¿Calidad de qué?
Esta es una interrogante bastante frecuente entre los usuarios de los servicios de salud. Muchos se quejan de tratos impersonales, groseros y hasta inhumanos de los profesionales de la salud; otros por la falta de comodidades y, algunos más por negligencia. Esto no es extraño cuando de trata de la entrega de servicios personales y, más aún, cuando no existe una regulación formal y expresa de la calidad en la prestación de servicios de salud. Los usuarios lo saben y lo sienten cuando reciben un servicio. Es probable que los usuarios de servicios, cualquiera que sean éstos, no puedan dar con exactitud y rigurosidad una definición del concepto calidad, pero una cosa es cierta: la reconocen cuando la ven y la extrañan cuando falta. El sector salud no escapa al grave problema de la baja calidad ni tampoco es inmune a las megatendencias que, en la actualidad, marcan el rumbo de miles de organizaciones en el mundo que cada día adoptan una filosofía de trabajo orientada al cliente, y que, además, son pilar de las reformas de los sistemas sanitarios en América Latina. Me pregunto, al recordar algunas desgracias -que si bien han sido involuntarias, no deben soslayarse ni reducirse, mucho menos olvidarse, ya que hubo pérdidas de vidas-, ¿tiene las instituciones de la red pública y privada de prestadores de servicios de salud sistemas que garanticen la calidad? ¿Adelantan los centros médicos del país procesos de evaluación, seguimiento y control orientados a garantizar una atención médica acorde con nuestra condición de ser persona?
Es necesario que se configuren instituciones centradas en la satisfacción de los demandantes de servicios. Esto debe acentuar el interés por llevar a la práctica en el sector salud, fórmulas gerenciales que respondan a las expectativas de los usuarios, como calidad total, mejoramiento continuo, eficacia, eficiencia y otras, propiciándose una modernización acelerada de la gestión en salud. Sin embargo, a veces se tiene la sensación que la insistente repetición de la palabra calidad termina por vaciarla de contenido, para dejarla como un simple comodín del lenguaje diario.
Se impone, entonces, para el sector el reto de combinar adecuadamente las herramientas que ofrece la gerencia moderna con los principios de las ciencias de la salud, con la finalidad de reformular y reorientar la gestión de los servicios de salud. La superación de tal reto requiere, de manera obligada, no sólo la adopción de una definición precisa del concepto en cuestión, sino también, el desarrollo de una filosofía de vida organizacional que permita, al involucrar a directores, técnicos y trabajadores, el diseño de estrategias pertinentes, dirigidas al logro de niveles de calidad elevados, acordes con el hecho de ser personas -y no otra cosa- quienes reciben la atención.
Deseo compartir con ustedes el fundamento teórico del cualquier sistema para la garantía de la calidad: el concepto de calidad en la prestación de servicios de salud. Sin éste, el primero no puede funcionar adecuadamente, ya que la concepción que de la calidad se posea determina el éxito o fracaso de aquel.
Una definición de calidad en la prestación de servicios de salud, que ofrece una base filosófica, técnica y ética sólida y suficiente para orientar en forma adecuada la acción en pro de la calidad en salud, es la que indica que calidad es la propiedad que caracteriza aquella atención que proporciona el más elevado beneficio al paciente, generando los menores riegos posibles, de acuerdo con una cantidad determinada de recursos. De tal definición se desprenden cuatro elementos que determinan el nivel de calidad de los servicios prestados -sean éstos administrativos o asistenciales, en las fases de promoción y fomento de la salud, prevención de la enfermedad, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación- y que requieren nuestra atención. El primero es el referido a la calidad técnica, entendida como la mejor aplicación de la ciencia y la tecnología aumentando al máximo los beneficios para el paciente y disminuyendo proporcionalmente los riesgos. Aquí adquiere relevancia la seguridad, es decir, la medida del riesgo en que incurre el paciente al recibir los servicios y que depende fundamentalmente de la condición de éste, de la eficacia de la estrategia definida y de la habilidad con que se suministre, ya que llega un momento en la intervención de la condición del paciente en que la adición de servicios puede aumentar considerablemente los riesgos en comparación con los beneficios. Es aquí donde la calidad técnica debe lograr un equilibrio óptimo entre riesgos y beneficios. También, la calidad del servicio se refiere a la interacción del profesional de la salud con el paciente. Este proceso de relación interpersonal, que incluye valores y normas socialmente definidas, está determinado, en gran medida, tanto por aspectos éticos de los profesionales como del sentido humanitario que posean, así como por las expectativas de los usuarios. Un tercer elemento es la calidad del ambiente, o sea, las características del sitio donde se brinda la atención al paciente, y que debe manifestar consideración y respeto por él, ofreciéndole privacidad, comodidad y cortesía, factores determinantes de la aceptabilidad por parte del paciente, de la atención recibida.
