Acodeco: aumentan casos de abuso contra consumidores

Cada año aumenta el número de reclamos o quejas que interponen los consumidores contra los agentes económicos en la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco).

Según un reporte estadístico de la Acodeco, su Dirección Nacional de Protección al Consumidor ha recibido mil 427 quejas a nivel nacional entre enero y abril de este año.

En este grupo sobresalen los reclamos contra las inmobiliarias, comercios de ventas de electrodomésticos, equipos electrónicos, autos, celulares, entres otros. De esta cantidad se han resuelto 993, cuyo monto asciende $9 millones.

También se presentaron mil 298 denuncias y se brindaron 12 mil 965 asistencias.

Solo en la provincia de Panamá se recibieron mil 49 quejas, entre los departamentos de Conciliación y Decisión de Quejas y otros 214 expedientes están en el Departamento de Investigación, donde se indagan a ambas partes involucradas, además de que se procede a verificar si los requisitos presentados por la persona son los correctos o si se necesita hacer una inspección visual, dependiendo del caso.

Proceso.
José Amores, jefe del Departamento de Asistencia y Conciliación de la Autoridad, explicó que una vez la persona haya presentado su queja, se procede a recabar toda la información en el Departamento de Asistencia al Consumidor. Posteriormente se inicia el trámite del expediente, el cual es enviado al Departamento de Decisión de Quejas, si el caso es inferior a los $2 mil 500.

Si esta oficina ya emite una resolución, sea a favor o en contra del afectado o de la empresa, estos cuentan con cinco días hábiles para apelar, después de emitido el dictamen.

En tanto, cuando el expediente del caso supera los $2 mil 500 va a dar al Departamento de Conciliación. “Un proceso conciliatorio significa buscar un aspecto de solución amigable entre las partes”, expresó Amores.

Indicó que en Conciliación se ven más temas relacionados a las inmobiliarias (incumplimiento de entrega a tiempo de vivienda e infraestructura), las contrataciones de servicios como planes vacacionales, vehículos nuevos y usados.

Servicio gratuito.
Para las diferencias o reclamos que no se pueden resolver en el proceso de conciliación, la Acodeco cuenta con un Departamento de Defensoría de Oficio que evalúa el reclamo para efecto de ver si el caso puede ser llevado a los tribunales ordinarios de justicia.

Este servicio es gratuito, y la persona solo carga con el gasto propio de trámites y copias. “En este aspecto hemos tenido niveles de efectividad excelente”, aseguró Amores.

Si se llega a un acuerdo y el agente económico incumple, la persona puede llevar el caso a los Juzgados Municipales si la cifra es hasta $10 mil. Cuando se trata de vehículos es de $15 mil, pero si supera este monto se va a los Juzgados de Circuitos.

Solución.
El tiempo de respuesta entre un departamento y otro varía. Amores señaló que en Conciliación el proceso puede demorar unos tres meses y en Decisión de Quejas, esto depende de la naturaleza del caso. Incluso, a veces, antes de pasar a esta oficina suelen llegar a un acuerdo las partes.

Durante estos primeros cuatro meses, en la provincia de Panamá, el Departamento de Decisión de Quejas recibió 769 reclamos y Conciliación 280.

Los motivos expuestos por los afectados guardan relación a incumplimientos de garantías, de servicios, de contrato, falta de información, daños y perjuicios, cobro indebido, venta engañosa, devolución de dinero, mercancía defectuosa, etc.

De igual manera, se remitieron 80 casos a la Defensoría de Oficios, de los cuales 43 fueron solucionados por la suma de $2.9 millones y 29 expedientes están en espera de resultados en los tribunales, además tienen que ver con inmobiliarias, agencias de autos, hoteles o planes de vacacionales, ventas de autos usados e industrias.

Cabe señalar que en esta cuantía se incluyen expedientes del 2007, 2008,2009,2010, 2011 y de las regionales, pero que fueron resueltos este año.

Es un derecho.
Giovani Fletcher, presidente del Instituto Panameño de Derecho de Consumidores y Usuarios, consideró que este es un trámite muy directo, regulado por la ley idónea. Sin embargo, manifestó que los agentes muchas veces aplican medidas dilatorias que demoran el proceso para evitar pagar.

El abogado dijo que hay un buen número de agentes que repiten en incontable cantidad de quejas, pero que el control va a depender más que nada de los consumidores, cuando estos comiencen a ejercer sus derechos.

“Al final se le pueden colocar todas las quejas a un comercio, pero mientras el consumidor no comience a tomar conciencia de ejercer el poder que tiene y simplemente dejarle de comprar, seguirán explotando y violando los derechos de quienes los favorecen con sus compras”, destacó Fletcher.

Mencionó que el movimiento comercial cada día aumenta y eso es un efecto dominó, porque entre más comercios haya, habrá más denuncias de los panameños.

Datosde interés del informe

• Promedio de quejas diarias en la provincia de Panamá: 14

• Promedio de quejas semanales: 79

• Promedio de quejas mensuales: 316

• Total de denuncias en el periodo de 2009-2011: cinco mil 42 en la sede central.

• Violación a la Ley 6 de Descuento a Jubilados: 901 denuncias.

• Ley 45 de octubre de 2007 de Protección al Consumidor: tres mil 918 a la fecha.

• Ley 81 sobre Tarjetas de Crédito: 161

• Ley de Cobro de ITBMS: 62

Consolidado de quejas recibidas de mayo 2006 a diciembre de 2011

• mil 558 quejas recibidas en el Departamento de Conciliación y Decisión de Quejas.

• mil 230 las resueltas en estas direcciones y en la Defensoría de Oficios de la Autoridad.

• millones 312 mil 901 con 54 es la cuantía de los reclamos a favor de los consumidores.

• demandas presentadas en los tribunales por el Departamento de Defensoría.