consagró la práctica del "overbooking" en el transporte aéreo, estableciendo la obligación de las líneas aéreas de advertir esta posibilidad a sus pasajeros, y en caso de sobreventa, compensar económicamente a los afectados.
Ante esto cabe preguntarse si esta compensación económica puede realmente resarcir a una persona que perdió una venta millonaria por no llegar a tiempo a su destino, o si tiene precio el no poder ver el nacimiento de su primer hijo, llegar tarde a una conferencia muy importante o a la boda de su mejor amigo. Si estas cosas se pueden comprar con dinero, entonces todo tiene un precio.
