El reloj da las 5:00 a.m. y en la policlínica J. J. Vallarino de Juan Díaz las enormes filas que hace dos años se veían para sacar una cita son parte del pasado.
La implementación del sistema de citas por teléfonos como parte de un plan para modernizar el Sistema de Gestión de Salud Pública, sobre todo en las instalaciones de la Caja de Seguro Social (CSS), puso fin a este problema, aunque en las instalaciones del Ministerio de Salud (MINSA) esto no ha variado.
Solo el policentro de Juan Díaz brinda el servicio, a pesar de que en el 2010 el ministro Franklin Vergara dijo que este se extendería al policentro de Parque Lefevre, al hospital San Miguel Arcángel, en San Miguelito, y paulatinamente en el hospital de La Chorrera.
Experiencia. Ana Silvia Bonilla vive en Los Cántaros-Nuevo Tocumen, corregimiento de 24 de Diciembre, antes tenía que levantarse a las 4:00 a.m. para lograr un cupo. Hoy comenta que si madruga es para llegar a tiempo y ser atendida.
Sin embargo, algunas quejas por parte de los asegurados evidencian las debilidades que aún tiene este sistema. Por ejemplo, muchas veces las personas se ven obligados a marcar más de tres veces al Centro de Contactos de la CSS (800-0277 ) para poder sacar una cita médica, porque la línea sale ocupada.
Otro de los inconvenientes del sistema es que los asegurados no consiguen cupo para el mismo día, ni para el día el siguiente, sino para dentro de un mes o más, en el caso que quieran atenderse con un especialista. Otros corren con mejor suerte, si se trata de un cupo para medicina general o pediatría.
El director general de la CSS, Guillermo Sáez Llorens, reconoció que todavía hay mucho que mejorar, puesto que es un tema que no se resuelve de la noche a la mañana. “La idea es que este año todas las unidades de la Caja tengan disponible el sistema de citas por llamada”, expresó.
Resultados. Khemlani D. Avinash, administrador del Centro de Contactos, indicó que al facilitar el otorgamiento del servicio se vio un impacto positivo que se reflejó en un aumento en la demanda de la población, quienes en el pasado optaban por no atenderse o acudir al sector privado para su atención.
Avinash reveló que el promedio de llamadas diarias que reciben es de 16 mil. “Solo en el mes de enero se atendieron más de 493 mil personas”, detalló.
Un porcentaje considerable de las que reciben son para información general o reconfirmación de citas pactadas. Durante los últimos seis meses, un 47.52% han sido para sacar cupos para medicina general, 16.41% para odontología y 13.83% para pediatría.
Los porcentajes de inasistencia a las citas es de 5% a 20%., pero esto varía de acuerdo a la instalación y especialidad.
Explicaciones. Avinash explicó que los problemas que actuales para conseguir citas se deben a que las agendas de médicos específicos se llenan más rápido que las de otros por su popularidad entre los pacientes que atienden.
En lo que se refiere a conseguir la línea desocupada, dijo que las llamadas se atienden por orden de entrada y estas son enrutadas al próximo operador disponible. Cada llamada que atienden dura aproximadamente 100 segundos con otros 10 de descanso entre una y otra.
Argumentó que parte del problema es que los usuarios, al no conseguir línea, tienden a colgar, volviendo a marcar y quedando al final de la cola de espera, por lo que recomienda que se mantengan en la línea hasta ser atendidos. Para brindar más opciones, la CSS creó el programa de solicitud de citas médicas vía web (http://www.css.gob.pa/centrodecontactos/). Unas 5 mil persona la usan.
Cantidad de citasotorgadas por año
366 mil 298 se otorgaron en el 2009 cuando se puso en marcha el plan piloto en la CSS.
Un millón 266 mil 752 se dieron en el año 2010, cuando se empiezan a ver los resultados de este sistema.
2 millones 4 mil 598 fueron las que se solicitaron en el 2011.
Centro de Contactos (CSS)
Citas por teléfono vía web
