Actividad
- 106 concesiones para “call center” se mantienen aprobadas, según documentos de la Asep.
- 41 “call centers” se encuentran operando actualmente en Panamá, según cifras de la Asep.
Empleados
- 3 mil empleados laboran en Sitel, uno de los “call centers” más grandes del país, hasta enero.
- 6 mil 521 personas trabajan en el área de los “call centers” en Panamá hasta la fecha.
La fiebre de los centros de llamada o call centers ha bajado en Panamá, sin embargo, su impacto en la economía aún es importante.
Empresas van y vienen en este sector de servicios por llamada, otras simplemente han tenido que reducir sus tamaños por crisis en mercados externos como el de España. Actualmente, la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (Asep) mantiene un registro de 106 concesiones entregadas para servicios de centros de llamadas para uso comercial. No obstante, solo 41 se encuentran operando, es decir, un 37.1% de las empresas con permisos se encuentran activas en este sector.
Los centros de llamadas empleaban alrededor de 6,621 personas, 2,113 más de lo que emplea el resto del área de las telecomunicaciones en el país, lo cual es una tendencia común en el sector, según cifras publicadas por la Asep.
Según Connie Aguirre, quien ha sido colaboradora en diferentes centros de llamadas establecidos en Panamá, el pago de estos lugares “no es excelente, pero está muy por encima del sueldo mínimo”. Aguirre acotó que “el problema es que es un trabajo muy absorbente y con pocas oportunidades de escalar puestos”. Lo calificó de “un trabajo para estudiantes”.
Sin embargo, cuando se intentó recaudar información con respecto a la parte comercial de este sector, Asep indicó que este aspecto era manejado por el Ministerio de Comercio e Industrias (Mici), pero dicho ministerio contestó que ellos no tenían conocimiento de este sector y que no era manejado por ellos.
“Desde el punto de vista regulatorio, se mantiene el auge del call center en Panamá, ya que continúan empresas interesas en operar dicho servicio en nuestro país”, informó Alkin Saucedo, director nacional de telecomunicaciones encargado de la Asep.
Este auge de los call centers viene apoyado por algunos incentivos que el Gobierno estableció desde 2011, en los que se especifica que las empresas que deseen importar equipos y materiales destinados a los call centers estarán exentos de los gravámenes fiscales correspondientes.
Entre las últimas inversiones en el sector está el call center de Best Buy, la tienda estadounidense de artículos electrónicos. Según el viceministro de Comercio Exterior, José Pacheco Tejeira, en el área de Arraiján, la empresa norteamericana empleará 250 personas en su centro de llamadas.
“La convergencia de los principales cables submarinos internacionales, la modernización de las redes fijas de telecomunicaciones, alta densidad de las redes móviles, modernización de la infraestructura para servicios de banda ancha”, son algunas de las razones por las cuales estas compañías deciden instalarse en el país, según Saucedo.
Agregó que “obtener una concesión de telecomunicaciones en Asep para la prestación del Servicio de Centro de Llamadas para Uso Comercial (call center), sea esta nacional e intencional, es un proceso transparente, sencillo y ágil”.
Además, informó que la mayoría de los call centers en Panamá están ubicados en los alrededores de la ciudad capital.
Por su parte, el call center de Sitel llegó a ser el más grande de Panamá. Esta empresa está dedicada a brindar servicios de llamadas comerciales a otras compañías en 19 países y llegó a tener a 3,000 operadores.
Sin embargo, a inicios de este año la compañía perdió algunos contratos con empresas españolas a las que les brindaba servicios de llamadas, lo que la obligó a recortar su personal en 20% y provocar 600 despidos, solo en sus operaciones en Panamá.
En el extranjero
La compañía de telefonía Claro mantiene sus servicios de call center en Colombia, desde donde responde las llamadas a los usuarios panameños.
El gerente de Desarrollo Comercial de Claro Panamá, Antonio García, informó que la compañía que les ofrece el servicio de llamadas comerciales es la misma que se lo ofrece a la filial colombiana de la empresa.
Agregó que esta compañía de llamadas independiente “tiene asignado un equipo de 70 personas, entre asesores y personal de soporte, para cubrir de manera exclusiva la operación de Claro y sus servicios de telefonía celular,internet móvil y Claro TV”.
“El volumen de llamadas a nuestro centro de llamadas ha aumentado en los últimos cinco años a medida que el número de clientes ha ido aumentando”, acotó García.
Por otro lado, el caso de Digicel es muy parecido, ya que su centro de llamadas está ubicado en el extranjero, pero es propio de la empresa. Las instalaciones ubicadas en El Salvador cuentan con más de 90 personas y se recibe un promedio de 5,200 llamadas al día o 160,000 por mes, según informó su directora, Cibeles de Freitas.
Sin embargo, esta compañía sí mantiene un servicio de llamadas telefónicas comerciales en Panamá, lo cual llaman “un call center vip” que responde llamadas efectuadas en el país.
