Hemos decidido empezar con el tema de manejo de situaciones de conflicto porque creemos que en estos tiempos en donde abunda la violencia, mucha de esta violencia y el dolor que la acompaña podía evitarse con sólo saber cómo manejar las situaciones de conflicto a las que nos enfrentamos a diario.
Lo primero, entonces será investigar qué podemos considerar un conflicto.
Cuando decimos que estamos en conflicto con alguien normalmente lo que queremos decir es que hemos tenido algún problema.
¿QUE HABILIDADES ESTAN ENVUELTAS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS?
Cualquier clase de manejo de conflictos implica tres habilidades importantes:
1. Evitar cualquier conducta que produzca una reacción emocional.
2. Estar atento.
3. Capacidad para generar alternativas para resolver el conflicto.
1.1. Evitar conductas que produzcan una reacción emocional.
Para un adecuado manejo de conflictos, la persona tiene que comprender sus propios sentimientos sobre el problema. Dichas conductas son actitudes que traen como resultados "rabias" u otra reacción emocional.
Cuando las partes actúan así, se produce un choque que interfiere en la comunicación. Esto hace que las partes pongan más atención a estos comportamientos que al problema que tratan de resolver.
2.2. Estar atento
Para una buena comunicación es necesario oír bien. El término oír activamente implica que el escuchar es más que sentarse y no hablar. Es una actitud que requiere escuchar y demostrar que escuchas y estás atento.
Al conversar, algunas veces no escuchamos atentamente lo que el otro está diciendo. Las personas que tienen esta capacidad pueden hace sentir a la otra que está siendo escuchada, cuando en realidad no es así.
3.3 Generar alternativas
La tercera habilidad importante es al capacidad de generar posibles soluciones u opciones para resolver el problema.
Sin embargo existen otras posibilidades. Hay dos pasos que deben darse para generar alternativas: la lluvia de ideas y discutir dichas alternativas.
Todos conocemos personas que enfrentadas a un conflicto sólo pueden pensar en dos alternativas: pelear o huir.
LA LLUVIA DE IDEAS
Las pesonas en conflicto deben hacer una lista con todas las soluciones posibles al problema.
DISCUTIR OPCIONES
El segundo paso es discutir las opciones presentadas y seleccionar aquellas que representen en mejorar los intereses de las partes. Ambos deben pensar en las consecuencias de cada solución.
Una vez que las partes acuerden una solución con la que ambos se sientan cómodos, el problema podrá ser resuelto.
PASOS EN EL MANEJO DE LOS CONFLICTOS PERSONALES
1. Aproximarte a la discusión con un interés real de solucionar.
2. Escuchar cuidadosamente a la otra persona a fin de determinar cuáles son sus intereses.
3. Escuchar atentamente y demostrarlo. Quienes saben escuchar miran a los ojos, se relajan, piensan cuidadosamente en lo que la otra persona está diciendo y hacen buenas preguntas.
4. Trata de pensar en el problema desde la perspectiva de la otra persona.
5. Piensa en la causa del problema y no en las personalidades de los individuos relacionados con él.
6. Piensa en todas las posibles soluciones al problema. Haz una lista y no decidas de inmediato si las soluciones son buenas o no.
7. Identifica las soluciones que sean convenientes para ambas partes. Concéntrate en la solución real.
8. Repite los puntos principales del acuerdo a fin de asegurarte que las partes lo entienden bien.
9. Acuerden por adelantado que si la solución no funciona, volverán a discutir otra posibilidad.
Aun cuando tú seas la única persona que entiende los conceptos envueltos en el manejo de conflictos, puedes ayudar a encontrar soluciones discutiendo con cada parte los pasos del proceso a medida que avanza.
