Los empresarios no se imaginan la cantidad de clientes que pierden por año, debido, entre otras causas, a los empleados que no tienen cortesía ni buenas maneras.
Lo peor es que más de la mitad de esos clientes se van con la competencia sin que los dueños de la empresa sepan nunca por qué están perdiendo clientela. La ausencia de buenos modales es generalizada en nuestro país, y, aparentemente, va en aumento
Según una pequeña investigación no científica ni formal que hice para escribir este artículo, quedó demostrado que el 74% de los encuestados dijo que se sentían descontentos con las actitudes de grosería, indiferencia, desconocimiento y hasta del grado de confianza en el tratamiento que reciben en distintas empresas.
Me llama la atención ver cómo algunos patronos invierten en estudios y expertos sobre cómo atraer clientes, cómo vender más o cómo apoderarse del mercado, en cambio se olvidan de cómo mantenerlos y hasta ignoran que muchos se fueron por un mal trato o una grosería recibida por un empleado.
Los buenos modales, la cortesía y la amabilidad no van de la mano con los estudios académicos, ni son de uso exclusivo de un determinado grupo social. Tenemos que empezar por eliminar el mito que hay alrededor del término "etiqueta", pues muchos lo relacionan con un nivel económico alto, con una gran cultura, o como algo frívolo, como si dar las gracias por un favor recibido o pedir este "por favor" fuera cosa de diplomas o de dinero.
La ausencia de buenos modales, así como la falta de habilidades en la comunicación entre el personal de un negocio, afectan el rendimiento de la empresa.
Algunas veces los buenos modales y las normas de cortesía se ven como algo pasado de moda, pero eso se debe a los bajos valores sociales y morales que nos caracteriza como pueblo.
Y lo peor es que los casos de malas maneras en las empresas no se ven sólo en el personal de mandos medios o bajos, sino que hasta en los niveles gerenciales o de los propietarios, lo que se hace evidente en la forma en que éstos contestan (o dejan de contestar) el teléfono, en el lenguaje corporal o en el comportamiento en las reuniones o comidas de negocios, entre otras actividades.
