Satisfacción
- 97% es el nivel de aceptación que alcanzó el Centro de Contactos desde la administración anterior y que mantiene a la fecha. Para las encuestas, no se contrata a ninguna empresa. El sistema permite hacer consultas de satisfacción al final del trámite.
- 3% sería el nivel promedio de usuarios insatisfechos con los servicios que ofrece el Centro de Contactos. Pero según su director, “no es por el trato”, sino porque no se consigue la cita, “lo cual no depende de nosotros”, dijo Nills Serrano.
@adielbonillam
¿Por qué su observación es reiterada?
Siempre que tengo la oportunidad, aprovecho para aclarar que el nombre correcto de nuestra dependencia es Centro de Contactos. La observación va con la sana intención de combatir el calificativo popular de call center.
¿Qué diferencia hay?
Partiendo del idioma, acá se atiende solo en español. Además, una característica propia de los call centers o contact centers es justamente la capacidad para contactar a sus usuarios o clientes. En nuestro caso no es así -al menos por ahora-, puesto que solo nos contactan. Claro que en el futuro esperamos también desde aquí contactar a los usuarios para confirmaciones.
¿Pero igual aplican cánones de tiempo y atención?
Eso es cierto, pero allí también hay diferencia con los call centers. El promedio de atención que recomendamos a nuestros operadores en la atención de cada llamada es de 2 minutos. Pero hay llamadas que se van hasta 9 o 10 minutos, sobre todo con citas de especialidades. Este alargue, en una empresa tradicional, podría ser penalizado o interpretado como pérdida. Pero en nuestro caso, hemos intentado flexibilizar estos requerimientos, pues el objetivo es que sea un trato más humano y no tanto como una máquina.
¿Por qué los operadores de llamadas son mayormente jóvenes?
Después de que sea mayor de edad, no aplicamos parámetros de edad en las contrataciones, aunque sí hay ciertos requisitos.
¿Como cuáles?
Culminada o cursando la universidad, y que apruebe las dos semanas de capacitaciones intensivas.
