Hacer las cosas bien la primera vez

Hará un tris más de cuatro décadas, ingresamos las filas de IBM, exitosa multinacional, en aquel momento la empresa más admirada en el mundo. Dentro de un istmo corroído por una revolución octubrina donde los militares manejaban el país con la bendición de una oligarquía corrupta que alababa los vaivenes del dictador de turno, operababamos un emprendimiento exitoso, sin coimas ni favoritismos.

Sencillo, profesional y puntual, IBM se administraba bajo una doctrina muy sencilla que consolidaba su arrollador presencia en las entidades estatales y empresas privadas de mayor jerarquía en el istmo: "¡Calidad es hacer las cosas bien la primera vez!".

Nunca competimos en precios, era de todos conocido que nuestra oferta era más onerosa que todos los otros rivales en la industria. La diferencia residía en la calidad de los productos y el apoyo masivo de una organización finamente aceitada para el logro de sus objetivos. En efecto IBM Panamá, al igual que sus homólogos en más de 175 países, operaba como una cúpula de excelencia.

En aquellos tiempos IBM ostentaba el título de "compañía más admirada" en el mundo a través de una fórmula de éxito basada en una combinación de estricta selección de recursos humanos y firme adherencia a sus manuales de estándares y prácticas, corpulentos libretos con detalladas fórmulas para todos los aspectos de su operación que eran comunes en sus oficinas a nivel global.

Hacemos referencia a este ejemplo para servir de faro a lo que es y podría ser Panamá. Destella a lo lejos la sombra de un istmo sin igual con envidiable potencial para brillar como el Singapur de las Americas. Somos un excepcional diamante sin pulir, ni idea del bendecido larvado que se tiene a mano.

A falta de objetivos claros y metas cuantitativas, a corto, mediano y largo plazo balbuceamos de error en horror, en ausencia de líderes firmes y pasión por la excelencia. Gozamos, como ejemplo, de un envidiable trazado de rascacielos, en efecto el tercero de mayor jerarquía continental, solo superado por Nueva York y Chicago pero con calles repletas de baches, horripilantes telarañas y un demente conducir dentro de un laissez faire colectivo.

Así mismo conducimos nuestro turismo que goza de un amplio potencial pero manco de planificación que nos envuelve en proyectos tales como la Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de Tocumen y el Centro de Convenciones de Amador, inaugurados posterior a sus primeras paladas hará hace más de una década, embrollo desorganizado el primero y elefante blanco el segundo.

Ni hablar del Puerto de Cruceros de Amador, liliputiense engendro con solamente dos mangas de acceso, sin carretera de acceso ni la infraestructura portuaria mínima requerida para el expedito embarque y desembarque de pasajeros, en un entorno estratégico sin par a nivel mundial que bien debiese definirnos como los Fenicios del siglo XXI.

La balbuceante cifra de 2 millones de turistas anuales no le hace honra al destino, cuando comparativamente hablando, Cuba, con toda y su anacrónica revolución, recibe más del doble y el poblado de Buga en el colombiano valle del Cauca, acoge 3 millones de visitantes anuales en la modalidad de turismo religioso a su basílica del Cristo Milagroso.

Uno de los elementos primordiales en el éxito de IBM es la encuesta de opinión anual de la totalidad de sus clientes. Pormenorizada y detallada, sirve para la evaluación de desempeño de cada uno de sus colaboradores formando parte importante de la misma. Resultando de utilidad, también, para la toma de acciones inmediatas en áreas de desempeño que podrían ser optimizadas.

Mucho aprenderíamos a través de la implementación de encuestas de opinión a los turistas visitantes, a su salida en Tocumen y el puerto de cruceros no solo para mejorar nuestra oferta sino también como termómetro para medir el desempeño de los regentes del turismo istmeño. Obviamente estas encuestas deben ser administradas por empresas internacionales dedicadas al rubro y sus resultados públicos.

Adoptando estas medidas del libreto de IBM contaríamos con un conocimiento de causa que nos permita forjar un envidiable futuro en el turismo istmeño y migrar del rotundo fracaso hacia
la pasión por la excelencia, cuadruplicando expeditamente el número de visitantes anuales, porque sin metas claras no hay resultados.