opinion

Experiencia del cliente en pandemia y mi historia en Panamá

Dentro de mi experiencia durante la pandemia en Panamá, la calidad de los servicios bajó, entregas a domicilio incorrectas, los chatbots presentaban fallas en la configuración, la asistencia virtual de los bancos, instituciones educativas y entidades públicas, pasó de una hora a un promedio de dos días...

Laura Isabella Ruiz Hernández - Publicado:

Las aplicaciones como pedidos YA, ASSAP, Uber Eats, Glovo y aplicaciones propias de los establecimientos, fueron fundamentales para continuar con la prestación del servicio sin contacto. Foto: EFE.

La pandemia ha generado cambios acelerados en el mundo. En cuestión de meses, la vida de las empresas presentó un giro inesperado. La llegada de la COVID-19 nos permitió ver cuán preparadas estaban las organizaciones para enfrentarse a amenazas externas no identificadas, su capacidad de respuesta ante las necesidades del cliente y el involucramiento de estrategias de transformación digital dentro de sus procesos.

Versión impresa

En medio de una situación compleja, causada por un sinnúmero de restricciones de movilidad, cuarentenas los fines de semana obligatorios y la transformación del trabajo presencial a remoto, 'reinventarse' en el menor tiempo posible dentro del mercado panameño fue una tarea compleja, especialmente para las organizaciones que contemplaban la implementación de canales digitales a largo plazo y no en un periodo de tiempo menor a 6 meses.

Lo que parecía fácil, resultó ser uno de los retos más difíciles: Mantener y fidelizar a los clientes más frecuentes y captar a nuevos para incrementar su participación en el mercado.

Las tiendas físicas, los bancos, restaurantes, centros comerciales, salones de belleza, ente otros, se encontraban totalmente cerrados. Las empresas debían tramitar permisos ante las autoridades sanitarias para poder operar, debido al encierro generado por el incremento de casos, las compras, servicios y pagos digitales se incrementaron.

Las aplicaciones como pedidos YA, ASSAP, Uber Eats, Glovo y aplicaciones propias de los establecimientos, fueron fundamentales para continuar con la prestación del servicio sin contacto; los pagos en línea de servicios públicos, obligaciones bancarias, educativas y compras de artículos personales, se volvieron cada vez más frecuentes debido a la facilidad de su uso. Las estrategias de marketing digital y presencia de puntos de ventas digitales, influyeron directamente en el modelo de "supervivencia" de las organizaciones en la pandemia.

Sin embargo, las empresas parecían no encontrarse totalmente preparadas para reaccionar ante un significativo incremento de la demanda. Dentro de mi experiencia durante la pandemia en Panamá, la calidad de los servicios bajó, entregas a domicilio incorrectas, los chatbots presentaban fallas en la configuración, la asistencia virtual de los bancos, instituciones educativas y entidades públicas, pasó de una hora a un promedio de dos días, los contact center de las aplicaciones presentaban errores y tiempos de espera altos.

El reto era inminente: para responder a esta coyuntura, era necesario no centrarse en "cumplir" las necesidades del cliente en pandemia, lo realmente importante era construir la relación a largo plazo e implementar cambios sostenibles en el tiempo.

Es importante entender que el concepto de "transformación digital" no solo involucra implementar nuevas tecnologías, por el contrario, también implica invertir en su cultura organizacional, estandarizar y automatizar procesos, mejorar la experiencia de compra y tener una visión global de los clientes y lo que realmente esperan al generar una compra futura.

VEA TAMBIÉN: Libertad de culto: un metro sin frenos

'No se trata del producto, se trata de la experiencia', una afirmación de Jim Cunningham, exdirector general de Disney, quien recalcaba que el mayor reto de las empresas de cualquier tamaño es la captación y fidelización a través del servicio. Luego de los primeros 3 meses, la experiencia de servicio mejoró.

Los canales de servicio al cliente atendían de forma más ágil, su atención estaba orientada a generar una experiencia positiva y rápida. El 'Feedback' del cliente es ahora tomado en cuenta en el momento de tomar decisiones estratégicas.

Es importante que las empresas panameñas inviertan en herramientas robustas para garantizar la experiencia del cliente y establecer planes de contingencia que tomen en cuenta los conocimientos adquiridos durante esta época de supervivencia y transformación. Innovar y entender los nuevos retos y desafíos que nos enseña la economía digital, sin desperdiciar el avance logrado gracias a situaciones impredecibles como la COVID- 19.

Estudiante de Maestría en Gerencia Estratégica de la Universidad Interamericana de Panamá.

Etiquetas
Por si no lo viste
Regístrate para recibir contenido exclusivo
Más Noticias

Opinión Soberanía Energética

Sociedad Evaluación educativa: una gran deficiencia del sistema

Deportes Shohei Ohtani, efecto multimillonario para la MLB en Asia

Judicial Rodríguez pide a Leblanc que proteja sus derechos humanos

Sociedad Convocan para el martes protesta por retraso en pago de beca

Mundo Hutíes amenazan con seguir hundiendo barcos en el Mar Rojo

Opinión Heridas abiertas en el corazón del mundo

Deportes Luka Doncic, una perla que sigue creciendo en la NBA

Economía Ruta por tierra no es competencia para el Canal de Panamá

Opinión ¿Francia y Panamá mismo índice de seguridad?

Sociedad Deportan a 784 de extranjeros por no cumplir requisitos migratorios

Deportes Panamá Metro con ventaja en serie final del béisbol juvenil, recibe a Coclé

Sociedad Descubren piezas de oro en tumba prehispánica en El Caño

Provincias Sequía obliga a bajar en un 50% producción de agua en Chame

Opinión Único vencedor/Pueblo panameño

Deportes Leo Messi con el Inter y Aníbal Godoy del Nashville, rivales en Concachampions

Nación Construcción: Cobros ilegales e inseguridad

Aldea global Panamá celebra el Día Nacional de los Felinos Silvestres

Deportes Atlético Madrid se disculpa; Athletic Bilbao festeja pase a la final de Copa del Rey

Aldea global Salvando a los últimos guacamayos verdes de Azuero

Provincias ¡Colón quiere paz! La violencia estalló desde el Miércoles de Ceniza

Deportes Panamá Metro vuelve a pegar a Coclé en serie final juvenil

Sociedad Las emociones van a la escuela

Sociedad Más de mil cirugías se realizaron en el Complejo Hospitalario

Deportes Shohei Ohtani, efecto multimillonario para la MLB en Asia

Variedades Jhonathan Chávez regresa a Panamá con un evento gratuito

Variedades Kenny y Kiara llegan a sus 15 años

Política Procurador opina que renuncia de Rodríguez es una decisión libre

Judicial Faltan resolver varios recursos para que condena esté en firme

Judicial Camacho: va ser difícil que la sentencia contra Martinelli esté en firme

Provincias Pelea tumultuaria deja daños en albergue de migrantes en Darién

Nación El Consejo de Seguridad crea empresa fantasma para financiar operación contra R. Martinelli

Suscríbete a nuestra página en Facebook