Como regla general, cada vez que las compañías u organizaciones enfrentan decisiones de negocios o empresariales con incertidumbre, tal como ahora estamos viendo con la crisis internacional, inmediatamente comienzan un análisis interno para entender cuán predecibles o eficientes son en su modelo operativo o sus niveles de servicio al cliente. Esto afecta la manera en que retienen a sus clientes, ofrecen nuevos servicios, gestionan sus modelos de costos y, en general, les permite consolidar su crecimiento.
La estrategia es no dejar ningún cabo suelto, maximizar al 100% las inversiones ya realizadas, hacer la menor cantidad de gastos posibles, pero siempre manteniendo la calidad del producto que ofrecen, sin embargo hemos notado que ahora las compañías están analizando muchos niveles diferentes de mejorías. Para ellos, esta es una oportunidad para permanecer consistentes y retener sus mercados y clientes a lo largo de la crisis. Y es allí donde la tecnología de información (TI) hace su gran entrada.
Las tecnologías de información tienen el potencial de ayudar a las compañías a reducir costos y mejorar cómo hacen sus negocios. Muchísimas empresas están intentando descubrir qué combinación de mejores prácticas y tecnologías pueden incrementar sus eficiencias de servicio a sus clientes y al mismo tiempo monitorear el control de mejoras. Están pensando en soluciones de Gerencia de Procesos (BPM) y en el manejo de gestión de cambios en proyectos con retornos tangibles. Hay patrones de reajuste de proyectos dentro de muchas de estas organizaciones, al menos en los departamentos de TI, en los que están midiendo el impacto directo a la retención de clientes y en los ahorros.
Aquellas organizaciones que tienen la oportunidad de implementar gobernabilidad, metodología y tecnología serán capaces de medir continuamente el impacto de dichas decisiones de inversión cada vez que tengan que considerar mejorar o cambiar algo en los servicios tecnológicos que ofrecen a sus clientes, empleados o socios.
Nadie sabe cuánto durará esta recesión. Mientras tanto, las compañías intentan adaptarse rápidamente al mercado actual y retener a sus clientes o mejorar sus niveles de servicio. Estos son los momentos en que las compañías tienen que volver a los principios básicos y mirar a sus clientes como usuarios que merecen el mejor servicio y la mejor atención posible, y fomentar a sus empleados a hacer lo mismo.
