Servicio con cariño

Suelo hacer lo que llamo ejercicios "in situ", es decir, escenas que sirven de ejemplo para el perfeccionamiento de servicio mediocre. Así, por ejemplo, eliminamos el tétrico "espere un segundito" en llamadas telefónicas a empresas de servicios públicos. "Señorita, el segundito ya pasó. No lo utilice. ¿Acaso usted le dice espérese un segundito a su marido cuando este le solicita una cerveza fría de la nevera?". Con la jocosidad del ejemplo, la telefonista aprende la lección.

En otros procederes se hace valioso hacerse escuchar para el logro del mejoramiento de servicios. Caso en mano, recientemente me apersoné a una de las más populares mueblerías para la compra de un juego de sala de un apartamento recién desocupado. Por tener una cita con un corredor de bienes raíces para mostrarle la unidad a su cliente al día siguiente, urgía la entrega casi inmediata. Fuimos al grano con Angélica, la vendedora: "Necesito un juego de sala consistente en sofá para 3, para 2 y para 1, sencillo, sin flores ni checheritos colgando, de un solo color".

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Más claro no canta el gallo. Subimos al segundo piso y allí en una esquina estaba el grupo de muebles. El precio no estaba a la vista, solamente la anotación "$15 por quincena" que es la modalidad en que la mayoría de los panameños compran sus muebles. No pregunté por cuantos años es la deuda, seguramente acompañada de onerosos intereses que multiplican las suculentas ganancias de un negocio que, a la par de joyerías, permite uno de los mayores márgenes.

Por el coletazo que sufre la economía resultado del letargo, la indiferencia y la ineptitud de los responsables de la cosa pública, no había nadie más en la tienda, cosa triste pero ventajosa para el usuario, quien supuestamente debe recibir un servicio más ágil. Cerrando el negocio hice la salvedad a Angélica que le estaba cancelando la totalidad de la factura en efectivo, sin mayor descuento que el usual, pues las mueblerías tienden a presentar precios mayores para después hacer sentir al cliente que por ser tan simpático se hace acreedor a un descuento de tanto, usualmente unos dólares para que este se sienta satisfecho que ha burlado al mueblero, cuando es usualmente al revés.

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Acordamos que la entrega se llevaría a cabo la mañana siguiente y como el inmueble se encontraba cercano a la mueblería, sería la primera entrega, bien temprano, tipo 8:00 a.m. Todo bien hasta que entregué mi tarjeta de crédito para el pago. Nos apersonamos a la caja, la transacción fue aprobada de inmediato por el banco. Acto seguido, en un lapso de media hora una jovencita en refrigerada oficina al fondo del local procedió a un lentísimo proceso de aprobación, impresión y emisión de una factura. "Siéntese allí", me dijo Angélica, señalando un abultado sofá fuera de la oficina de la jefecita, que ni siquiera volteó a ver a su cliente, quien le paga su salario, mucho menos regalando una sonrisa, mientras absorbía, con un carrizo, el contenido de una latita de Coca Cola, absorta en la tarea en mano, un procedimiento que, en una muy atareada mueblería de Miami, repleta de compradores, demora menos de un minuto.

Pasó lo que tenía que pasar. Posterior a esperar la entrega más de una hora, llamé. "Su entrega no se hará hoy", obligando mi presencia nuevamente en el teatro de acción, en Calidonia. "Angélica, necesito hablar con el dueño". De viaje, me tocó apersonarme a la oficina de Jesús, un españolito de Vigo, quien sí se tomó la molestia de atender mi reclamo y resolverle. "En el Banco General regalan una pastilla y una sonrisa. Y usted ¿qué me va a dar por mi martirio?". Llévese el electrodoméstico de su preferencia. Escogí una batidora Oster, esa de $1.80 semanal, hasta la muerte. Angélica sonrió. "No creo que se la den". Jesús, quien de seguro no quiere verme ni en pintura, la aprobó de un plumazo. Esposa feliz. Espero que Jesús implemente nuevos cambios. Amén.

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