Manejo de las críticas en las redes

El uso de las redes sociales en la empresa implica, sobre todo, responsabilidad y asumir que estarán expuestos a críticas e incluso a crisis con sus clientes. ¿Saben cómo gestionar los malos comentarios de sus clientes en las redes sociales?

La profesora de EAE Business School, Raquel Recolons, ha recopilado cinco consejos prácticos que ayudan a las empresas a gestionar los malos comentarios de sus clientes en las redes sociales.

Análisis

Deben recoger y analizar toda la información disponible sobre la situación.

"Ante una situación de crisis o antes de lanzarte a dar una respuesta en redes sociales a una crítica tienes que pararte a pensar", señala Recolons.

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Lo primero es considerar cuántas personas están hablando del tema, es decir, cuál es el potencial impacto de esta crítica y si es sobre algún tema sensible o estratégico para la empresa.

También debe considerar si las críticas están sucediendo en los canales de tu empresa o también aparecen en canales de terceros, añade.

Dimensionar el conflicto

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Una vez tenga toda la información, hay que analizar los hechos y determinar si estás frente a un problema de grandes dimensiones, que puede dañar tu compañía a medio plazo, o si estás lidiando con uno o un grupo de usuarios/clientes descontentos.

Implica a las personas correctas

"Tener una lista de personas que pueden ayudarte en caso de crisis y en caso de críticas, y activarlas si tienes que enfrentarte a la situación es básico", indica la experta y añade que antes deberán ser debidamente informadas de que van a formar parte de este comité y cuáles serán sus funciones en caso de que sea necesario.

No improvise

Un factor fundamental para que la situación se resuelva eficazmente es tener elaborado un protocolo de respuesta en función de las distintas situaciones que pueden generar críticas o una crisis a tu empresa.

Las claves del éxito de este protocolo, según Recolons son: el tiempo, conteste en menos de 24 horas; mantenga la coherencia y sea eficaz en su respuesta al cliente; y sea responsable y explica tu punto de vista.