Elija las palabras correctas en una discusión

Cuando se encuentra en conflicto con un colega, las palabras importan. Algunas veces, sin importar lo buenas que sean sus intenciones, lo que diga puede molestar aún más a su compañero y empeorar el problema. Otras veces podría decir la frase exacta que ayude a la persona a pasar de estar hirviendo de ira a sentirse fresco como un pepino.

Entonces, cuando empiecen a caldearse las cosas con un colega, ¿cómo puede elegir cuidadosamente sus palabras? Linda Hill, profesora de administración de negocios en la Harvard Business School, dice que las palabras que usamos en las confrontaciones pueden meternos en problemas por tres razones.

Primero, los intereses suelen ser altos cuando las emociones lo están. “En el conflicto, típicamente hay emociones negativas involucradas, y la mayoría de nosotros no estamos cómodos con esa clase de sentimientos”, explica. Nuestra incomodidad puede hacer que tropecemos con nuestras palabras.

Segundo, nuestros instintos iniciales suelen ser incorrectos. “A menudo, construimos un argumento de por qué tenemos razón”, dice Hill. “Abandónelo y enfóquese en tratar de resolver el conflicto”.

Tercero, suele haber una desalineación entre lo que queremos decir y lo que la otra persona escucha. “No importa que su intención sea honorable si su impacto no lo es,” dice Hill.
Entonces, ¿cómo evitar esas trampas? Siguiendo algunas reglas generales, explica Hill, tendrá una mejor oportunidad de resolver el conflicto en lugar de incitarlo:

— NO DIGA NADA: “Si el nivel emocional está elevado, su primer tarea es retirar parte de esas emociones”, dice Hill. “A menudo esto significa dar un paso atrás y dejar que la persona se desahogue”. Mientras lo hace, usted permanezca en silencio o indique que está escuchando, por medio de frases como “lo entiendo” o “comprendo”. Evite decir cualquier cosa que asigne sentimientos o culpa, como “cálmate” o “lo que necesita entender es"... Si puede hacer esto sin juzgar, pronto podrán tener una conversación productiva.

— PREGUNTE: En lugar de pensar acerca de lo que quiere decir, considere qué es lo que quiere entender. Esto lo ayudará a llegar a la causa raíz del conflicto y prepararse para resolverlo. Haga preguntas como “¿Por qué te molestó eso?” o “¿Cómo estás viendo esta situación?”. Una vez que haya escuchado la perspectiva de la otra persona, Hill sugiere que usted parafrasee y pregunte: “Creo que dijiste X. ¿Lo entendí bien?”. 

— ACEPTE SU PARTE: No actúe como si sólo hubiera una perspectiva del problema. “Necesita apropiarse de su propia percepción. Comience las frases con ‘Yo,’ no con ‘tú”, dice Hill. Esto ayudará a la otra persona a ver la perspectiva de usted y entender que no está asignando culpas.

Por supuesto, algunas veces simplemente no hay palabras adecuadas y no es posible tener una discusión constructiva. “Ocasionalmente, necesita dejarlo ir y regresar en otra ocasión, cuando ambos puedan tener esa conversación”, explica Hill. Está bien alejarse y regresar a la discusión más adelante, cuando esté listo para elegir con inteligencia y prudencia las palabras que quiere utilizar.

Amy Gallo es una editora que contribuye con Harvard Business Review y es autora de la "HBR Guide to Dealing With Conflict at Work".