Educación financiera para la base de la pirámide

En Panamá, la industria financiera sigue trabajando en el desarrollo de una cartera que satisfaga las necesidades de cada segmento de la población. Para el caso específico de la base de la pirámide, crear dichos productos requiere, además de una visión de responsabilidad social, la capacidad de entender cuáles son sus intereses y estilo de vida.

Para lograr este objetivo, es necesario ofrecer cada producto a través del canal correcto y mediante una comunicación asertiva que transmita los beneficios para dicho sector. Recuerdo que C.K. Prahalad escribió en su libro “La riqueza en la base de la pirámide”, que este segmento, a pesar de las limitantes económicas que posee, desea ser tratado como un grupo de consumidores regular.

Para empezar, debemos tener claro que el estilo de vida de la base de la pirámide ha evolucionado con el tiempo. Hoy en día, su comportamiento de consumo se asemeja al de una persona que vive en una zona urbana debido a que su centro de trabajo se localiza en las comunidades con mayor crecimiento socioeconómico. En consecuencia, adopta usos y costumbres propias de las urbes.

Nuestro compromiso con este segmento no se basa solo en el tema de educación financiera o en el ofrecimiento de soluciones de medios de pago electrónicos convenientes, seguros y rápidos. Se trata también de hacerles ver el valor que cada una de estas soluciones les ofrece; por ejemplo, comenzar un historial crediticio que les permita acceder a créditos más amplios para su negocio y casa, etc.

La tecnología móvil ha sido un caso exitoso en este segmento. Para la gente que vive en zonas rurales en donde la telefonía fija no ha sido implementada, este recurso resulta ser eficiente porque no les implica traslados fuera de su comunidad para poder comunicarse y pueden utilizar un dispositivo con el cual están familiarizados para realizar otro tipo de operaciones.

Prahalad dice: La gente solo sabe cómo usarlo (teléfono celular) y están sacando una buena ventaja de su uso, se están creando nuevos ecosistemas, incluyendo cambios en el modelo de negocio. Por ejemplo, el pago por uso -tarjetas de prepago- se ha convertido en la norma en la mayor parte del mundo.

Lo más importante es la creación de una amplia red de microempresarios: pequeñas tiendas cuyo cometido es la descarga de minutos en los teléfonos, permitiendo a los usuarios cargar el móvil.

Quien quiera comunicarse con la base de la pirámide debe tener muy claro el beneficio que ofrecerá a sus clientes, lo que en términos financieros se refiere a conveniencia : esto es eliminar los requisitos burocráticos para adquirir un servicio financiero, optimizar el horario de atención al público de una sucursal o acortar la distancia para evitar largos traslados y disminuir riesgos de robo o pérdida de efectivo. Los servicios de pagos móviles y electrónicos son métodos convenientes para reducir estos costos.

Ajuste del producto: la idea de que un producto debería diseñarse para ajustarse a las necesidades de diferentes clientes es tan importante para la inclusión financiera como lo son el precio asequible o la conveniencia.

Trato digno : un principio de la inclusión financiera integral es que los servicios se deben brindar con dignidad y respeto hacia los clientes. Al igual que cualquier otro negocio, la provisión exitosa de servicios financieros requiere una cuidadosa atención y respeto por las inquietudes del cliente.

El uso de herramientas de servicio al cliente, mecanismos de retroalimentación e investigación de mercado permitirá a los proveedores brindar un servicio de calidad a este sector.