El servicio al cliente en línea

Con la expansión de las redes sociales, muchas empresas privadas e instituciones gubernamentales ofrecen el servicio al cliente en línea (online) para así proporcionar soluciones a consultas, quejas y soluciones, de manera rápida y expedita.

Los suministradores de este servicio ofrecen un conjunto de actividades, a fin de que sus usuarios obtengan el producto en el momento y lugar adecuado. Es un eficaz instrumento de mercadeo, que puede ser muy provechoso, siempre y cuando sea utilizado de manera adecuada siguiendo los lineamientos de la organización.

Es importante resaltar la importancia, de que este servicio sea bien atendido y en la mayoría de los casos, los clientes queden satisfechos o tengan buena impresión de la atención.

Hace unos días, para verificar la atención de estos servicios en línea en las dos compañías de telefonía celular de nuestro país, revisamos los mensajes de la red social X, donde diferentes usuarios exponen algunos problemas existentes, solicitan información de algunas ofertas, cobros indebidos o no autorizados, fallas en el internet, entre otros casos.

En nuestra opinión, las respuestas de los Community Manager o administradores de las redes sociales de las compañías fueron decepcionantes, pues solo se limitan a solicitar los datos por un mensaje privado o DM. Y muchas veces, según los comentarios de los usuarios, las respuestas brindadas son puras evasivas, por lo que inconformes, muestran su insatisfacción generalizada.

A tal punto, que los quejosos involucran y exigen la intervención de las instituciones de protección al consumidor, como la Asep y Acodeco. Aunque legalmente, todas estas situaciones que se dan en la prestación del servicio de telefonía celular le corresponden a la Asep, exclusivamente. La Acodeco solo puede verificar lo concerniente a la veracidad de la publicidad, los casos contra el historial de crédito y si la empresa le niega la cancelación del contrato.

Reiteramos que el servicio al cliente es una oportunidad de estar en contacto con los consumidores o usuarios y generar algún nivel de satisfacción en cada uno de ellos, por lo que el mismo debe ser bien atendido.