Experiencia del cliente en pandemia y mi historia en Panamá

La pandemia ha generado cambios acelerados en el mundo. En cuestión de meses, la vida de las empresas presentó un giro inesperado. La llegada de la COVID-19 nos permitió ver cuán preparadas estaban las organizaciones para enfrentarse a amenazas externas no identificadas, su capacidad de respuesta ante las necesidades del cliente y el involucramiento de estrategias de transformación digital dentro de sus procesos.

En medio de una situación compleja, causada por un sinnúmero de restricciones de movilidad, cuarentenas los fines de semana obligatorios y la transformación del trabajo presencial a remoto, 'reinventarse' en el menor tiempo posible dentro del mercado panameño fue una tarea compleja, especialmente para las organizaciones que contemplaban la implementación de canales digitales a largo plazo y no en un periodo de tiempo menor a 6 meses.

Lo que parecía fácil, resultó ser uno de los retos más difíciles: Mantener y fidelizar a los clientes más frecuentes y captar a nuevos para incrementar su participación en el mercado.

Las tiendas físicas, los bancos, restaurantes, centros comerciales, salones de belleza, ente otros, se encontraban totalmente cerrados. Las empresas debían tramitar permisos ante las autoridades sanitarias para poder operar, debido al encierro generado por el incremento de casos, las compras, servicios y pagos digitales se incrementaron.

Las aplicaciones como pedidos YA, ASSAP, Uber Eats, Glovo y aplicaciones propias de los establecimientos, fueron fundamentales para continuar con la prestación del servicio sin contacto; los pagos en línea de servicios públicos, obligaciones bancarias, educativas y compras de artículos personales, se volvieron cada vez más frecuentes debido a la facilidad de su uso. Las estrategias de marketing digital y presencia de puntos de ventas digitales, influyeron directamente en el modelo de "supervivencia" de las organizaciones en la pandemia.

Sin embargo, las empresas parecían no encontrarse totalmente preparadas para reaccionar ante un significativo incremento de la demanda. Dentro de mi experiencia durante la pandemia en Panamá, la calidad de los servicios bajó, entregas a domicilio incorrectas, los chatbots presentaban fallas en la configuración, la asistencia virtual de los bancos, instituciones educativas y entidades públicas, pasó de una hora a un promedio de dos días, los contact center de las aplicaciones presentaban errores y tiempos de espera altos.

El reto era inminente: para responder a esta coyuntura, era necesario no centrarse en "cumplir" las necesidades del cliente en pandemia, lo realmente importante era construir la relación a largo plazo e implementar cambios sostenibles en el tiempo.

Es importante entender que el concepto de "transformación digital" no solo involucra implementar nuevas tecnologías, por el contrario, también implica invertir en su cultura organizacional, estandarizar y automatizar procesos, mejorar la experiencia de compra y tener una visión global de los clientes y lo que realmente esperan al generar una compra futura.

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'No se trata del producto, se trata de la experiencia', una afirmación de Jim Cunningham, exdirector general de Disney, quien recalcaba que el mayor reto de las empresas de cualquier tamaño es la captación y fidelización a través del servicio. Luego de los primeros 3 meses, la experiencia de servicio mejoró.

Los canales de servicio al cliente atendían de forma más ágil, su atención estaba orientada a generar una experiencia positiva y rápida. El 'Feedback' del cliente es ahora tomado en cuenta en el momento de tomar decisiones estratégicas.

Es importante que las empresas panameñas inviertan en herramientas robustas para garantizar la experiencia del cliente y establecer planes de contingencia que tomen en cuenta los conocimientos adquiridos durante esta época de supervivencia y transformación. Innovar y entender los nuevos retos y desafíos que nos enseña la economía digital, sin desperdiciar el avance logrado gracias a situaciones impredecibles como la COVID- 19.

Estudiante de Maestría en Gerencia Estratégica de la Universidad Interamericana de Panamá.