Con un promedio de solo 3 segundos de pausa entre cada llamada, el Centro de Contactos de la Caja de Seguro Social (CSS) es una auténtica vorágine de solicitudes de trámites de citas médicas.
Sus 300 operadores enfrentan a diario este panorama e intentan aportar su cuota para mitigar un problema que sigue vigente en nuestro país: la escasez de médicos y especialistas vs. la cantidad de personas que piden citas para alguno de estos servicios.
A mediados del año pasado, los operadores esperaban unos 5 segundos antes de que entrara la siguiente llamada. Pero debido al incremento de solicitudes en este servicio, ese lapso intermedio (conocido como ‘ruap’) ha disminuido, por lo que el trabajo en esta dependencia es casi ininterrumpido.
Incluso, solo pueden demorar 5 minutos en el baño, y 45 minutos para su tiempo de comida, aunque ambos parámetros fueron establecidos de común acuerdo.
Los más de 300 colaboradores se dividen en 2 grupos para cubrir el horario del centro, que es de 5:00 de la madrugada a 1:00 de la tarde. Y de 1:00 p.m. hasta las 9:00 de la noche (16 horas continuas).
Y aunque al entrar a las dos hacinadas naves desde donde se ofrece este servicio se advierte un ambiente intenso y dinámico, del otro lado -desde la perspectiva del asegurado- el panorama es más sencillo.
Solo hay que tomar un teléfono fijo o público y marcar la línea gratuita 800-0277 para un diálogo directo con el operador y hacer la solicitud.
Más del 80% de las llamadas que entran cada día (entre 28,000 y 30,000), son para tramitar citas médicas. Pero el Centro de Contactos de la CSS ofrece más que solo citas.
También se pueden hacer consultas de farmacia; sugerencias y reclamos; pedir direcciones y teléfonos de las policlínicas; proyectos piloto como notificar acerca de pagos de prestaciones para maternidad y pensión por vejez en el área metro, y hasta seguimiento posoperatorio a cirugías ambulatorias.
Y si bien es cierto que el denominado Centro de Contactos no fue una creación de este gobierno ni del anterior, sí reflejó un crecimiento significativo durante la anterior administración de la CSS.
La idea era cumplir con la promesa electoral de eliminar las largas filas desde horas de la madrugada para obtener una cita.
“No sé qué tanto funcionó; al menos no tuve que madrugar hoy, pero seguimos esperando mucho tiempo en las fechas que se nos asignan para las citas”, dijo a Rolando Rivas, mientras esperaba ser llamado para atención de Odontología en la policlínica Santiago Barraza.
Y cualquiera puede advertir que en las unidades ejecutoras de la CSS todavía hay filas.
No menos cierto es que, de los 12 operadores del Centro de Contactos con los que se inició la administración de Guillermo Sáez-Llorens -y 12 mil llamadas mensuales- hoy día se atienden y tramitan más de 500 mil llamadas por mes, lo que se traduce en un montón de filas menos en las policlínicas.
“Esto se inició hace 6 años. Sabemos de su modesto comienzo y de que en la administración anterior se le dio un gran impulso, dotándolo de una plataforma tecnológica. Cuando llegamos, lo encontramos así. Nos toca ahora darle seguimiento y mejorarlo”, explicó a Panamá América Nills Serrano, director nacional de Asistencia de Servicio del Asegurado.
Crecimiento urgente
El principal desafío es crecer, puesto que en teoría, el Centro de Contactos está al servicio de los 2.8 millones de asegurados que hay en la República de Panamá.
Claro que en los sectores apartados de la geografía no hay acceso a internet, ni siquiera a un teléfono. Esto aunado a que muchos asegurados y beneficiarios se resisten a dejar los métodos de citas tradicionales.
Con todo y esto, cada vez hay más personas que utilizan los servicios del Centro de Contactos, el cual tendrá que crecer este año entre 20% y 25% en tecnología y personal.
Solo en actualización de su plataforma tecnológica se estima que se requiere de una inversión cercana al millón de dólares. Pero estos estudios aún no están definidos, según explicó su propio director.
“Todavía estamos evaluando el número exacto que se necesita de operarios y de estaciones. Pero definitivamente debemos contratar más colaboradores, porque la lógica indica que seguirá creciendo en número de asegurados”, indicó Serrano.
Y estas carencias se acentúan en vacaciones escolares, con el aumento de padres interesados en hacerles evaluaciones médicas a sus hijos, y por los prerrequisitos que piden las becas y las transferencias económicas del Gobierno, que exigen la presentación del estado actualizado de salud.
Llamado
En este sentido, el director del Centro de Contactos agrega que ya hay una campaña para incentivar a que las personas con acceso a internet hagan el trámite vía web (www.css.gob.pa) llenando los campos del Centro de Contactos, en lugar de ocupar a un operador con la llamada telefónica.
“Esta forma es incluso más expedita; la pueden completar también desde su smartphone con la App de la CSS, y hasta recibir las confirmaciones a su correo electrónico.
En tanto Estivenson Girón, director de la CSS, confirmó que el programa actual de Reducción de Mora Quirúrgica, que se inició el pasado 15 de diciembre, será un nuevo servicio asociado al Centro de Contactos.
Pero el éxito de todas estas iniciativas seguirá dependiendo de las acciones que se tomen hacia un problema primario: falta de médicos y especialistas.
- 300 operadores atienden el Centro de Contactos, en 2 turnos diarios.
La frase
- Las jornadas extraordinarias para bajar la mora de operaciones se realizarán periódicamente en diversos puntos del país, como parte del Programa de Reducción de Mora Quirúrgica, en coordinación también con el Centro de Contactos. Estivenson Girón - director de la Caja de Seguro Social
Cifras diarias
- 30,000 llamadas se atienden cada día, la mayoría para trámites de citas médicas.
- 16 horas diarias funciona esta dependencia (en 2 turnos), con más de 300 colaboradores.
