Cartas al diario

A fines de este mes tendremos en Panamá la visita de Feargal Quinn, empresario y político irlandés destacado por sus trabajos en pro de la industria alimenticia y del retailing (ventas al por menor), además de su participación en la política irlandesa. En la actualidad, es Senador Independiente del Parlamento Irlandés.

Feargal Quinn abre su primera tienda de víveres en 1960, la cual se convierte más tarde en el supermercado Superquinn.

Hoy día Superquinn posee 21 supermercados y 9 centros de compras (shopping centers) y se posiciona entre los primeros 20 del mundo en términos de ventas por pie cuadrado.

Quinn es uno de los innovadores europeos más respetados en la competitiva industria del retailing. Quinn posee una filosofía de negocios única que se centra en servir al cliente y se funda en una determinación por construir una organización que trata siempre de ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Se ha convertido en conferencista reconocido internacionalmente, y se ha destacado por su liderazgo en el Food Marketing Institute, EuroCommerce, Food Business Forum y el Institute of Grocery Distribution del Reino Unido.

En su libro "Crowning the Customer", Quinn señala la importancia de conseguir que el cliente regrese. Se destaca la importancia de en cualquier negocio preguntarse siempre: ¿Qué hará esto para ayudar a traer el cliente de regreso?

En general, si el empresario consigue repetir el negocio, las ganancias, en su mayoría, se cuidarán por sí solas. En cualquier circunstancia en la que el tiempo o recursos de la compañía estén de por medio, es esencial preguntarse: ¿Qué hará esto para traer ese cliente de vuelta?

La exploración incansable e inventiva de Quinn para encontrar maneras de satisfacer al cliente lo han llevado a ganarse el título de "Padre del Servicio al Cliente".

Quinn señala lo esencial de ponerse en los zapatos del cliente; cada gerente de Superquinn regularmente toma la posición del cliente, visitando el supermercado, realizando sus compras, esperando en fila y cancelando su cuenta como un cliente normal.

Detalles que a simple vista parecen simples como: paraguas complementarios en días de lluvia, centros de cuidado infantil o eliminación de estantes con golosinas cerca a las cajas registradoras, hacen que el cliente sienta una lealtad profunda hacia el establecimiento.

Algunos puntos  claves de Feargal Quinn:
1. Sea innovador, cree un producto o servicio único que la competencia no ofrezca ni pueda ofrecer.
2. Escuche al cliente, esta es una de los pocas formas reales de ventaja competitiva.
3. Traslade el centro de gravedad de la organización a donde el negocio encuentra al cliente. 
4. El emprendedor genuino está siempre movido por un deseo innato por atraer cada cliente.