Finalmente, el cuarto elemento es el costo de la atención. En todo momento se debe procurar un costo racional de los servicios que se brindan, haciendo uso adecuado de los recursos, de tal forma que la inversión que se realiza contribuya a elevar el nivel de calidad de la atención. La preocupación por la calidad debe invadir a todas las instituciones, a todo el sistema sanitario, que en el nivel operativo concreto, debe desarrollar estrategias de carácter integral, no limitándose a los servicios clínicos, sino incluyendo además los administrativos, los programas de extensión comunitaria y de salud pública, así como implementar mecanismos e instrumentos adecuados para evaluarla y darle seguimiento y tratamiento oportuno.
Es necesario que se configuren instituciones centradas en la satisfacción de los demandantes de servicios. Esto debe acentuar el interés por llevar a la práctica en el sector salud, fórmulas gerenciales que respondan a las expectativas de los usuarios, como calidad total, mejoramiento continuo, eficacia, eficiencia y otras, propiciándose una modernización acelerada de la gestión en salud. Sin embargo, a veces se tiene la sensación que la insistente repetición de la palabra calidad termina por vaciarla de contenido, para dejarla como un simple comodín del lenguaje diario.
Se impone, entonces, para el sector el reto de combinar adecuadamente las herramientas que ofrece la gerencia moderna con los principios de las ciencias de la salud, con la finalidad de reformular y reorientar la gestión de los servicios de salud. La superación de tal reto requiere, de manera obligada, no sólo la adopción de una definición precisa del concepto en cuestión, sino también, el desarrollo de una filosofía de vida organizacional que permita, al involucrar a directores, técnicos y trabajadores, el diseño de estrategias pertinentes, dirigidas al logro de niveles de calidad elevados, acordes con el hecho de ser personas -y no otra cosa- quienes reciben la atención.
Deseo compartir con ustedes el fundamento teórico del cualquier sistema para la garantía de la calidad: el concepto de calidad en la prestación de servicios de salud. Sin éste, el primero no puede funcionar adecuadamente, ya que la concepción que de la calidad se posea determina el éxito o fracaso de aquel.
Una definición de calidad en la prestación de servicios de salud, que ofrece una base filosófica, técnica y ética sólida y suficiente para orientar en forma adecuada la acción en pro de la calidad en salud, es la que indica que calidad es la propiedad que caracteriza aquella atención que proporciona el más elevado beneficio al paciente, generando los menores riegos posibles, de acuerdo con una cantidad determinada de recursos. De tal definición se desprenden cuatro elementos que determinan el nivel de calidad de los servicios prestados -sean éstos administrativos o asistenciales, en las fases de promoción y fomento de la salud, prevención de la enfermedad, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación- y que requieren nuestra atención. El primero es el referido a la calidad técnica, entendida como la mejor aplicación de la ciencia y la tecnología aumentando al máximo los beneficios para el paciente y disminuyendo proporcionalmente los riesgos. Aquí adquiere relevancia la seguridad, es decir, la medida del riesgo en que incurre el paciente al recibir los servicios y que depende fundamentalmente de la condición de éste, de la eficacia de la estrategia definida y de la habilidad con que se suministre, ya que llega un momento en la intervención de la condición del paciente en que la adición de servicios puede aumentar considerablemente los riesgos en comparación con los beneficios. Es aquí donde la calidad técnica debe lograr un equilibrio óptimo entre riesgos y beneficios. También, la calidad del servicio se refiere a la interacción del profesional de la salud con el paciente. Este proceso de relación interpersonal, que incluye valores y normas socialmente definidas, está determinado, en gran medida, tanto por aspectos éticos de los profesionales como del sentido humanitario que posean, así como por las expectativas de los usuarios. Un tercer elemento es la calidad del ambiente, o sea, las características del sitio donde se brinda la atención al paciente, y que debe manifestar consideración y respeto por él, ofreciéndole privacidad, comodidad y cortesía, factores determinantes de la aceptabilidad por parte del paciente, de la atención recibida.
Finalmente, el cuarto elemento es el costo de la atención. En todo momento se debe procurar un costo racional de los servicios que se brindan, haciendo uso adecuado de los recursos, de tal forma que la inversión que se realiza contribuya a elevar el nivel de calidad de la atención. La preocupación por la calidad debe invadir a todas las instituciones, a todo el sistema sanitario, que en el nivel operativo concreto, debe desarrollar estrategias de carácter integral, no limitándose a los servicios clínicos, sino incluyendo además los administrativos, los programas de extensión comunitaria y de salud pública, así como implementar mecanismos e instrumentos adecuados para evaluarla y darle seguimiento y tratamiento oportuno.
