Cómo la IA y la Hiperpersonalización están redefiniendo el la relación Banco-Cliente

Los latinos somos sociables por naturaleza, siempre en búsqueda de conectarnos de una manera cálida, espontánea y amena. Este enfoque relacional también se está trasladando a la banca, donde los consumidores de la región esperan una relación más personalizada y cercana con sus instituciones financieras. En lugar de ser meros proveedores de servicios, los bancos están evolucionando para convertirse en socios estratégicos que entienden y anticipan las necesidades de sus clientes en cada etapa de sus vidas, desde el onboarding para la primera cuenta de ahorros en la adultez temprana hasta los créditos de consumo especializados para pensionados.

Hoy, esta transformación en el servicio está siendo impulsada por dos fuerzas poderosas: la Inteligencia Artificial y la Hiperpersonalización. Veamos más a fondo cómo estos dos elementos están redefiniendo la experiencia del cliente en la banca.

La Inteligencia Artificial: De decisiones basadas en la experiencia de los banqueros a estrategias basadas en las necesidades de los clientes.

La Inteligencia Artificial se ha consolidado como un pilar fundamental en la banca moderna, gracias a su capacidad para analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, facilitando la creación de soluciones personalizadas y eficientes. Según el informe "The Great Banking Transition" publicado por McKinsey en 2023, los bancos que han adoptado soluciones basadas en IA han experimentado una reducción significativa en sus costos operativos y una mejora en los índices de satisfacción del cliente.

Además, McKinsey estima que, a nivel global, la IA generativa podría añadir entre 200 mil millones y 340 mil millones de dólares en valor anualmente al sector bancario, lo que representa entre el 2,8% y el 4,7% de los ingresos totales de la industria, principalmente gracias al aumento de la productividad.

En América Latina, la diversidad de preferencias y comportamientos de los clientes presenta un desafío único. La IA permite a los bancos abordar este contexto regional ofreciendo productos y servicios adaptados a las necesidades específicas de cada cliente, mediante el análisis de datos transaccionales, interacciones en redes sociales y otros puntos de contacto.

Hiperpersonalización: Plataformas tecnológicas y bancos tradicionales en el mismo campo de juego

Justo cuando hablamos de aprovechar el análisis de datos para ofrecer experiencias relevantes y contextuales en tiempo real, debemos destacar que la tecnología es capaz de ir mucho más allá, permitiendo a los bancos ofrecer soluciones antes de que el cliente se dé cuenta de que las necesita. Son necesarias plataformas que permitan a los bancos integrar datos de múltiples fuentes para crear una visión holística del cliente y ofrecer experiencias intuitivas donde este tiene el control sobre lo que desea y en qué canal prefiere recibirlo.

Desde nuevos procesos de incorporación completamente digitalizados y apertura de cuentas con un solo clic desde el teléfono móvil, hasta préstamos preaprobados a través de canales digitales y la capacidad de realizar inversiones directamente desde la aplicación del banco, estas plataformas permiten a los bancos reestructurar sus procesos en torno a los deseos del consumidor de manera progresiva.

En un sector cada vez más competitivo, aquellos bancos capaces de construir relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes a través de la tecnología serán los que prosperen y sobrevivan con éxito en un mundo donde los clientes jamás irán a una sucursal, le preguntarán a su motor preferido de inteligencia artificial.