El Ente Regulador autorizó ayer a los usuarios de los servicios públicos a interponer sus reclamos directamente ante esta entidad, luego de agotar sólo una querella ante el prestador del servicio.
El Reglamento sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios de los Servicios Públicos establecía que los clientes insatisfechos con algún servicio público debían realizar dos reclamos ante la empresa prestataria, antes de recurrir al Ente Regulador.
Según el Reglamento, ante cualquiera deficiencia en la prestación del servicio, el usuario debe reclamar al prestador y recibir del mismo una respuesta en un plazo no mayor de 30 días calendarios. Agrega que en caso de no considerarse satisfecho con la respuesta obtenida en su primera reclamación, el cliente debe presentar una queja en segunda instancia ante el prestatario, pero ante una unidad superior a la que atendió el primer reclamo.
En la Gaceta Oficial se promulgó una resolución del Ente Regulador que modifica lo establecido en el párrafo anterior. Los usuarios de los servicios públicos pueden presentar sus quejas ante el Ente Regulador siempre y cuando hayan realizado previamente un solo reclamo ante el prestatario, establecen las modificaciones.
El Ente Regulador consideró que la segunda instancia, en la práctica, lejos de producir respuesta ante reclamaciones de usuarios insatisfechos, se ha convertido en un proceso burocrático que no cumple su objetivo principal, que es evaluar con más detalle la queja en primera instancia.
No obstante, el Ente decidió que los usuarios de telecomunicaciones que no se sientan satisfechos con la respuesta obtenida en su primer reclamo podrán quejarse, si lo prefieren, por segunda vez ante su prestador.
