Por suerte la llamada la atendió el director del Sistema Nacional de Protección Civil (Sinaproc), Arturo Alvarado: una mujer, atrapada por la depresión, intentó quitarse la vida en su apartamento, pero un vecino, que se percató de la situación y conocido de Alvarado, lo pone al tanto del posible suicidio.
De inmediato se dio la voz de alerta al equipo especializado del Sinaproc. En el lugar se logró derribar la puerta “multilock” -alta seguridad- del apartamento; ya adentro, los rescatistas encontraron a la mujer en estado de coma y con pulso débil.
El método que utilizaron en este caso marcó la diferencia. En otra circunstancia, una llamada de este tipo, que se atiende en el *335, de atención de desastres, se hubiera transferido de manera equivocada al 103 del Cuerpo de Bomberos de Panamá.
Así lo constató el propio Alvarado, al intentar conocer la efectividad en la canalización de las emergencias con el operador de turno, que no vaciló en su repuesta tras confirmar que efectivamente la llamada podría ser enviada al Cuerpo de Bomberos.
“Los bomberos no tienen el equipo para estos casos”, acotó Alvarado.
La razón, según el funcionario, es que no existe un protocolo de llamada claro que le permita al operador identificar con exactitud a qué institución dirigir la llamada para su atención.
Alvarado concluyó en que el problema radica en dos puntos: el desorden que existe en las líneas de emergencias con protocolos de atención obsoletos y la serie de líneas de emergencias que confunden a los usuarios.
Líneas.
En el país funcionan cinco líneas de atención de emergencias y una de atención ciudadana. Y a pesar de que existe una disposición gubernamental de ofrecer respuesta inmediata a la población en el momento oportuno, el uso de las mismas es confuso.
No existe claridad de a quién llamar en el momento que corresponda y hasta en ocasiones ejercen una dualidad de funciones.
El director de Sinaproc, quien además es presidente del Patronato del Sistema Único de Emergencias Médicas SUME 9-1-1, está consciente del problema. “Existe un desorden en las líneas de socorro que llevan a la confusión ciudadana”, dijo.
Para evitar la fuga de inversión estatal y garantizar que una vida se salve Alvarado informó que se plantea, como primer paso, la unificación de líneas *335 (rescate) y 104 (Policía) con el servicio 9-1-1. “Es un proyecto que está en proceso, pero que debe concretarse antes de que culmine la gestión actual”, destacó.
Sin embargo, Alvarado recalcó que primero se deben actualizar los sistemas de protocolo para que el operador del “call center” sepa a quién dirigir los casos.
“La idea es centralizar mediante una sola línea todos los casos de emergencias y socorro”, concluyó.
Soporte.
Pedro Díaz, de la empresa Cable & Wireless, explicó que existe el compromiso empresarial de adecuar el sistema y ofrecer el mantenimiento al soporte técnico para garantizar que el Estado le brinde la facilidad al ciudadano que busca ayuda. “Debemos garantizar que exista la redundancia para evitar que los usuarios enfrenten dificultades al momento de una emergencia”, dijo.
Díaz añadió que mantienen puntos alternos de atención, en caso de que se presenten inconvenientes con el centro matriz de las líneas, por robos o cortes de cable de fibra óptica. “La idea es despachar las llamada a tiempo”, afirmó.
Alternativas.
Mientras no se concrete el proyecto de unificación de líneas, las autoridades recomiendan que se utilicen las líneas de urgencias de acuerdo a la necesidad: 9-1-1 (emergencias médicas), 103 (Bomberos), 104 (Policía), *335 (rescates), 147 (denuncias de maltrato a mujeres y niños) y 311 (quejas ciudadanas).
Entretanto, el director de Atención Ciudadana de Innovación Gubernamental, Adolfo Caballero, manifestó que es preferible que el ciudadano sepa a quién llamar para ahorrar tiempo.
En su caso - quejas ciudadanas - , el funcionario mencionó que desde que está en función el 311 (ocho meses) se han atendido 17 mil quejas. “A diario se atienen unas 2 mil 500 quejas, y de ese total, entre las instituciones con más denuncias están el IDAAN, ATTT y MOP.
El funcionario añadió que la línea de atención ciudadana se maneja con una inversión de 1.7 millón anuales; y 36 agentes atienden las 24 horas el descontento de la población, en el servicio de las instituciones del Estado.
