Cómo tratar a los clientes difíciles

A TODOS nos han tocado, si no tarde o temprano nos tocaran. El manejo de clientes difíciles es una de las tareas más importantes en el quehacer diario de un representante de servicio.
Es el momento en que se separan los principiantes de los veteranos, los conformistas de los comprometidos. Porque? Es muy fácil atender a clientes complacientes. Si su empresa está ofreciendo un producto que es único en el mercado y que es bien aceptado por el publico en general (y a buen precio), usted tendrá una marea de clientes rogando por su producto, posiblemente sin hacer muchas preguntas.
El servicio al cliente en situaciones como esta, posiblemente se reduce a explicarle al cliente como usar el producto.
Las situaciones difíciles surgen cuando no existe una buena representación de lo que el producto o servicio brinda, y el cliente esta insatisfecho.
Esta situación puede complicarse aun más cuando el cliente tiene varias alternativas de dónde escoger (competencia), ya que se siente engañado cuando muy fácilmente pudo haber comprado algo que el percibe como mejor.
Algo muy importante de saber cuando un cliente llega a su establecimiento disgustado (por la razón que sea) es reconocer la importancia de atención personalizada.
La gran parte de las batallas de este tipo se pierden simplemente por tener la actitud errónea y no darle la atención que el cliente se merece.
Suena muy fácil, pero con la atención y actitud correcta, muchos de los problemas de atención se pueden resolver sin ni siquiera tener que dar descuentos, regalos, o algo similar (y se evita una situación más grave).
Una vez identificada la situación con un cliente como "especial", ofrézcale al cliente un lugar privado para discutir su problema con algún representante o supervisor.
Segundo paso es escuchar, escuchar y escuchar deje que el cliente desahogue todas sus inquietudes, disgustos, problemas. Sea comprensivo de la situación del cliente y no argumente su posición.
Una vez que halla escuchado la posición de cliente, repita lo que este le ha dicho de manera resumida. Esto logra dos cosas: Uno, le asevera al cliente que usted lo ha estado escuchando y se interesa por sus problemas, y dos, le ayuda a usted a crear un "plan de acción" para resolver los problemas del cliente.
De acuerdo al plan de acción, divida los problemas que usted considera que se pueden resolver y los que no.
Los que no tengan solución dígalo firmemente, no mienta (si lo hace, esto lo pondrá en un hueco aun más grande).
Ponga todas las cartas sobre la mesa y sea sincero. Luego ofrézcale soluciones inmediatas a los problemas que si tienen solución, dejar asuntos pendientes, solo alargan los disgustos y el cliente lo puede percibir como un dilatador.
Finalmente reitérele al cliente que usted hará su mejor esfuerzo para que esta situación vuelva a ocurrir. Nunca está de más enviarle una carta de agradecimiento al cliente por quedarse con su empresa, este lo verá como un gesto de sinceridad y compromiso.
(el autor es gerente y empresario)
(jrporras@cableonda.net)