- 251 quejas ha recibido la Acodeco en el año por artículos electrónicos.
Mercancía
- 33 quejas de mercancía defectuosa se han presentado en los cinco primeros meses del año.
- 11 de las quejas presentadas por defectos fueron en lavadoras, el artefacto más reportado.
Celulares
- 33 reclamos por celulares Samsung se han recibido en las oficinas de la Acodeco.
- 1 queja se ha recibido por equipos BlackBerry, el que menor cantidad de reportes tiene.
Entre una lavadora y un celular, ¿qué podría tener mayor uso y presentar más defectos? El celular parece ser la respuesta más coherente, pero durante los cuatro primeros meses del año en Panamá, más lavadoras presentaron problemas de fábrica que los celulares.
Las lavadoras y refrigeradoras, en conjunto, representan 98 quejas del total de 251 que ha recibido la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) con respecto a aparatos electrónicos entre enero y mayo del presente año, la mayoría por mercancía defectuosa e incumplimiento de contrato.
Durante los cinco primeros meses del año 2014, los consumidores reportaron unas 33 quejas de mercancía electrónica defectuosa, de las cuales 11 fueron de lavadoras, 9 de tabletas (tablets), seguidos de los aires acondicionados y los celulares con tres quejas cada uno.
Las refrigeradoras, los televisores y las estufas presentaron dos quejas cada uno, mientras que por las computadoras y los calentadores se registró una por equipo, según cifras de la Acodeco.
Cuando un consumidor adquiere un equipo, en este caso electrónico, el producto viene con derechos de garantía, lo cual asegura al comprador que en caso de que su mercancía presente problemas o resulte defectuosa dentro del periodo de tiempo establecido, esta será reemplazada o reparada.
Sin embargo, no todas las marcas cumplen con este compromiso o, como comentan los usuarios, le ponen “peros” al asunto.
Además de las quejas por defectos en los electrodomésticos, entre enero y abril del año en curso, la entidad recibió 173 quejas de incumplimiento de garantías, de las cuales la mayoría fueron en refrigeradoras (47), lavadoras (29), celulares (31) y tabletas (26).
Monto por quejas
En caso de que el procedimiento de reclamo de garantía sea irregular, el consumidor puede presentar una queja ante la Acodeco, la cual será tramitada en diferentes despachos dependiendo de si el valor del producto es mayor o menor a 2,500 dólares.
Según reportaron los usuarios a la autoridad, en lo que va de año, los comercios han incumplido unas 199 veces con el derecho a garantía.
El Departamento de Decisión de Queja, el cual tramita los reclamos de productos con valor menor a $2,500, recibió quejas por $194,720 en productos con respecto al incumplimiento de garantía y $20,875 por mercancía defectuosa.
Mientras, en el Departamento de Conciliación, donde se tramitan reclamos que superan los $2,500, las quejas por incumplimiento de garantía totalizan $1 millón 401 mil 375 y $55,594 por mercancía defectuosa.
En este departamento se lleva a cabo una audiencia con la finalidad de que las partes lleguen a un acuerdo, pero si no se logra este objetivo, el caso pasa a los tribunales.
Recomendaciones
No obstante, la entidad aconseja que antes de llegar a presentar una queja, los consumidores recurran al proveedor (la tienda que le vendió el producto) o el fabricante, los cuales tienen 30 días para responderles y, de no hacerlo, entonces procedan a presentar su descontento.
Marta Herrera, encargada del Departamento de Decisión de Quejas de la Acodeco, detalló que lo primero que los usuarios deben considerar es que, según la ley panameña, cuando un producto se daña dentro del tiempo de garantía o presenta defectos de fábrica, la compañía está en el deber de realizar el servicio técnico, es decir, reparar el producto, mas no proceder a reemplazarlo.
Si los defectos resultan recurrentes en la misma pieza o servicio, en el tercer daño, el usuario puede exigir el reemplazo del artículo, y si este ha sido descontinuado o no se encuentra disponible, puede pedir el reembolso de su dinero, agregó Herrera.
Por otro lado, con respecto a la mayor cantidad de quejas que presentan los electrodomésticos, sobrepasando las interpuestas por celulares defectuosos, el ingeniero Franklin Castrellón comentó que “no se trata necesariamente de que los electrodomésticos se dañen más que los celulares”.
Explicó que los teléfonos móviles, por lo regular, son adquiridos sin garantía o con un periodo de tiempo para reclamo bastante corto, por lo que al dañarse los usuarios no pueden reclamar el derecho.
Castrellón aseguró que los periodos de garantía de los electrodomésticos muchas veces doblan el de los celulares, así que es más probable que estos se dañen dentro del tiempo permitido por ley.
Además indicó que es más fácil que las compañías de celulares realicen las reparaciones y los reemplazos por tratarse de equipos pequeños y más económicos.
Marcas involucradas
A pesar de que los celulares no representan el mayor “dolor de cabeza” para los encargados de recibir los reclamos de garantías en las empresas, la Acodeco ha recibido un total de 60 quejas con respecto a los proveedores (tiendas) de estos equipos.
Entre enero y mayo del presente año, la marca de celulares que más quejas levantó entre los usuarios fue Samsung con 33 reclamos, seguido de LG con 24, Nokia con 2 y BlackBerry con 1; la marca norteamericana Apple no estaba incluida en la lista, así como otras marcas asiáticas.
Panamá América intentó contactar con marcas como Samsung, LG y Sony, sin embargo, no se obtuvo respuesta. En el caso de Samsung, la empresa confirmó, vía correo electrónico, que por política de la compañía no harían comentarios.
